随着网购的常住我们的生活，电商行业对网店客服的要求也越来越严，
今天小编和大家分享一下现在网店客服言语规范准则。
一、 客服角色
最主要的：代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家;了解顾客需求，引导话题，诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点。
二、 客服应该具备的知识
产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识。
三、 客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情，及时上报。
四、 客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看的到，而且客服的表情也会影响到自己的心情，心情不同，语言的表达方式也不同)、有效解决。
最高原则：让顾客舒心、满意而归。
服务基本要求
1、 反应及时(关键字：反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切;
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求;
4、 专业销售(自信，随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服;
5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价;
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任;
7、 转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的;
8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
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