1、常用的服务礼貌用语：
您好、早上好、下午好、新年好(节日好)、请、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、谢谢、不好意思、欢迎您…、不用谢/不客气、对不起、让您久等了、给您添麻烦了等等。
2、常用的工作用语：
(1)同意客户的意见：“是”、“我也有同感”
(2)让客户等候：“请稍等”
(3)重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次，好吗?”
(4)业务处理：“我马上为您处理”
(5)征求意见：“您看这样行吗?”
(6)查询：“我帮您查一下”
(7)道歉：“请原谅”“请见谅“
(8)感谢：“谢谢您”
(9)询问：“请问有什么可以帮到您的吗?”
(10)约定：“请您查清楚再致电我们，好吗?”
(11)拒绝：“我能做的是……”“这个问题请致电……将会帮助您……”
(12)承诺：“我会尽力在……”“我们会尽快……”
(13)转位思考：“转作我是你，我也会这样做..”，“我明白您的感受”
1、不以自我为中心
别常常用命令的语气去和别人说话，不是谁都喜欢你这样的语气，让别人去做某件事，要说“请”，这样会显得你有教养，别人感觉受到了尊重，他们才会愿意帮你做事。
2、认真听取别人的谈话
一定不要打断别人说话，那样非常不礼貌，即使是你有什么疑问，你也要在他说完之后再做出提问或者质疑。提出质疑的时候，要委婉含蓄，不要太自我，这样别人才会愿意听。
3、要注意把握对不同的人说话的态度
与性格外向的人说话要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的误会;和性格内向的人说话注意对方对你的话题是否感兴趣，要委婉含蓄，最好话题由他开头。
4、掌握“授”与“受”的分寸
交谈是双向的沟通，不要目中无人，一个人滔滔不绝地说，不顾对方的感受，独霸天下，也不要走向另一个极端，什么也不说，造成冷场。恰当的做法是，该聆听时认真的听，并对对方的谈话内容给予回应，该讲话的时候积极发言，掌握发言和聆听的时机、分寸。
5、邀请与参与
交谈过程中，有人过来应邀请其一同谈话，一般不能贸然参与别人正在进行的谈话，如果想参与其中，也要先打招呼。男士不宜参与女士圈谈话，更不能只与某个女士攀谈。
1、假设潜在客户已经同意购买
当潜在客户一次又一次出现购买信号，但犹豫不决时，在线客服可以采用“二选一”的技巧。比如网上客服可以针对客户说：“你喜欢那件浅蓝色的外套还是浅白色的?”或者说：“今天给你安排发货有问题吗?”。这种“独一无二”的提问技巧，只要准客户选一个，就是你帮他拿定主意，下定决心买。客服表达的中心思想是：浅白色还是浅蓝色，你选哪个?3天或2天后到达时，你说什么就做什么。
2、帮助潜在客户选择
许多潜在客户不喜欢快速签署订单，即使他们打算购买订单。他们总是东挑西选，在产品的颜色、规格、款式、交货期上不停地吐槽。这时，智能在线客服需要改变策略，暂时不谈订单，而是热情地帮助对方选择颜色、规格、款式、发货日期等。一旦上述问题得到解决，您的订单将得到执行。客服表达的中心思想是：红色显气质，白色看起来像淑女，蓝色显年轻，大码适合你，中号可以穿，小码可以挤，当天一送三天就到了。
3、尊重对方
作为客服人员，重要的是要尊重客户的感受。即使对方可能是抱怨或者不满，也要用尊重的态度来对待他们，不要对客户发脾气或者忽视他们的要求。这可以让客户感到你的用心良苦，从而建立起良好的关系。
4、听从对方的建议
客户可能经常会对你提出各种建议和意见，这时候，你需要认真听取对方的建议，好好思考并且给予回应，如果可以的话建议你采纳一些好的建议，这样也会让对方感到满意。
5、了解客户需求
作为客服，理解顾客需求和想法是非常重要的一点。通过了解顾客的需求，客服可以更好地为顾客提供服务，解决顾客的问题。因此，客服应该运用各种途径了解顾客需求，提高服务质量。
6、显示问题的严重性
在客服工作中，要及时显示问题的严重性。比如说，如果某个客户遇到了紧急情况或者重要的问题，要及时回复，并且以轻松而严肃的态度处理。做到及时回复和专业，让客户更容易满意。
7、保持真实性和诚实性
作为客服，诚实和真实性是非常重要的。如果客服不能解决问题或者不能回答问题，要诚实地告诉客户自己的能力和限制，不能夸大和误导客户，否则会对客户信任产生负面影响。
1.温柔声音和语速
在客服工作中，语言可以传达很多信息。有些声音让客户感觉更温和，更亲切，更愉快，从而也更容易让客户满意。因此，客服需要注意温柔的语速和声音，让客户感觉更加舒适自然。
2.有效沟通
有效的沟通非常关键，能帮助客户更好地理解信息，更好地解决问题。因此，客服人员应该善于直接、简单、明了的沟通方式，尤其是关键问题上。
3.积极回应
当客户遇到问题的时候，客服应该通过积极的方式进行回应，把态度表现出来，并且尽快找出对应的解决方案，让客户得到及时跟良好的支持。
4.技术支持
作为客服人员，技术支持也是很重要的。在操作难点和工作中发现问题时， 客服需要有一定的技术知识，办法或者工具，以及联系人，以便及时得到解决方案。
5.演示解决方案
在客服工作中，不仅仅是要回答客户的问题，同样重要的是要提供可行的解决方案。这一点尤其适用于一些难题。通过和客户共同探讨，发现问题的关键点，然后提供可行性方案，使客户感到自己得到了有效的支持和帮助。
