1.日常交易流程：包括卖家购物流程丶卖家付款方式丶卖家订单流程丶退换货流程，这些都是客服必须掌握的基本知识。
2.遵守规则规范：交易安全规范丶消费者保障规则丶违背承诺高压线丶举证规范等。
3.常用工具软件：这点就不需要多说了吧?旺旺是必须要精通的，然后是熟悉插件功能和了解辅助软件。
1.售前须知：目的要明确，然后是达成目标的途径。(行业有别，不多介绍)
2.产品知识：明确产品的知识要素，熟记产品手册。
3.店铺任务准备：店铺活动传递丶物流查询方法丶仓储查询流程等。
4.服务规范准备：调整好岗前的心态丶行为规范丶整理好自己的话术。
5沟通原则：态度热情原则丶不直接否定客户原则丶主动沟通原则。
6.待流程与方法：通过适当的迎客丶询问等方式判断了解客户的需求，从而做出应策。然后解答客户的疑问和需求，最后促成交易。
7.付五部曲：挑选订单丶把握时机丶匹配工具丶制定话术丶结果备注。
8.询回复服务：查单查件咨询服务丶产品相关咨询服务丶释放顾客的不满情绪。
9.款换货服务：客服处理步骤丶平台操作流程丶沟通的态度和技巧。
10.维权纠纷：认识维权原因丶维权类型及应对方法丶小二介入纠纷。
11.管理：中差评修改处理丶评价解释处理丶恶意评价处理。
1、熟悉产品信息：产品的价格、特点、功能、卖点，还有店铺促销活动。
2、接待客户：懂得怎样与客服聊天。
3、核对信息：客户下单后，核对客户收货信息。
4、修改信息：修改有变动的收货信息，确定客户能准确无误的收到产品。
