淘宝客服话术考试及答案-萌萌客

【导读】

本文和大家分享的淘宝客服话术考试和答案主要分为选择题、判断题并回答、填空题、简单话术题和实操题。选择题的答案就在题的后面，除了实操题，其他几题的答案在最后。

一、选择题考试要点：了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间

1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后()天内进行相互评价。 C

A 、7 B 、10 C 、15 D、30

2、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加()分;若给予差评，则信用积分减少()分;若给予中评或()天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在()天内给其评价，则评价人信用积分增加()分。 A

A 、1 1 15 15 1 B、 3 3 15 15 3 C、 1 1 7 7 1 D 、2 2 15 15 2

3、自交易成功之日起()天(含)内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。 D

A 、 30 、B 、60 C 、90 D 、180

4、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释 C

A、7 B、15 C、30 D、60

5 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的() 天内，对信用评价进行一次修改或删除。

()天后评价不得修改。 C

A 、7 7 B、15 30 C、30 30 D、15 60

6、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续()天内所有评分的算术平均值 D

A、 30 B 、60 C、 90 D 、180

7、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的()天内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理 C

A 、10 B 、15 C 30 D 60

8、交易成功后()天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 D

A 、15 B、 7 C、 10 D 、30

9、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时。 C

A、 24 B 、48 C、 72 D 、96

10、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。 B

A 、12 B 、10 C、 15 D 、30

淘宝客服话术考试及答案

二，判断题并回答考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期

1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起(5)天内，买家未付款的，交易关闭( )

正确答案：

2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起(三天)内卖家仍未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家。( )

正确答案：

3、买家申请退款后，依以下情况分别处理：

(一)卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝

退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行;( )

(二)卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支付宝退款给买家;( )

(三)卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处理：1、买家未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行;2、买家在七天内点击退货，且卖家确认收货的，淘宝退款给买家;3、买家在七天内点击退货，通过快递退货十天内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的淘宝通知支付宝退款给买家( )

正确答案：

三、填空题考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期及

1.延迟发货，是指除定制、预售、适用特定运送方式及tmall.com(天猫)特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在( )小时内发货，妨害买家权益的行为。买

卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。

2.对违规行为的投诉，除滥发信息、虚假交易、不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、不当使用他人权利、盗用他人账户、泄露他人信息可随时提交投诉外，其余须在以下规定时间内进行投诉;未在规定时间内投诉的，不予受理：(一)延迟发货的投诉时间，为交易关闭后( )天内;(二)违背承诺的投诉时间，为买家拍下后( )天内;(三)描述不符、骗取他人财物的投诉时间为交易成功后( )内;(四)恶意评价的投诉时间为评价生效后( ) 天内。

3.淘宝网延迟发货，每次扣分，同时需向买家支付该商品实际成交金额的作为违约金，且金额最高不超过( )元。

4.淘宝网特殊交易超时时间(聚划算，淘金币全额抵扣，淘宝天天特价等)买家自拍下商

品之时起 ( )内未付款的，交易自动关闭。

5.天猫网延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的( )(金额最高不超

过)作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。