“拼多多的服务态度体验分”是一个很重要的因素，它将于2022年七月二十日至八月十五日正式发布，请大家密切关注。顾客的服务态度经验分数是根据顾客的服务态度而评定的。
为了提高顾客的服务态度，企业在维持良好的服务态度的同时，应尽量避免出现不利于顾客的服务态度的行为。当服务态度不佳时，会对经验评分产生较大的影响，并触发惩罚机制。
一、什么是不良服务态度行为
1、长时间不回复
长时间不回复，指的是消费者在进入商家客服之后，商家当天未回复、超过24小时未回复、其他超规定时效不回复等严重不良行为。以下是一些普通的例子，但并不局限于这些：
长时间不回复案例 A：顾客询问当日23时之前，商家没有回复;
长时间不回复范例 B：因货物品质问题而发生争议，商家没有及时回复(应当在3分钟内回复);
长时间没有回音例三：催促出货，商家根本没有回音(自动回音不算作回音);
很久没有答复例 D：即使顾客已经知道该怎么处理这个问题，商家也应该立即作出答复;
长时间没有回信例 E：顾客道谢之后，商家应该立即回信。
2、人工客服回复敷衍
人为的回答敷衍，是指客户服务人员在回答问题时，反复回答问题，敷衍回答，或者回答没有意义的问题。以下是一些普通的例子，但并不局限于这些：
人工服务回答敷衍了事案例 A：商家回答的是产品的质量问题，而不是问题;
人工客服回答敷衍了事案例 B：卖家寄错了货物，卖家回答不了问题，不能解决问题;
人工服务回答敷衍了事例 c：顾客询问，商家回答毫无意义。
3、恶劣服务态度行为
不良的服务态度行为，指的是商家对消费者进行辱骂、威胁和恐吓，以及表达古怪的方式。以下是一些普通的例子，但并不局限于这些：
服务态度差实例 A：侮辱;
服务态度差示例 B：暗号侮辱;
服务态度差例 C：恐吓;
服务态度差示例 D：没有友善的服务态度。
二、不良服务行为会引发平台处罚
1、权益限制
在过去的30天里，如果有一次服务态度不佳，将会被扣除30分;
在过去的30天里，如果有任何一次长时间没有回复，将会被扣除10分。
奖励点数，直接关系到商家获得的利益。需要对企业的利益给予高度重视，企业的利益关系到企业的日常经营品质，在激励评分中尽量不要有任何的惩罚记录。
2、流量限制
而那些服务态度和体验评分在同类店铺中倒数第一，或者最近一段时间服务态度有所下降的店铺，则会受到限制流量、禁止更新等惩罚。被拒绝被处罚的商家，将不会再享有平台上的任何流量资源，因此，商家需要对此给予足够的重视，以避免出现任何不文明的服务态度。
三、如何保障积极的服务态度行为
提升路径一：客服上岗前培训，为消费者提供专业化的服务
①售后服务规则/平台相关规则，避免违规;
②了解客服工作台的使用方法;
③商品培训，比如：材质、保质期、尺码等;
④客服技巧培训、消费者情绪安抚话术
提升路径二：加强客服团队在服务态度上的考核
对诸如辱骂之类的不良行为，是严格禁止的，而且一经出现就会受到惩罚。
将工作进行指标量化，例如：加入客服咨询响应时间的统计和考核、建立标准的话术接待流程，不定期的抽查聊天记录，检验客服是否按照流程接待。
提升路径三：建立本店铺售后解决方案的标准化规则
当消费者反馈出在发货、物流、商品等方面存在的瑕疵问题时，商家应该根据不同的问题，迅速地给出有效的解决方案，避免出现推诿、敷衍、无意义回复等现象。在售后管理方面，企业需要关注顾客在体验中普遍存在的问题，并为其制定相应的有效的售后管理策略。比如说，当消费者反馈的商品完全损坏的时候，商家应该对其进行快速的回复，并且保持一种友好的态度，并根据消费者的意愿，及时给出售后的解决方案(如包邮补寄，全额只退款等)，并且在后续的过程中要及时履约。
提升路径四：树立客服团队的“顾客至上”价值观
客户服务团队要注重礼节，建立客户第一的价值观念：永远要以诚恳的态度，热情的体贴，有问必答，有耐心;不得有拖腔，态度强硬，训斥，不耐烦等无礼行为;在工作中发生错误时，不会无理取闹，真诚地接受客户的批评并主动道歉;尊敬客人，不与客人聊天;当客户向你表示感谢的时候，你应该谦逊地表示感谢。
提升路径五：开通客服机器人
为了防止顾客久未回复而产生的情感问题，开通了服务机器人。但要注意，机器人的回答只会在客服无法处理的情况下，才会对顾客进行反馈;要想让顾客感受到更多的温暖，就必须要有人手来快速高效地处理。
四、常见问题
Q：服务态度不良行为的明细在哪里查看?
A：体验分页面的“近90天消费者求助数据”板块，可查看具体的服务态度不良行为明细。
Q：为什么我没有不良服务态度行为，服务态度体验分为2.7?
A：当店铺订单量过低时，暂无法评估服务态度体验分，用行业均值代表当前评分
Q：为什么近90天服务态度体验分为3.8分(看起来不低)，但被预警/处罚了?
A：以下两种情况可能引发服务态度体验分的预警/处罚：
①当服务态度体验分在同行中长期排名垫底(或表现为服务态度体验分2.0分)
②尽管服务态度体验分不低，但近期出现较多不良服务态度行为且近期在同行中排名垫底(或表现为服务态度体验分周环比下降1分，或表现为近30天出现3次辱骂行为)
Q：为什么近90天内我只有2单不良服务态度行为，服务态度体验分一下子降低到1.9分?
A：对于任何不良的服务态度行为，均可能较大得影响服务态度体验分。
同时服务态度体验分采用同行排名逻辑，当前大部分优秀的店铺一直保持0不良服务态度行为且积极的服务态度一直在提升，故贵店铺只要出现不良行为，或会引起排名巨降。
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