拼多多平台对店铺服务的考核还是很严格的,例如三分钟回复率、店铺领航员分数等,这些内容都会对拼多多店铺的等级、流量分配造成影响。因此拼多多客服管理、客服工作是我们店铺运营的一个重要内容。那么拼多多客服的工作内容包括哪些呢?一个合格的拼多多客服需要做好哪些工作?
1、客户接待(9点/4点前上线,下班提前15分钟交接);接待流程:招呼语-追踪需求-产品推荐-活动汇总-连带-跟进-结束语
2、活动预热、正式页面、活动话术等检验,有问题第一时间反馈;
3、处理简单售后(如退差价/退运费、咨询使用方案、质疑真伪、催发货、2天内物流未升级安抚);PS:退差价、退运费需插旗帜,提示说明原因+金额(如7天内退差价5元)
4、后台催评,提升DSR;
5、每天提交未成交分析,日常30条/人,活动20条/人(每日下班提交组长);
6、如遇到顾客集中问的问题,反馈工作群,优化自动回复机器人;
7、回评工作回复负面评价,要求回复至最新;
8、根据客户需求登记各类表格;
9、每天下午4点前必须审核完订单:
(1)待审核、拦截成功、异常订单、黑名单拦截;
(2)缺货订单(每天审单查看,有异常反馈运营群);
(3)配置错误未发货的订单,协助修改sku并审核;
10、改地址:X省+X市+X区/镇+详细地址+收件人+电话(完整地址);
11、延迟发货:X月X日发货,具体日期一点要写上;
12、额外送赠品:提示SKU数量;
例1:加送小样B000001;
例2:满99,199送礼包,订单满198,给顾客申请送199礼包,提示:去掉99,送199,sku数量;
1)赠品权限①:距满赠10元以内,售前可申请加赠满赠礼包,售后可收到货后补发;
赠品权限②:日常无买即送的产品,顾客询问标价贵、不划算、没有赠品、没有活动、有运费等,客服可根据赠品权限赠送--见sku赠品表;
2)顾客签收包裹15天内,如店铺活动降价,可给到顾客退差价安抚。(大促限时抢购除外);
3)因快递、活动、仓库、产品自身、买家自身原因等各种原因导致的售后问题,可根据实际情况安抚退3-5元内差价;
注:活动期间不建议加赠(初衷是考虑发货时间及审单的工作量)
那么这里就是全部的内容啦~在开店的过程中遇到问题,,或者点击页面最上方的目录,解开疑惑哦~。
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