企业如何降低客服成本？（减少客服费用的方法）

互联网时代的客服已从成本中心走向营销中心，这就导致客服成本在企业支出中占据越来越大的比重，因此，如何才能降低客服成本成为了企业管理者关心的问题。“以用户为中心”的个性化服务已经成为一种趋势，无论哪个企业都需要客服，那么如何才能降低客服成本呢?

一、客服角度

1.制定标准流程

对于客户服务制定一套标准化的处理流程，并定期对客服进行培训，从而提高处理效率。

2.进行客服分工

根据客服自身熟悉和擅长的咨询领域进行分工，当遇到不熟悉的咨询领域或者复杂棘手的问题可转交给其他客服。

3.建立完善知识库

建立不断完善的客服知识库，协助客服准确确认用户的问题，并可以推荐准确率高的答案供客服参考。

二、客户角度

1.关注客户咨询习惯

一般用户需要咨询时可能：1)喜欢自行查阅攻略说明;2)喜欢文字互动咨询;3)喜欢直接打电话咨询等。通过分析用户的咨询习惯，更为合理地安排客服的工作。

2.引导客户提问

提高客户的咨询效率，其实也是提高客服的效率，让用户学会“问问题”，或者说协助客服告诉客户问题所在，准确确认。

三、系统角度

1.引入智能客服

在客服系统中引入机器人客服，对于进线客户，智能客服可以自动接待，运用自然语义处理技术理解客户意图，调取知识库内容进行回复，给出详细解决方案，节省了人力成本，解决重复性简单性问题，减轻客服压力。

2.建立咨询记录

系统中记录客户的咨询历史，同时在在用户咨询时，客户消息记录随时调出，可以确认客户问题，降低回复时长。

3.实现智能推荐

加强系统自学习能力，智能收录准确率高的问题。客户提问时可实现自动推荐，一方面提升客户体验满意度，另一方面也提高了客服效率。

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