各位小伙伴们新年好呀，2022已然过去，崭新的2023已经到来了，新的一年里愿各位小伙伴们工作顺利，事业进步，同时也感谢各位小伙伴们又一年的支持~
本周跟各位小伙伴分享关于售后的细节工作，售后客服大部分的工作量都是在回复消费者的各种问题咨询，主要包含查单查件、产品相关咨询。
一、查单查件
消费者通过旺旺咨询订单物流相关信息，这种情况就意味着消费者的包裹出现了问题，通常造成这种问题是有2方面因素。
一个是商家因素，主要包含：未及时发货、发错货、少发货、地址错误、匹配物流不当。
一个是物流因素，如：逾期不达、运输损耗、包裹丢失、偷梁换柱等等。
二、未及时发货
有一些消费者经常会对未发货的订单向客服咨询，这种情况一般是由于发货量大、漏发货物或者缺货等造成的。
针对发货量大积压多造成的未发货的情况应该在店铺首页进行说明，并且对延迟发货的消费者进行逐一留言安抚;针对漏发或者缺货造成的未及时发货订单，应该联系消费者说明情况采取及时发货或者退款的操作，尽量避免因为未及时发货造成的消费者不满。
三、少发货/错发货
比如消费者收到货发现发错货，就会联系客服，这种情况一般是由于仓库人员的疏忽导致贴错面单或者大促时由于订单量大导致的出错。
客服应在核实情况后，及时给消费者补发。
祥子有一次买了5罐水果罐头，结果收到发现少了一罐，当跟商家联系后，商家声称自己的仓库是一人打包一人核实，不会出现差错，认为应该是敲诈勒索之人，后来要求商家跟快递核实包裹重量，再匹配所购买的产品重量，结果发现，真的少了1罐的量，商家这才承认自己的错误，马上给补发了缺少的货物。
四、地址错误
还有一些消费者收不到货的原因是地址错误，这种情况多数是因为消费者在购物时填写的收货地址有误。
尤其是消费者有多个收货地址时，在选择地址时就容易选错，比如像学生，平时买东西都是发到学校，但是寒暑假就会发到家里，如果没有及时更改地址，就会出现因为地址错误而导致快递没收到。
这种情况实际是可以避免的，客服应该在消费者下单后，第一时间跟消费者核对购买信息和收货地址，这样就可以大大减少因为地址错误而导致的收不到货了。
如果没有留意也可以给客户进行修改地址或者让客户拒收后重拍就可以了。
五、匹配物流不当
虽然现在物流发展很迅速，但是每家物流的特点都不一样，尤其一些小物流，送达的地区覆盖面有限，一些偏远的县村都不会送，为了降低成本，往往合作的快递都有限，所以也会出现一些所选快递并不到达消费者所在地。
现在商家审单一般都是机审加人工，针对这种情况，一种是可以采用多快递合作模式，利用不同快递的优缺点进行互补，另外人工审单的工作人员也要对合作快递的送达区域熟悉掌握，这样才可以减少出错同时提高效率。
六、物流问题
作为一名售后客服，可能最常听到的就是“我的快递为什么还没到啊”，造成这样的原因有很多，可能天气影响，可能时事影响，比如疫情期间，发货送货都受限制，包括大促期间各家物流爆仓，送货时效也会延长。
如果遭遇了物流因素引发的售后查件问题，客服应该先安抚消费者，然后联系快递找寻原因，并告知消费者，如果是包裹丢失也应该联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情。
七、产品使用问题
在关于产品使用的问题上，客服在回复的时候尽可能详细的先了解消费者在使用过程中遇到的困难是什么，针对消费者的问题给出相应的正确的使用发放帮助消费者解决问题。
比如买一个烤箱，但是客户反馈按商家给的配方做蛋糕总是出现回缩的问题，客户就会不断联系商家询问原因，像一些数码产品、家电家具类还涉及到保修相关问题，商家应该将消费者关心的问题提前做成话术，讲解清晰明了，这样可以减少客服工作量提高效率。
八、产品保修
当消费者购买了像一些数码产品、家电家具类还涉及到保修相关问题，商家应该将消费者关心的问题提前做成话术，讲解清晰明了，不仅可以有效的降低客服的工作量而且事前准备好的话术经过推敲，方方面面都非常全面，可以增加消费者的信任度与安全感。
有一次购买的衣服有点小瑕疵，本身没打算退货，就是想提醒商家以后发货前仔细检查，结果还没说完心中想法，客服马上回复说：也不是多大的事，退你5块钱自己缝一下吧。顿感心中不悦，商家的态度实在让人觉得不舒服，最后虽然货没有退，但却给了一个差评。
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