近几年由于购物平台越来越多,开网店的人数急剧增加,竞争也是愈加激烈,想要在众多店铺中脱颖而出,那首先就需要能持续不断地为客户提供优质的服务。
而对于一位网络客服来说,对顾客的心理需要有足够的了解,这也是成为一位优秀的客服人员所必须具备的能力。通过与顾客的交谈,解答顾客的疑惑,满足顾客的要求,提升顾客的满意程度,进而达成交易,增强顾客的粘性。
那么,把握好顾客的心理需要,前期的沟通是十分重要的,线上客服应该保持着正确的思路来引导沟通和洞察力。
一、准确感
首先,他要提供一个完整而又准确的信息,不能有任何的答案。我保证,你回答的每一个问题,都不会有任何的偏差。
客户希望在咨询的过程中能够迅速得到回应,因此要将黄金6秒看得很重,要迅速地做出回应,这样才能给客户留下一个好的印象。客户的耐心都是有限度的,如果客服人员不能在有限的时间内向客户提供及时、准确的服务,那么客户的准确感就得不到满足,从而有可能产生焦虑的情绪。
再者为客户提供想要的服务,就必须要求客服有足够的洞察力和理解力,准确掌握顾客的需求,七分问,三分听,然后针对需求提供服务。客服人员的注意力一定要集中,在交流中准确理解客户的意思,切忌答非所问。
二、尊重感
顾客需要的,是周到的服务。受人尊敬!客服一定要做到:你想要什么,我就给你什么!
顾客在寻找服务时,最根本的心理需要是被人尊敬的感觉,顾客都是“要面子”的,这也反映出顾客需要被人尊敬的感觉,没有哪个顾客在接受服务的时候,会不希望被人尊敬。
因此,在整个过程中,客服都要保持对顾客的尊敬,否则即使是最好的服务,也只会让顾客对自己产生不好的印象。比如说话的时候,一定要文明,不能有任何的冲突。要理解顾客可能会抱怨,可能会大发雷霆,但顾客真正关心的是如何解决问题。如果你对顾客没有足够的尊重,你的服务品质就会受到影响。
三、舒适感
要学着为顾客提供舒适,舒适的服务可以更好地安抚顾客的不安,让顾客对您产生信任。
要让客户在心理上感到愉悦、放松,在交流过程中,客方采用适当的服务用语,恰到好处的表情等,都能让客户感受到屏幕另一侧客服们的良好情绪,给客户带来舒适感。
视觉,听觉,触觉等感官会相对清楚地感受到舒适,特别是第一印象。舒适感可以减轻客户的不安,同时,积极的情绪也可以提高舒适感,例如,客户听到客服的夸奖,会很开心,进而在和客服沟通中的信任度也会提高。
四、多得感
优质的客户服务是一种增值服务,更确切地说,是为客户提供个性化的服务。
“多得”是顾客在享受服务时的一种心理需要,身为顾客,他们都想付出同样的代价,得到更多的东西。因此,客服人员要注意为顾客提供个性化的服务,让顾客觉得自己得到了更多。得到的感觉,未必就是真正的收获,更多的是一种心理上的满足。
例如,在对话快结束时,对客户说,如果您以后有其他需求,可以添加我为专属客服,或者在网上报我的名字 XX,我会第一时间给您服务~这样,客户会感觉到自己有不同于他人的独特体验和服务,会觉得自己被重视,满意度就会提高,你的客服质量也就 OK了。
只要让顾客觉得自己得到了比别人多,那么顾客就会有得到更多的感觉。因此,客服人员应该注意到个人的服务,并且让顾客觉得自己得到的东西比他人更有价值。
客服的工作不是简单的面对电脑打字,我们更需要去揣摩客户的意思,提供更优质、个性、亲切的服务来提高客户满意度,只要做到以上四点提升工作质量和高转化率也就不再是难事。
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