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    优秀售后客服必备素质(售后客服人员需要掌握的能力)

    作者:萌素质  发表时间:2024-05-21 16:16
    【导读】
    想要做一个优秀售后客服并不容易,但也不是不肯能的,通过培训就可以做到。那么对与一个优秀的售后客服应该什么样的素质呢?来了解下吧。 一、礼多人不怪 原则上,无论是服务的提供者,还是服务的享受者,都应有礼。我们没有办法要求我们的服务对象“如何”,但是我们可以要求自己“如何”。那么,亲切和蔼、举止专业、大方有礼应是服务人员对自己的基本要求。这样

    想要做一个优秀售后客服并不容易,但也不是不肯能的,通过培训就可以做到。那么对与一个优秀的售后客服应该什么样的素质呢?来了解下吧。

    一、礼多人不怪

    原则上,无论是服务的提供者,还是服务的享受者,都应有礼。我们没有办法要求我们的服务对象“如何”,但是我们可以要求自己“如何”。那么,亲切和蔼、举止专业、大方有礼应是服务人员对自己的基本要求。这样,我们多学点礼仪学是很有必要的,如学习提高谈话的技巧、身体语言的规律等。“礼多人不怪”,礼貌的语言和真诚的微笑是我们的开路先锋。

    二、热爱工作

    服务工作每天要面对形形色色的问题和人,如果缺乏对工作的热爱,面对困难,往往就会敷衍了事,避重就轻。这就需要客户服务人员特别地投入和有奉献精神,有特别的能力去贡献客户,服务用户,从而取悦用户。

    只有对工作热爱才能将种种不可能转化为可能,将难事变成令人陶醉在其中的易事。没有热情,不热爱工作这些是难以成就的。

    三、有一颗追求卓越的心

    客户服务工作的目标是想尽办法为客户排忧解难。客户服务人员每天要完成许多份内和份外的工作。要将一件事情做好,没有一点完美主义者几近吹毛求疵的要求是很难做到的。这就要求我们的客户服务人员具备热情、有勇气、做事投入、细心、效率高、对事物判断准确和灵活等特征,力求把每件工作推向完美。虽然我们的工作干起来很累,却很精彩。

    “完美”需要“付出”作支撑。我们处理客户的机器时,仅把客户的机器修好并不是很好地解决了问题,还有除尘、介绍使用常识等。虽然看起来烦琐,但只要你想干好、干得更好,就能赢得客户对我们的理解和信任。

    四、常识

    从事客户服务的人员往往和某些技术工作相关,甚至是完全依靠技术能力工作。在我们从事服务的项目中,必须具备某些项目以外的常识,这对于非专业人事来说,也许过于专业,但是对于我们这些从事客户服务工作的人来说,却是再普通不过的常识。服务人员应该具备的这样的常识应该比非专业人事多的多。其中一部分是为了完成自己的本职工作,另一部分是为了客户。因为客户需要通过我们的常识来帮助他建立起另外一种常识,例如客户问你什么是数字,什么是模拟,什么是压缩……每当遇到这类问题,你的回答在客户面前应该具有一定的“权威性”。

    这些问题不一定都与我们从事的工作有关,也不一定在短时间内会影响到日常工作,但如果缺乏这些带有一点专业性的常识,面对客户的问题时,你的答案就很难脱口而出,而客户面对一个支支唔唔的你,便很难建立起对你的信任。

    优秀售后客服必备素质(售后客服人员需要掌握的能力)

    五、创造性思维

    创意来源于思想的火花,有创意的人会更有创意,就向有钱人往往会更有钱一样,这是思维的辩正法。创意来自灵感,灵感是人们对事物的感悟,因此只有勤于思考的人才会擦出更多更亮的火花。平常我们要主动积极地积累自己的资源,提高自身素质。我们在实际工作中常常会处于被动地位,这是因为我们的工作是依据客户的要求,解决客户的不满,而客户要求有时会超出我们的想象,这就要求我们的服务人员扩展自己的思维,富有想象力、创造力,也只有这样,才会给客户带来惊喜,这应是一个服务的规律。

    六、处变不惊

    工作在一线的客户服务人员更能深切体会到,不是所有客户都很好“对付”。有时,我们服务人员还未明白事情的因果,客户已经是怒气冲天,这时处理这种棘手问题的方法、技巧可能会决定解决问题的结果,更重要的是处理的方式对客户的心情也有相当大的影响。

    面对客户的无理,用户的不冷静,我们的客户服务人员保持冷静和耐心是极为重要的。

    七、幽默感

    不少技术服务人员总结到:和有故障的产品打交道并不可怕,可怕的是和人打交道,因为和人打交道会遇到各种各样的难题。所以我们的服务人员需要一种特殊的力量,幽默感就是这种特殊的力量,也是解决困难的有力武器。

    幽默是人与人之间的润滑剂。所谓幽默感就是个人在表达与领会幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默来调节与他人的关系,以达到相互了解,缓和紧张气氛,建立友谊的效果。

    我们的服务人员应当是奋发向上的员工,我们服务人员的主要任务是让客户满意,甚至感激,和客户建立良好关系。因此幽默感对我们客户服务工作是相当有益的。

    为了保持幽默感,我们应随身带一个笔记本,遇到有趣的事就记下来,作为以后的笑资。

    八、平常心

    说了这么多,是不是有了这些能力的人面对困难就能战无不胜,攻无不克呢?不是的!马有失蹄,人有失手。智者千虑,必有一失。有机智之巧,必有机智之败。各种各样的困难和挑战不断推动我们的工作向前迈进,不停地转换思维,接触形形色色的人,记住各种令人烦恼的事,但还不能表现出烦恼,使不可能的事成为可能,成为现实。对于服务人员来说,挑战和困难是一件令人振奋的事。越是奇怪,越是刁钻,我们的服务就越能获得挑战和乐趣。正是在这种乐趣中,服务工作会变的越来越成功,同时客户服务人员的自我满足感也越来越多。

    有时,我们为客户解决了许多额外难题,为客户修好了几台非我公司销售的机器,却发现客户连一句感谢的话都没有,这时,我们不应失望抱怨,因为还有其他客户在等待着我们,也许这样的无奈就是我们生活中的一部分。当遇到类似的事,无论我们多么气愤、无奈、甚至失落,请记住生活还要继续,工作还要继续。

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