很多淘宝商家对于店铺的售前服务都是非常重视的，但是对于店铺的售后服务却不够重视，觉得钱已经挣到手了，后面的服务也是就不重要了，其实不然，有句话叫做“售前始于售后”，意思就是售后服务做的好才能给店铺带来源源不断的客户。
淘宝售后服务如此重要，售后客服需要掌握哪些专业知识和注意事项才能胜任呢?
一、售后客服需要掌握的专业知识
1、分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题;
2、对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通;
3、跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，重视客服集中反馈的问题，然后上报部门负责人。好评的回复和中差评的解释。
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
5、包含查件 查物流，联系相关的单位进行沟通协调，同事安抚买家的情绪。
二、关于客服在工作中主要注意点
1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌。比如卖羽毛球球装备的店，客服了解专业的相关知识，球拍的材质克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确解疑，也让客户感受到专业度。
2、响应要快。同类竞争对手很多，顾客耐心有限，快速的响应表达了商家对顾客的重视，以及商家对售后服务的态度，更有利于问题的解决，同时问题处理的好，也能为商家争取到以后更多的合作机会，
3、沟通积极礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 “哦、嗯、啊”等单字，客服可以将“哦”变成一个笑脸的表情，可以将“嗯”变成“好滴”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气，巧用表情。
售后是商家证明自己人品、素质的地方，同时也是淘宝商家赢得顾客长久信任、发展老顾客和忠实顾客的地方，所以商家一定要重视售后服务。今天关于淘宝商家售后客服需掌握的专业知识和注意事项，就和大家介绍到这里，咱们下期见。
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