下面是小编总结的天猫淘宝客服培训考试答卷，含答案，想测试天猫淘宝店铺客服培训结果的朋友可以参考一下。
一、判断题
1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。B
A.正确
B.错误
2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。A
A.正确
B.错误
3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。B
A.正确
B.错误
4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么?A
A.正确
B.错误
5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B
A.正确
B.错误
6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动B
A.正确
B.错误
7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。A
A.正确
B.错误
8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A
A.正确
B.错误
9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。B
A.正确
B.错误
10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
A.正确
B.错误
11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A
A.正确
B.错误
12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由A
A.正确
B.错误
13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的B
A.正确
B.错误
14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。A
A.正确
B.错误
15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则A
A.正确
B.错误
16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)A
A.正确
B.错误
17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。B
A.正确
B.错误
18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A
A.正确
B.错误
19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。B
A.正确
B.错误
20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A
A.正确
B.错误
二、情景题
1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是B
A.买家的等级和姓名
B.买家的会员信息、焦点、订单
C.买家的喜好、之前交易过的信息
D.买家的会员信息，订单
(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?C
A.您好!
B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接
C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临
D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当D
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢?
B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看
D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的C
A.备注一下新的地址
B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以
D.没办法修改地址
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。B
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做?CD
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接待?ABCD
A.礼貌接待，并快速回应顾客。
B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权?B
A.收到商品描述不符
B.商家未按约定时间发货
C.收到假货
D.商品质量问题
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?AB
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少?C
A.300
B.560
C.650
D.480
三、填空题
1、付方款式包括： 1、快捷支付 2、信用卡支付 3、余额宝支付 4、蚂蚁花呗 5、找人代付
2、商城卖家出售价格为800元，运如付款未发货投诉成立，将赔付买家多少钱 240 元
3、天猫开发票的金额是 购买的商品金额
4、买家申请退款选择“未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额 当笔金额的30%
5、买家拍下的订单是使用信用卡付款的，后续买家觉得又不想要了申请退款发现退款金额不对。找来问商家手续费是 商家 (填写商家/买家/退行/天猫)扣除的，而不是由 买家 来支付手续费。
四、简答题
1、包邮产品退货，运费谁承担?
答：非质量问题，由买家承担 质量问题，卖家承担
2、客户购买的时候有运费险，退款以后，客户问道，运费什么时候退回我?该怎么回答?
答：运费险是有保险公司赔付给客户的，填写完退货单号，退款成功之后，保险公司会在72个小时内自动退款给顾客
3、你作为一个即将来“XX旗舰店”工作的客服，应该具备哪些必须具备的基础和心态?请如实写出你本人的性格，心态，工作决心，对于一个天猫客服必须具备的品质。
答：耐心，热情，友好，多学习，了解顾客需求，不断提升自我的服务水平，遇到问题不惊慌，不乱说话，不懂的问题请教组长。
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