1、判断题
(1)小贝在天猫购买了一个充电宝，购买时商家未提供发票，三个月后小贝向商家索取发票，商家表示可以提供发票，但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用，商家的做法是否正确( × )
(2)小黄想在天猫购买一台加湿器，但是不会使用网上支付，小黄咨询了店铺客服，店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用，商家的做法是否正确( × )
(3)会员日属于老客服营销么? ( √ )
(4)卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担 ( × )
(5)天猫是支持15天无理由退货的( × )
(6)天猫是可以修改价格( × )
(7)客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的( √ )
(8)买家在收到商品七天内发现不喜欢商品颜色要求退货，客服告知顾客必须在保证商品不影响二次销售的情况下才可以办理退货手续，次做法是正确的。( √ )
(9)客服的打字速度不会直接影响客服平均响应时间。( × )
(10)客服不得以任何形式透漏除公司电话以外的联系方式，不允许提供手机号码。( √ )
(11)天猫商城店铺是不支持打款支付的，如果聊天过程中出现“打款”、“银行汇款转账”字眼，属于触犯规则。 ( √ )
(12)任何事情都有轻重缓急之分，淘宝售后问题也不例外( √ )
(13)为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复( × )
(14)物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷( × )
(15)客服必须做到不可以直接直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由( √ )
2、问答题
(1)淘宝客服的基本概念?
开设网店时，利用各种通讯工具(如旺旺)为主的，为客户提供相关服务。
(2)淘宝客服的重要作用与意义?
第一、塑造店铺形象
第二、提高成交率
第三、提高客户回头率
第四、更好的服务客户
(3)对淘宝店客服的基本要求：
熟练操作聊天软件，包括WINDOWS系统、OF FICES软件及电子邮件处理，必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件
(4)淘宝客服应具备的基本素质有哪些?
第一、心理素质
心理素质包括：应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力
第二、品格素质
容忍与宽容顾客，敬业爱岗，积极进取，良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动，不要给顾客轻易承诺，并敢于承担责任。
第三、技能素质
思维敏锐，思路清晰，语方表达能力及沟通谈判技巧，丰富的专业知识及专业技能，真诚倾听。
第四、综合素质
始终以客户至上为原则，独立分析与解决问题。
(5)淘宝客服应具备的技巧?
第一、沟通技巧
第二、工作技巧包括：促进成交量 、时间控制技巧 、说服顾客技巧。
第三、客户类型的分析技巧，对不同的客户采取不同的应对方式。
第四、排除客户的疑虑
(6)淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些?
第一、客户答疑
第二、促成订单
第三、店铺推广
第四、完成销售
第五、售后服务
3、选择题
(1)淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价(B)
A、30天
B、15天
C、7天
(2)买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C)
A.5天
B.10天
C.15天
(3)淘宝网的客户评价是怎么计分的(A)
A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分
B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
C.一个好计二分，中评一分，差评零分
(4)客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理(C)
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则;
D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
(5)客服的服务宗旨是什么?(C)
A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情;
B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理;
C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;
D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;
(6)客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)?(B)
A、我不会改邮，您就这么付吧。
B、请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的。
C、之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔。
D、等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
(7)8、以下对淘宝评价体系的观点不正确的是(C)
A.“好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。
B.淘宝评价期间为：交易成功后的15天。
C.如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价方默认评价。如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。
D.“中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。评价经修改以后不能被删除或再次修改。
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