1.售后工作是一次交易的最后过程，也是 ( C)的开始。
A.保修
B.安装
C.再销售
D.关怀
2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 ( A )
A.淘宝 C 店
B.天猫商城店
C.天猫旗舰店
D.天猫品牌专营店
3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 ( A )
A.店铺活动
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学习
4.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要? ( A )
A.回头率
B.客单价
C.关联购买
D.好评
5.制作产品手册的目的是什么? ( D )
A.规范产品
B.整理产品
C.正规产品
D.了解产品
6.纠纷退款率过高，直通车会被暂停天。 ( D )
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.14 天
7.交易成功后天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。( A )
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.30 天
8.节庆活动，店铺周年庆等活动属于 ( B )
A.店外活动
B.店内活动
C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动
9.以下选项中不属于老客户维护的是? ( B )
A.发货关怀
B.讨价还价
C.签收关怀
D.使用关怀
10.微信营销不属于下面哪种营销方式? ( B )
A.互动营销
B.主动营销
C.老客户营销
D.营销策略
11.评价作出后的天内可以作评价解释。 ( A )
A.15 天
B.3 天
C.30 天
D.10 天
12.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是? ( D )
A.店铺面临被顾客投诉
B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金
13.买家办理退货后，客服应该怎么处理? ( D )
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
14.中差评在评价作出后的天内可以修改，逾期将不能再更改。 ( A )
A.15 天
B.3 天
C.30 天
D.20 天
15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货) ( D )
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
16.对恶意评价，要做好评价解释的原因是? ( A )
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
17.买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为小时。 ( C )
A.24 小时
B.48 小时
C.72 小时
D.96 小时
18.一般店铺老客户的定义是? ( A )
A.购买 1 次以上的买家
B.购买 2 次以上的买家
C.购买 3 次以上的买家
D.购买 4 次以上的买家
19.目前最常见的二次营销方法有 ( A )
A.短信营销
B.EDM 营销
C.钻展广告
D.站外投放
20.以下选项中最可能属于老客户营销的是? ( C )
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券
D.抽奖+社区宣传
21.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的? ( A )
A.延迟发货
B.天气恶劣
C.包裹丢失
D.偷梁换柱
22.运费险的保障期限是多久( D )
A.15天
B.未确认收货的时候
C.25天
D.90天
23.客户购买时询问产品库存，以哪里为准?( A )
A.页面显示的库存
B.客服查询
C.仓库
D.已卖出的宝贝
24.关于运费险，以下说法不正确的是( C )
A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔
B.运费险保障期限自卖家发货时起90天内
C.确认收货后申请退货，运费险可以正常赔付运费
D.店铺未赠送运费险时，顾客可以自行购买。
25.七天无理由退货时效正确的是?( B )
A.订单确认收货后的七天内
B.订单签收日的次日开始计算七天内
C.订单派送后的七天内
D.客户付款下单后的七天内
26.以下哪些信息可以出现在与顾客的沟通中?( A )
A.退货地址
B.个人手机、400，800电话
C.其他店铺链接
D.其他顾客信息
27.天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C )
A.不会收取多余费用
B.支持分期付款
C.需要顾客承担手续费
28.客户发来订单号，要求告知此订单信息，以下错误的是?( A )
A.立即为客户查询;
B.核实客户ID是否为此订单的购买ID;
C.引导客户使用购买ID咨询;
D.向非购买ID透露订单信息危及信息安全
29.下列关于天猫官方旗舰店延迟发货的赔偿方式说法正确的是?(B)A. 以发放天猫积分方式赔付B. 按商品实际交易金额20%进行赔付C. 以发放赔付红包方式赔付D. 实际交易金额不包括运费
9、淘宝的违规行为分哪两种?( A )
A.一般违规行为和严重违规行为
B.普通违规行为和特殊违规行为
C.少数违规行为和多数违规行为
D.买家违规行为和卖家违规行为
30.严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚?( A )
A.48 分
B.100分
C.36 分
D.24分
31.关于天猫积分的说法，以下不正确的是( D )
A.积分不能兑现，不可转让
B.积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废
C.如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还
D.如若交易在使用的积分有效期之内发生退款，该部分积分不予退还
32.当顾客申请退款，与顾客沟通时，一定不要让顾客选择的原因是( E )
A.拍错了，不想要了;
B.7天无理由退换货;
C.经协商一致退款;
D.退运费
E.收到假货、发票问题、未按约定时间发货、缺货、商品质量问题
33.淘宝规则的适用者是? ( B )
A .买方
B. 所有用户
C. 淘宝网
D. 卖方
34.天猫支持信用卡交易，以下说法不正确的是( C )
A.不会收取多余费用
B.支持分期付款
C.需要顾客承担手续费
35.关于运费险，以下说法不正确的是( C )
A.买家需上传正确的物流单号，否则无法得到理赔
B.交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内;售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内
C.运费险全部是由商家为顾客购买
D.运费险有商家为客户购买，店铺没有购买需商家自行购买。
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