京东客服入职企业文化考试选择题
1.咚咚是什么? [A]
A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询
B.一种商品
C.一种声音
D.一种商家服务
2.咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少? [D]
A.≥80%
B.≥85%
C.≥90%
D.≥95%
3.咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少? [A]
A.≤15S
B.≤20S
C.≤25S
D.≤30S
4.当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是? [C]
A.回复不知道
B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客
C.先回复一个表情或者回复请稍等
D.挂起咚咚
5.答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是? [D]
A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间
B.在ERP手工建单赠品
C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客
D.以上处理都要做
6.给顾客发红包的工具是以下哪一个? [A]
A.订单直赔
B.自主售后
C.取消订单管理
D.先行赔付管理
7.某天晚上20:00 客户刚付款买了875(京东仓库发货)，20:02分顾客进线联系(无揽收记录)订单地址错了需要修改，我们应该怎么做?[B]
A.帮顾客在后台修改正确的地址
B.告知顾客取消订单，重新下单付款
C.系公司京东运营修改地址
D.联系京东客服修改地址
8.京东商城官方客服热线是多少? [D]
A.950615
B.950616
C.950617
D.950618
9.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是我们货已经发出在路上了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该 [B]
A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单
B.告知顾客自己联系快递取消派送通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款
C.告知顾客打京东官方客服电话处理
10.发送优惠券的方式不包含以下哪一项? [D]
A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送
B.咨询运营优惠券链接
C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送
D.自行后台创建优惠券发送
11.某天下午15:00 客户买了875(京东仓库发货)，订单地址错了需要修改，查看物流记录发现已经揽收出库了，我们应该() [D]
A.帮顾客在后台修改正确的地址
B.告知顾客取消订单，重新下单付款
C.联系公司京东运营修改地址
D.告知顾客需要联系京东官方客服修改地址
12.待审核取消订单/待审核服务单审核处理的时效是? [A]
A.5分钟内
B.30分钟内
C.1小时内
D.装不知道，不处理
13.买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作? [A]
A.买家
B.商家运营
C.京东客服
D.商家客服
14.顾客在3个月以前购买的产品，使用出现了质量问题，现需要申请售后，但系统中只有维修选项，此时我们应该() [D]
A.告知顾客无法申请退换货
B.告知公司京东运营处理
C.告知顾客找京东客服处理
D.告知顾客申请售后，同意售后服务单，并且在订单和售后服务单中都备注是退货还是换货
15.发票开具的金额是以什么为主? [B]
A.erp让利后金额
B.京东后台实付价
C.erp实际金额
D.客户提供的金额
16.某天早上，接到一位顾客说计划有变，货不要了(自己仓库发出)，但是货已经被顾客签收了，此时顾客已经申请取消订单，并且要求我们给他马上退款，我们应该() [A]
A.告知顾客不能直接取消订单，必须走申请退款流程，如顾客不知道如何操作，需要发快捷短语告知顾客申请退款流程，等取得顾客谅解后，在取消订单中驳回顾客申请的订单
B.告知顾客自己联系快递取消派送
C.通知对应快递对接沟通群拦截快递，在订单上备注拦截退回，待快递回复已拦截后退款
D.告知顾客打京东官方客服电话处理
17.客户拦截退回需要重新发出的订单，需在ERP做什么单?[B]
A.补发货订单
B.换货订单
C.销售订单
D.其他订单
18.以下不属于订单直赔原因选项的是? [D]
A.运费补偿
B.商品质量问题补偿
C.活动返现类补偿
D.好评返现
19.当右下角弹出浮动窗口取消订单/售后服务单时，正确的做法是? [C]
A.装作没看见，不去管它
B.通知公司运营处理
C.及时去后台处理
D.在ERP处理订单
20.京东快递官方客服热线是多少? [B]
A.950615
B.950616
C.950617
D.950618
21.关于快递拦截，以下哪几个说法是正确的? [ABC]
A.快递还没有物流信息，可以联系仓库尝试进行仓内拦截
B.快递已经有物流信息，发到快递群内让快递客服进行拦截
C.快递还没有物流信息但是仓内客服说没办法仓内拦截的情况下，我们可以发到快递群内让联系快递客服进行拦截
D.快递显示已经签收，联系仓库仓内拦截。
22.以下话述中禁止使用的是? [ABD]
A.亲
B.淘宝
C.亲爱的
D.支付宝
E.你好
23.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有() [AD]
A.这个不属于我们的问题，我们不负责的
B.亲亲您的货被快递公司遗失了，请麻烦您找以一下快递公司索赔的哈
C.麻烦亲亲提供一下商品破损的图片
D.是您的问题，您就要自己承担邮费
E.亲亲，您申请售后以后在家里等着京东快递小哥上门取件就可以的呢
24.以下哪几项造成的损失需要客服自行赔偿或者罚款 [ABCDE]
A.签收的订单给顾客退款，无法追回货物(正确答案)
B.未按照议价空间表给顾客优惠(正确答案)
C.因自身原因被顾客投诉造成差评、店铺纠纷(正确答案)
D.随意承诺顾客，但无法实现(正确答案)
E.诽谤、骚扰、辱骂、诋毁及任何引起顾客不满的字句(正确答案)
25. ERP里搜不到订单，可能是因为() [ACDE]
A.订单还没有流转
B.运营未导单
C.ERP黏贴位置不对
D.单据时间选择错误
E.订单号粘贴错误
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