1、 单项选择题
(1)客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询? ( A )
A.0
B.11
C.30
D.100
(2)京东考核指标要求达成的目的值是多少? ( B )
A. 即时满意度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长 30S度≥90%、咨询效劳时长达标率≥80%、平均响应时长40S
B. 即时满意
C. 即时满意度≥80%、咨询效劳时长达标率≥90%、平均响应时长 40S
(3)提供售前咨询效劳中，京东的考核指标有哪些? ( C )
A.应答率，满意度,响应时长
B.咨询效劳时长达标率，应答率， 满意度
C.平均响应时长、满意度、咨询效劳时长达标率
(4)客服数据查看是，最大的选择维度是多少天? ( B )
A.30 天
B.31 天
C.180 天
D.365 天
(5)接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 多长时效内申诉是有效的? ( C )
A.12H
B.24H
C.48H
D.72H
(6)商家/厂商需要查看客服数据， 可以在哪里查看? ( A )
A.咚咚管家
B.VC 系统
C.客服工作台
(7)咨询效劳要求的效劳时间是? ( A )
A.9:00-21:00， 7*12小时
B.8:00-20:00， 7*12小时
C.9:00-21:00， 5*12小时
D.0:00-24:00， 7*24 小时
(8)查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询? ( D )
A.Shop.chat.j
B.Vj
C.Shop.j
D.Kf.j
(9)在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是? ( B )
A.旺旺
B.咚咚
C.微信
D.QQ
(10) 接到被断定效劳类投诉邮件，需要申诉， 申诉邮箱是? ( B )
A.cccztc@j
B.jd-vsm@jd.
C.service@j
D.as-sq@j
(11)“手把手精捡到你身边，每颗都由枸杞基地工作人员手工作业，最大程度保证均匀饱满”属于违禁词的是 ( B)
A.精捡
B.最大程度
C.均匀
D.饱满
(12)以下哪个广告不是虚假广告 ( B )
A.广告宣传的商品根本不存在
B.引用文摘作为证明资料并标明出处
C.广告写明瑞士进口机芯手表
D.请演员虚构使用了床垫之后对治疗腰椎疼痛有良好效果
(13)下列说法错误的是 ( D )
A.经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
B.国家倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，反对浪费。
C.国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。
D.经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;只要双方认可，可以设定不公平、不合理的交易条件。
(14)商家在以下哪些区域发布禁售商品相关信息属于违规行为? ( D )
A.商品页面(包括但不限于商品标题、商品描述、商品图片)
B.店铺页面(包括但不限于店铺命名，店铺分类，店铺介绍，店铺公告，店铺留言)
C.商家论坛
D.以上都包括
(15)擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品的行为属于( A )
A.采用欺骗性标志交易行为
B.虚假宣传行为
C.侵犯商业秘密行为
D.诋毁商誉行为
2、多项选择题
(1)涉及态度恶劣〔沟通中辱骂，侮辱， 威胁， 嘲讽， 与客户发生争吵等恶劣行为〕 的问题，处分措施， 正确的选项是? ? ( ABCD )
A. 关停咚咚咨询效劳一个月
B. 关停咚咚咨询效劳， 重新考试认证后再开通
C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承当
D. 一个自然月 内出现 2 次以上同类问题，将关停咚咚咨询效劳
(2)咨询效劳中，对厂商问题断定的渠道来有哪些?( ABCD )
A. 客户投诉
B. 京东监控平台监控
C. 微博曝光&工商投诉
D. 商家支持部内部抽检
(3)在沟通中影响满意度提升的因素?( ABCD )
A. 快速响应客户
B. 主动邀评
C. 良好的效劳态度
D. 扎实的业务知识
(4)以下时效属于订单时效管理的是? ( ABC )
A. 24H
B. 7 天
C. 15 天
D. 30 天
(5)日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决? ( ABC )
A. 商家支持
B. 商家支持
C. 商家支持经理
D.ddhelp@jd.
(6)以下属于咨询效劳中绝对制止出现的效劳禁忌类型的有哪些? ( ABCD )
A. 承诺客户，但是没有兑现
B. 引导客户去 315、 媒体投诉
C. 辱骂、 威胁客户
D. 反问、质问、 对客户进展人身攻击等
(7)咚咚客服的角色设置有哪些? ( ABD )
A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长
(8)以下属于诚信经营引流类问题的是?( BCD )
A. 客户咨询购置商品，反应商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购置商品、 配件无货， 客服引导客户至第三方平台购置
B. 本店铺无货， 客服引导客户至某京东 POP 卖家购置
C. 客户所咨询
D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售， 客服引导客户至第三方平台购置
(9)以下属于供给商咨询效劳受理范围的业务类型是? ( ABCD )
A. 商品咨询类〔商品规格参数、使用方法、 配件等〕使用方法咨询等〕
C. 活动类〔厂商进展的促销活动〕
B. 售后类〔售后政策咨询，
D. 安装类〔厂商负责安装的商品安装问题〕
(10)下列词语在商品信息中不可以用属于虚假宣传? ( ABCD )
A.绝佳
B.最高
C.世界级
D.最好
3、 判断题
(1)厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?( A )
A. 是
B. 否
(2)在咚咚管家里可以对坐席进展实时监控? ( A )
A. 是
B. 否
(3)主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据? ( A )
A. 是
B. 否
(4)商家咚咚可以在手机端使用?( A )
A. 是
B. 否
(5)店铺类客服添加是在 kf.jd. 中完成? ( B )
A. 是
B. 否
(6)效劳商工作量等数据是否可以导出?( A )
A. 是
B. 否
(7)当客户表示投诉时，客服漠视、 放任、 引导、 激将客户向 315、 消协、 媒体、 总部、 律师等公共平台进展投诉， 断定为 B 类效劳类问题 ? ( A )
A. 是
B. 否
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