一、单选题
1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询??『3分』A
A. 0 B. 11 C. 30 D. 100
2. 京东考核指标要求达成的目标值是多少? ?『3分』B
A. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30S
B. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S
C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S
3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些??『3分』C
A. 应答率，满意度,响应时长
B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度
C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率
正确答案：C答案解析：C
4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天??『3分』B
A. 30天 B. 31天 C. 180天 D. 365天
5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的??『3分』C
A. 12H B. 24H C. 48H D. 72H
正确答案：C答案解析：C
6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看? ?『3分』A
A. 咚咚管家 B. VC系统 C. 客服工作台
7. 咨询服务要求的服务时间是??『3分』A
A. 9:00-21:00，7*12小时 B. 8:00-20:00，7*12小时
C. 9:00-21:00，5*12小时 D. 0:00-24:00，7*24小时
8. 查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询??『3分』D
A. Shop.chat.jcom B. Vjcom C. Shop.jcom D. Kf.jcom
9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是??『3分』B
A. 电话 B. 咚咚 C. 微信 D. QQ
10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么??『3分』A
A. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数
B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长
11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么? ?『3分』B
A. (非常满意+满意)÷(不满意+非常不满意)
B. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)
C. (非常满意)÷(非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意)
D. (非常满意+满意)÷(非常满意+满意+不满意+非常不满意)
正确答案：B答案解析：B
12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是??『3分』B
A. cccztc@jcom B. jd-vsm@jd.com C. service@jcom D. as-sq@jcom
13、当物流信息填写正确率小于( ) 时(物流信息填写正确率 =填写正确订单数量 / 抽检订单数量)，或造成投诉、举报、行政机关的处罚或诉讼等情况，京东将视情节严重情况对供应商予以警告、商品下架等管控处理?√
A、98% B、97% C、96% D、95%
正确答案：D解析：详见《京东厂家直送发货管理规则》第四章违规处理， 4.3
二、多选题
1. 涉及态度恶劣(沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为)的问题，处罚措施，正确的是??『5分』ABCD
A. 关停咚咚咨询服务一个月
B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通
C. 涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担
D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务
2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些??『5分』ABCD
A. 客户投诉 B. 京东监控平台监控
C. 微博曝光&工商投诉 D. 商家支持部内部抽检
3. 在沟通中 影响满意度提升的因素??『5分』ABCD
A. 快速响应客户 B. 主动邀评 C. 良好的服务态度 D. 扎实的业务知识
4. 以下时效属于订单时效管理的是?『5分』ABC
A. 24H B. 7天 C. 15天 D. 30天
5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决??『5分』ABC
A. 商家支持热线 B. 商家支持在线客服 C. 商家支持经理 D. ddhelp@jd.com
6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些? ?『5分』ABCD
A. 承诺客户，但是没有兑现 B. 引导客户去315、媒体投诉
C. 辱骂、威胁客户 D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等
7. 咚咚客服的角色设置有哪些?『5分』ABD
A. 普通客服 B. 客服主管 C. 客服经理 D. 客服组长
8. 以下属于诚信经营引流类问题的是??『5分』BCD
A. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买
B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买
C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买
D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买
9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是??『5分』ABCD
A. 商品咨询类(商品规格参数、使用方法、配件等)
B. 售后类(售后政策咨询，使用方法咨询等)
C. 活动类(厂商进行的促销活动)
D. 安装类(厂商负责安装的商品安装问题)
10. 查询聊天记录的维度有哪些??『5分』ACD
A. 客户账号，指定客服账号 B. 客户姓名，订单号
C. 订单号，商品ID D. 客户账号，关键词
三、判断题
1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板?『2分』A
A. 是 B. 否
2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控?『2分』A
A. 是 B. 否
3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据?『2分』A
A. 是 B. 否
4. 商家咚咚可以在手机端使用?『2分』A
A. 是 B. 否
5. 店铺类客服添加是在kf.jd.com中完成?『2分』B
A. 是 B. 否
6. 服务商工作量等数据是否可以导出?『2分』A
A. 是 B. 否
7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题 ?『2分』A
A. 是 B. 否
8、厂家直送仓库管理 - 商家仓可以设置启用或暂停()?
A、对 B、错
正确答案：A
9、厂家直送订单已发货后支持打印出库单()?
A、对 B、错
正确答案：A
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