随着淘宝天猫电商行业的发展，网店间的竞争越来越激烈，为了有更好的销售量，网店越来越重视客服岗位，于是为了得到更好的客服，客服在上岗前要学习一些知识和技能，只有通过考试的客服才能上线，下面是淘宝天猫客服要掌握的考试题目和答案，供大家参考。
1、售前客服试题
(1)如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售?
我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品
(2)请列出8个顾客在买衣服会问的问题?
色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。
(3)作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质?
客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想
(4)作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个?
不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，
(5)以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请做出你的回答?
亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
(6)以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请做出你的回答?
亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动
(7)以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请做出你的回答?
任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
(8)以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例，请做出你的回答?
亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
(9)以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请做出你的回答?
亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。
(10)以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请做出你的回答?
亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。
(11)以衣服行业为例，买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答?
亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，
(12)以衣服行业为例，有位女性买家想买一款裙子，这个裙子有四个码数，码数是标准尺码，问你我身高168.体重100斤那么这位买家适合穿什么尺码?如果买家说尺码不合适我就退货给你，你该怎么回答?
L码，如果客人挑剔的话我们可以告诉他亲我们有试穿报表，亲可以选择和自己尺码相符的衣衣。
(13)针对一个网店而言请问售前客服接待顾客最忙的时段是什么时候?
早上的9点到10点中午的2点到3点晚上的7点到11点
(14)如果你是客服，你下班，要离开，老板也批准了。这个时候还有顾客分流到你的旺旺，请问你该怎么转接给你的同事?
我会在客服工作台点击转个团队的小图标，就可以分流给我们的队员啦
(15)在售前客服我们要压缩与顾客之间的交谈时间，所以我们要压缩战线，更快的完成销售，那么你要如何做到缩短与顾客的交谈时间?
我们要精准回答，高质量的销售术语，用心服务
(16)请举出3种店铺的促销活动?
限时打折，满就送，套餐搭配
(17)请举出5句夸奖顾客的话?
亲您的一定很美，亲您的身材我都不敢相信，亲真的好人亲真是在世华佗亲您真孝顺
(18)当顾客点击自己想买的衣服进店和客服交谈时，那么客服的销售流程是什么?
热情服务，不冷漠顾客，引导顾客购买，解决顾客的疑问，促成成交
(19)当顾客点击旺旺客服进来，这个时候我们的工作台，会透露顾客的那些消息?如果我们认为他是骗子我们该怎么查询，顾客的信誉?
我们会知道顾客在看哪一件衣衣，好顾客的会员等级，有没认证，我们可以13980.com进行解决
(20)作为售前客服，你会怎么避免中差评?例如1个避免中差评的软件?
我们在销售中，我们可以进行一些消息的披露，可以和我们的顾客说亲有任何的一点不满意请亲立马退回，本店不接受中差评，请亲理解。
2、售中客服试题
(1)针对衣服行业.请举出5个顾客会退货的理由?
色差，质量，物流，服务态度，描述不符
(2)发货时由于我们的疏忽，填写错了物流单号，原本发到上海的单号，填到了发到北京的快递，这个时候上海的那个顾客，突然问，怎么我的物流跑到了北京去了，这个时候作为售中的你该怎么解决?
安慰我们的顾客亲实在不好意思给你带来困扰，我们可以把正确的物流单号给我们的顾客，并且把物流进度告知我们的顾客，
(3)顾客在购买下单后，说明要发顺风物流，而我们一直是默认发圆通的，这个时候我们应该在那里进行备注?
我们可以再客服工作台，备注那进行。
(4)对于顾客拍下并没有付款的顾客，我们应该怎么办?
对于顾客拍下没有付款，首先我们要分析顾客不买单的原因，我们可以给客户留言，或是给客户发短信，但是你不能明显的催促我们的顾客买单
(5)怎么引导买家写好评?
例如好评有礼，好评送优惠劵。
(6)在我们的淘宝交易中，只有顾客确认收货了钱才会打到我们的支付宝，那么要是我们的顾客一直不确认收货我们有什么好的解决方法?
顾客不确认收货的话我们要等10天，我们可以随时追踪物流信息，当宝贝到达亲的手里我们就打电话过去，询问衣服的满意度，及时的把钱给收回来
(7)顾客拍下付款了，过了两天，结果我们的顾客发现他的收货地址写错了，请问你遇到这样的问题该怎么做?
这个时候我们要联系物流公司，看看物流到哪了，找到那个送件的快递员，叫他帮忙修改地址
3、售后客服试题
(1)当收到我们顾客的投诉是我们该怎么做?例如是衣服的质量问题?
首先我们先安慰我们的顾客，亲真的不好意思，认真的听取顾客的抱怨，在询问亲对衣衣的不满，尽量的在顾客没有提出退货的情况下我们不要主动要求，除非是质量真的很差。
(2)我们的顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该怎么回应?
我们等顾客消了气的时候我们在询问，顾客的情况，或是直接请亲退货，
(3)当收到我们的顾客说你们的尺码我穿不了小了，这时候你会怎么处理?
亲真的不好意思给您带来困扰，请亲按寄件地址原地寄回帮亲换大一码，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
(4)当我们的顾客说你的衣服掉色，真的不可以要，要求退货，但是那件衣服呢洗过水了，这个时候你会怎么处理?
亲十分的抱歉给您带来不便，对于给您带来的困扰我深感歉意，亲衣衣已经洗过水了，退的话老板一定不同意，不过亲我一定会帮亲申请福利的，一定为亲讨一个说法。请亲期待我的回复。
(5)当我们的顾客投诉说，你们家的衣服怎么和你描述的不符合?
亲真的不好意思给您带来困扰，亲对衣衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心，我是博拉时尚店
(6)当我们的顾客给出中差评的时候，我们要怎么处理?
当我的收到中差评的时候，我们不要抱着质问我们买家的心态去处理，我们可以先问亲您收到衣衣还满意吗，我们这是意见调查。需要请的投诉，十分抱歉给亲带来那么的困扰，如果亲有任何的不满意，请亲退货，退货运费我已经帮亲买好了，保障亲的退货无忧。
(7)中差评在哪里可以修改?修改中差评，多少天的期限?差评只可以修改为中评对吗?
中差评在我的淘宝，评价管理，买家修改30天，不对中差评只能修改为好评。
(8)卖家可以修改中差评吗?修改评价可以改几次?
不可以，只可以修改一次
(9)请问店铺的动态评分可以修改吗?
给出的店铺评分是不可以修改
(10)解决不了的中差评我们要怎么做?
我们可以进行软文的解释，例如针对顾客提出的问题，亲给出的差评是对我们对大的信任，我们需要不断的进行改建，请亲不断的提议，那样我们才会更加的完美，本小店会保留亲的差评，作为我们前进一步的见证。十分感谢亲的支持
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