2022年天猫淘宝网店客服考试测试题
一、单选题
1.[单选题 - 2 分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是( C)的开始。
A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀
2.[单选题 - 2 分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺(A)
A.淘宝 C 店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店
3.[单选题 - 2 分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的(A)
A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习
4.[单选题 - 2 分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标 最重要?(A)
A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评
5.[单选题 - 2 分]：制作产品手册的目的是什么(D)
A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品
6.[单选题 - 2 分]： 纠纷退款率过高， 直通车会被暂停( D) 天。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.14 天
7.[单选题 - 2 分]：交易成功后( A)天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15 天 B.7 天 C.10 天 D.30 天
8.[单选题 - 2 分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于(B)
A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动
9.[单选题 - 2 分]：以下选项中不属于老客户维护的是?(B)
A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀
10.[单选题 - 2 分]：微信营销不属于下面哪种营销方式?(B)
A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略
11.[单选题 - 2 分]：评价作出后的(A )天内可以作评价解释。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.10 天
12.[单选题 - 2 分]：什么是店铺危机?下面描述错误的选 项是?(D)
A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金
13.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理?(D)
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
14.[单选题 - 2 分]：中差评在评价作出后的( A)天内可 以修改，逾期将不能再更改。
A.15 天 B.3 天 C.30 天 D.20 天
15.[单选题 - 2 分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢， 要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加 7 天无理 由退换货)(D)
A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货
16.[单选题 - 2 分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因 是?(A)
A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
17.[单选题 - 2 分]：买家的交易状态为“交易成功“但实 际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买 卖双方解决问题的时间为(C )小时。
A.24 小时 B.48 小时 C.72 小时 D.96 小时
18. 题 - 2 分]：一般店铺老客户的定义是?(A)
A.购买 1 次以上的买家
B.购买 2 次以上的买家
C.购买 3 次以上的买家
D.购买 4 次以上的买家
19.[单选题 - 2 分]：目前最常见的二次营销方法有 (A)
A.短信营销 B.EDM 营销 C.钻展广告 D.站外投放
20.[单选题 - 2 分]：以下选项中最可能属于老客户营销的 是?(C)
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券
D.抽奖+社区宣传
21.[单选题 - 2 分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原 因是因为商家的原因造成的?(A)
A.延迟发货 B.天气恶劣 C.包裹丢失 D.偷梁换柱
22.[单选题 - 2 分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重 要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：(D)
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D. 以上全部都是
23.[单选题 - 2 分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率?(B)
A.产品设计 B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放
24.[单选题 - 2 分]： 买家办理退货后， 客服应该怎么处理?(D)
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
25.[单选题 - 2 分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货， 买家可以怎么做?(D)
A. 申请退款 B.联系卖家，询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货 D.以上都可以
二、多选题
1.[多选题 - 2 分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容( ABC)
A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
2.[多选题 - 2 分]：产品手册内容包括哪些 (ABCD)
A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料
3.[多选题 - 2 分]：店铺里包含的活动有哪些 (ABCD)
A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包
4.[多选题 - 2 分]：下面属于产品知识范畴的是 (ABCD)
A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用
5.[多选题 - 2 分]：产品知识要素包括 (ABCD)
A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
6.[多选题 - 2 分]：常见的老客户营销有 (AB)
A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展
7.[多选题 - 2 分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有 (AD)
A."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客 给了差评，客服 A 公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。 "
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确， 收到的衣服比标的尺码 大，客服 B 解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有 2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服 C 解释快递公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服 D 解释 一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题 - 2 分]：品类结构可以由哪几个部分组成 (ABCD)
A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款
9.[多选题 - 2 分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD)
A."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "
B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集， 找出集中性问题改进产品 性能
C.参加淘宝官方等营销活动
D.采用邮件、微博等 SNS 营销方法
10.[多选题 - 2 分]：老客户对店铺的作用是 (ABCD)
A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑
三、判断题
1.[判断题 - 1 分]：打折是让顾客回头的唯一方式。(B)
A.正确 B.错误
2.[判断题 - 1 分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法 避免商品的物流纠纷。(A)
A.正确 B.错误
3.[判断题 - 1 分]：老客户营销就是发群发短信。(B)
A.正确 B.错误
4.[判断题 - 1 分]：会员日属于老客户营销么?(A)
A.正确 B.错误
5.[判断题 - 1 分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买 了以后再说 (B)
A.正确 B.错误
6.[判断题 - 1 分]：聚划算，天天特价，类目活动，双 11， 双 12 活动是店内活动(B)
A.正确 B.错误
7.[判断题 - 1 分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二 天一上班就马上催单。(A)
A.正确 B.错误
8.[判断题 - 1 分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作 上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。(A)
A.正确 B.错误
9.[判断题 - 1 分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程， 纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。(B)
A.正确 B.错误
10.[判断题 - 1 分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前 心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不 适用于其他岗位 (B)
A.正确 B.错误
11.[判断题 - 1 分]：任何能提高客户满意度的内容都属于 客户服务 (A)
A.正确 B.错误
12.[判断题 - 1 分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的 各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由 (A)
A.正确 B.错误
13.[判断题 - 1 分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性 的(B)
A.正确 B.错误
14.[判断题 - 1 分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客 户上。(A)
A.正确 B.错误
15.[判断题 - 1 分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则， 表情使用原则，语言适用原则 (A)
A.正确 B.错误
16.[判断题 - 1 分]：下面 3 个说法都正确么?提升转化率 (让来到的人都能买) 。 提升客单价 (让买了的人购买更多) ; 提升回头率(买过的人再来买)(A)
A.正确 B.错误
17.[判断题 - 1 分]：卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺 后，买家的退换货费用由卖家承担。(B)
A.正确 B.错
18.[判断题 - 1 分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用 自动回复 (B)
A.正确 B.错误
19.[判断题 - 1 分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适 就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。(B)
A.正确 B.错误
20.[判断题 - 1 分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收 到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款 四个方式。(B)
A.正确 B.错误
四、情景分析题
1.[情景题 - 5 分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做 客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。老客 服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一 些内容。
(1)圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是 (B)
A.买家的等级和姓名 B.买家的会员信息、焦点、订单 C.买家的喜好、之前交易过的信息 D.买家的会员信息，订单
(2)顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式 最好?(C)
A.您好! B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接 C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临 D.有什么需要的吗?
(3)如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应 该如何回答更妥当 (D)
A.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢? B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦 C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看 D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我 们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作 为参考。
(4)买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最 正确的 (C)
A.备注一下新的地址 B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍 C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以 D.没办法修改地址
(5)顾客 1 天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈 圈要怎么做。(B)
A.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了 xx 快递，您看这是给您查询的物流走向信息。通常物流给我们 的保证时效是 3-4 天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?物流一般 3-4 天都是正常的。
2.[情景题 - 5 分]： 顾客 C 参加了天猫 D 店铺 “双 11 活动” ， 买了两件的衣服，一件是 2400 元，一件是 500 元。D 店铺承 诺 15 天内发货， 但 20 多天过去了，C 顾客迟迟未收到衣服，和 D 店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服 C 顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1)如果你是这家店的客服，若预期承诺 15 天后不能及时发货，你会怎么做?(CD)
A.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况，仓储发货处对接， 发现问题提前与 顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2)顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由，请问客服怎么接 待?(ABCD)
A.礼貌接待，并快速回应顾客。 B.安抚顾客，解释活动的因素，请求顾客的予以谅解。 C.与顾客沟通协商解决问题的方法。 D.查询原因，快速反馈给顾客信息。
(3)顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态 度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪 类售后维权?(B)
A.收到商品描述不符 B.商家未按约定时间发货 C.收到假货 D.商品质量问题
(4)卖家从哪里可以看到买家维权信息?(AB)
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去 查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5)如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约 金额是多少?(C)
A.300 B.560 C.650 D.480
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