对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。所以电话客服必须具备一定的解决问题能力。所以电话客服在入职前要严格筛选，找出能力强的服务人员，这就要客服通过考试来决定。以下2023年电话客服考试题目及相应答案供大家参考!
1、单项选择题
(1)接听电话时，以下不正确的做法是 A 。
A、如是传言，只要记录留言人是谁即可
B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、最好能告知对方自己姓名
D、接电话时，不使用“喂”回答
(2)当客户有失误时，应该。B
A、直接对客户说“你搞错了”
B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误
C、直接对客户说“这不是我的错”
D、对客户说：“怎么搞的，重新填”
(3)来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。D
A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待
B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式
C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话
D、以上做法都正确
(4)理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。 B
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
(5)顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任
度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应。 A
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
(6)外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应。 D
A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案
B、有理有据，以理服人
C、应耐心引导，使其说出真实想法
D、态度要热情，多花一点时间倾听
(7)敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应。 A
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
(8)幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应。 B
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
(9)暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应。 C
A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权
C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断
2、多项选择题
(1)按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列( )是应当避免的。 ABC
A、哗哗的翻纸
B、吃东西
C、回答身边同事的问题
D、做电话记录
(2)以下哪些是属于不良的倾听习惯： ABC
A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
C、面无表情，客户不知你是否理解了
D、谈话中适时地表达自己的意见
(3)在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。 ABCD
A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B、“我绝没有说过那种话”
C、“这是我们公司的规定”
D、“我不大清楚”
(4)以下哪些属于良好的沟通习惯? BCD
A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B、注意客户的旋外之音
C、控制自己的谈话时间
D、适当做笔记
(5)接听电话的正确的做法有 ACD
A、认真做好记录，确认对方单位与姓名
B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度
C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂
D、接电话时，不使用“喂—”回答
(6)拨打电话重点包括。 ABC
A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听
B、一般情况下，如无急事，非上班时间不打电话
C、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告
D、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打
(7)拨打客户电话时，可以用( )作为通话结束语。ABC
A、“谢谢”
B、“麻烦您了”
C、“那就拜托您了”
D、“请您再说一遍，好吗”
(8)客户投诉的应对技巧 ABCDE
A、让投诉者说话，不要轻易的打断客户。
B、抓住客户主要问题，了解我们需要做什么。
C、了解问题的性质和严重程度
D、互相协商解决办法，给客户以选择的余地。
E、解决问题
(9)如果接到来电，确认要找的人不在座位，下列处理方式错误的是( )。 D
A、请问您有急事吗?可否过几分钟再打来。
B、您方便留下您的电话和姓名吗?我会通知他/她回复您。
C、您方便留言吗?我会转答给他/她。
D、对来电者身份、事由不明，将要找的人手机号码告诉来电者。
3、简答题
(1)电话客服每天会接触形形色色的客户，遇到难缠的你将如何处理呢?
解析：对于电话客服来说，遇到难缠的客户是非常常见的事情。一般来说，多数难缠的客户在给电话客服联系的时候，首先便会要求见领导。因此，在回答这一题时，你可以这样说“我会站在客户的立场，通过沟通技巧来分散客户心里积压的不满。然后等其情绪稳定下来后，了解客户想要的解决方然，并根据企业的操作要求，提出折中的解决方案，让客户感觉受到重视。”
(2)较之于其它岗位来说，电话客服的工作压力还是比较小的。平时你就是怎预热的，怎样才能使压力不影响至与客户的沟通交流?
解析：任务量的考核、用户的不满，产生压力是难免的事情。为了不让压力影响到正常的情绪，你必须得给自己找几种减压的方法。在通话过程中，你可以放缓呼吸，保持预定平稳，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度;在通话结束后站起来走动走动，或是找个途径发泄心中的不满。
(3)你真的客户服务在企业中就是一个什么边线?
解析：作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。在回答上述题目时，不妨从这个角度来解答。
(4)如果你就是一个客服人员，你真的从哪些方面的工作搞好，将对提供更多优质的客户服务起著关键促进作用?
解析：客户想要的无外乎就是第一时间帮他们解决问题。一般来说，在电话客服岗前培训的时候都会对此做具体的规范。在没有了解之前，答题时不妨从几个大点出发，从理论层面上解答。你可以这样说：“单从哪一方面入手，显然有点太片面。在我看来，可以结合工作流程、服务质量标准、业务水平等几方面，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。”
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