一、判断题(对的打√， 错的打×) 25 题 (每题1分)
1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 ( √ )
2、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 ( √ )
3、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 ( × )
4、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 ( √ )
5、 职业女性佩带配饰可以多种颜色， 但佩带的饰品不宜过多。 ( × )
6、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 ( √ )
7、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 ( × )
8、 女员工坐着办理业务时， 应坐姿端正， 不得躺靠在椅子上， 并注意双膝并拢。 ( √ )
9、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 ( √ )
10、 向远距离的人打招呼时， 伸出右手， 右胳膊伸直高举， 掌心朝着对方， 轻轻摆动。 ( √ )
11、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 ( √ )
12、 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时， 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 ( √ )
13、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是公司的规定” 。 ( × )
14、 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 ( √ )
15、 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 ( √ )
16、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 ( √ )
17、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 ( × )
18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 ( √ )
19、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 ( √ )
20、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 ( × )
21、 在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。 ( × )
22、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 ( √ )
23、 电话通话完毕后， 应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。 ( √ )
24、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。 ( √ )
25、 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。 ( √ )
二、 单项选择题 25 题 (每题1分)
2、 受理业务时， 注意倾听客户提出的要求和问题， 了解客户所办业务的需求; __A__接过客户递交的现金、 凭证、 票据， 以适宜的音量复述客户所办的业务;
A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手
3、 客户服务主要包括四个阶段： 接待客户、 A 和挽留客户。
A、 理解客户和帮助客户 B、
C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户
4、 男士头发应做到 D 。
A、 前不抵眉、 侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须
C、 男士不可剔光头 D、 以上三者
5、 公务接待中， 双排座轿车应让客户坐在 B 。
A、 副驾驶位置司机后排对角线位置
C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
6、 A 是造成客户满意的因素， 是公司单独提供给客户具有特色的服务， 能使客户感到更满意、 更忠诚的服务。
A、激励因素 B、 保健因素 C、 悬念原则 D、 口碑因素
7、 如果是主人开车， 客人应坐 A 。
A、 主人旁边的副驾驶位 B、司机后排对角线位置
C、 司机身后后排位置 D、 后排中间座位
8、 接听电话时， 以下不正确的做法是 A 。
A、 如是传言， B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
C、 最好能告知对方自己姓名
D、 接电话时， 不使用“喂” 回答
9、 衡量客户满意度的指标有美誉度、 A 和销售力。
A、 知名度、 回头率、 抱怨率、 知名度、 抱怨率
C、 知名度、 回头率 D、 回头率、 抱怨率
10、 通过 B 可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。
A B、客户流失分析 C、新客户调查 D、发放调查问卷
11、 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素? D 。
A、 服务客户时采用的态度 B、
C、 服务客户时采用的语言 D、 服务客户的流程设计
12、 在拜访客户时， 关于递名片的次序不正确的说法是 A 。
A、 应由被访问者先递名片 B、
C、 如是介绍时， 应由被介绍一方先递出名片
D、 多数人相互交换名片时， 可按照对方座次依次递送名片
14、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” B 。
A、 管理客户期望 B、
C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢
15、 关于工号牌的佩带， 以下正确的是 A 。
A、 并保持端正
B、 女士工号牌佩戴在左胸前， 工牌上沿与第二粒纽扣平行
C、 工号牌一律佩带在右胸
D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置
16、 当客户有失误时， 应该 B 。
A、指出客户的错误
B、 用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误
C、 直接对客户说“这不是我的错”
D、 对客户说： “怎么搞的， 重新填”
17、 陪同客户乘坐电梯时， B 。
A、 都应由客户先进入电梯
B、 到目的地后，先让客户走出电梯
C、 到目的地后， 陪同人员应先出电梯， 并按住电梯门， 等候客户走出电梯
D、 进入电梯后， 不应说话
18、 来电找的人不在时，以下做法正确的是 D 。
A、 应告诉对方不在的理由，如出差 B、 如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来
C、 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位
D、 以上做法都正确
19、 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是 C 。
A、 深感歉疚 B、 非常惭愧
C、 我真笨 D、 多多包涵
20、 顺从型问题客户很容易听信别人的话， 主意变得很快， 也较容易听从接待人员的意见， 对权威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在处理顺从型客户的投诉时应 A 。
A、 以专业、
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
21、 内向型问题客户言语不多， 受外界影响不大， 有时表现为反应比较慢， 不愿意表达自己， 情感不外露。 所以在处理内向型客户的投诉时应 C 。
A、 权威的形象出现， 并提供有理有据的解决方案
B、 有理有据， 以理服人
C、 应耐心引导， 使其说出真实想法
D、 态度要热情， 多花一点时间倾听
22、 暴躁型问题客户脾气暴躁， 态度强硬， 有时甚至傲慢， 说话时带命令口吻， 容易引起争吵。 所以在处理暴躁型客户的投诉时应 C 。
A、 既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感
B、 建立起类似“成人—儿童” 的关系，在沟通中掌握主动权
C、 保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3 分钟
D、 应把信息向客户解释清楚， 让客户自己作判断
23、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 A 。
A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静
C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是
24、 处理投诉的 CLEAR 原则中的“A” 代表的是 A 。
A、 适时适当表示歉意 B、确认问题的真实性
C、 了解事件全貌 D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务
25、 换位思考的能力， 也就是 B ， 是为客户提供优质服务的必要条件之一。
A、 同情心 B、 是设身处地地为客户着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式 C、 有形度 D、 信任度
26、 以下正确的服务措辞有 C 。
A、 这是公司的规定 这不是我的工作 B、这不是我的错
C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道
三、多项选择题 40题
1、 女士穿着应配套协调， 是指 ABCD 。
A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B、 袜子不带图案
C、 袜口、 衬裙不应外露
D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋
2、 站立迎接客户时， 站姿正确， 挺胸， 下颌微收， 双手自然下垂，脚跟并拢， 脚尖略微张开。双手不得EFG.
E、 抱在胸前 F、 叉腰 G、 插入衣袋 H、 放在体侧
3、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 ABC 是应当避免的。
A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西
C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录
4、 标准化服务规程规定， 柜员在上班时间不得有如下举止： ABC 。
A、 吸烟 B、 吃东西
C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈话
5、 穿职业装时， 男士应注意穿着 ABD 。
A、 穿着西服应配穿衬衣 B、 黑色皮鞋
C、 白色袜子 D、 深色袜子
6、 向客户道歉应遵循以下原则： ABC 。
A、 道歉语应当文明而规范B、 道歉应当及时
C、 道歉应当大方
D、 道歉应尽量谦卑， 贬低自己， 抬高客户
7、 以下介绍顺序正确的是： BCD 。
A、 先介绍女士给男士B、 把职位低的介绍给职位高
C、 把晚辈介绍给长辈
D、 未婚的介绍给已婚
12、 在处理客户投诉是， 以下表述不恰当的是 ABCD 。
A、 “不可能” B、 “我绝没有说过那种话”
C、 “这是我们公司的规定”
D、 “我不大清楚”
14、 以下哪些属于良好的沟通习惯? BCD 。
A、 在与客户沟通时，
B、 注意客户的旋外之音
C、 控制自己的谈话时间
D、 适当做笔记
16 、 在服务客户的过程中， 客户服务人员复述客户的需求可以 ABC 。
A、 分清责任
B、 体现服务人员的职业化素质
C、 提醒客户
D、 安慰客户
17、 在向客户递送物品时应 ABCD 。
A、 双手接物，
B、 有尖头的物品(如剪刀等) 应注意尖头部分应朝向自己
C、 轻拿轻放
D、 在传递有字的物品时， 字的正面应向着对方， 以便对方看清楚内容
在公共场合应注意不要发生以下情况： ACD 。 双手不得 ABC 。
A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服
20、 引导客户在走廊行走时， 应注意 BCD 。
A、 引路人应走在客户右前方的
B、 引路人走在走廊的左侧
C、 客户走在路中央
D、 与客户的步伐保持一致
21、 接听电话的正确的做法有 ACD 。
A、 认真做好记录，
B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度
C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂
D、 接电话时， 不使用“喂—” 回答
22、 拨打电话重点包括 ABC 。
A、 是否方便接听
B、 一般情况下， 如无急事， 非上班时间不打电话
C、 如果对方不在， 而事情不重要或不保密时， 可请代接电话者转告
D、 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应等待对方重新拨打
28、 测定客户满意度的方法包括 AB 。
A、问卷调查 B、 客户满意度调查
C、 客户服务中心
D、公司组织活动
29、 除了客户满意度调查外， 公司还可以通过 ABCD 途径获取客户反馈。
A、 客户主动反馈信息
B、 客户流失分析
C、 新客户调查
D、 服务人员主动接触获取信息
30、 男士在 ABC 走来时， 应起立。
A、长辈 B、 与自己平级的女同事
C、 上司 D、 与自己平级的男同事
37、 以下关于运用提问技巧寻找客户需求的表述正确的是 ABCD 。
A、 开放式问题和封闭式问题都很有必要
B、 一般应先提一个开放式样问题， 如“有什么需要我帮忙吗? ”
C、 如果封闭式问题得到的回答是否定的， 就应该马上重新转回到开放式问题
D、 成功地运用封闭式的问题， 也能马上就把客户的需求找到
40、 拨打客户电话时， 可以用 ABC 作为通话结束语。
A、 “谢谢”
B、 “麻烦您了”
C、 “那就拜托您了”
D、 “请您再说一遍， 好吗”
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