1、单选题
(1)售后工作是一次交易的最后过程，也是(C)的开始。
A.保修
B.安装
C.再销售
D.关怀
(2)老客户维护的好不好，一下哪个指标最重要?(A)
A.回头率
B.客单价
C.关联购买
D.好评
(3)交易成功后(D)天内，在使用商品过程中，发现商品质量问题货无法正常使用，可申请售后。
A.15天
B.7天
C.10天
D.30天
(4)下面选项中对于店铺危机描述错误的是(D)
A.店铺面临被顾客投诉
B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金
(5)买家要办理退货，客服应该怎样处理?(D)
A.提醒顾客在网上填写发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以
(6)以下哪种是网店老客户的定义(A)
A.购买1次以上的客户
B.购买2次以上的客户
C.购买3次以上的客户
D.购买4次以上的客户
(7)售后纠纷处理时，客服不能说的话术有(D)
A.这个不属于我们的问题，我们不能负责任
B.您的货物被快递公司丢失了，请联系快递公司
C.由于退货您没有填写单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
D.以上全是
(8)哪种偶发直接影响店铺的回头率(B)
A.产品设计
B.老客户的维护和营销
C.店铺装修
D.直通车投放
(9)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长(C)
A. “等待买家付款”状态的超时
B. “买家已经付款”状态的超时
C. “卖家已经发货”状态的超时
D. “交易成功”状态的超时
(10)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?(C)
A. 与买家联系，核实买家是否需要货物
B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易
C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单
D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉。
2、多选题
(1)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是(ABD)
A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格
B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低
C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会
D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的
(2)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是(BD)
A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过 C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务
(3)以下关于支付宝的描述，正确的有(BD )
A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。
B. 支付宝充值目前有3种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值
C. 支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡、信用卡内
D. 普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，大约2-3天左右到达自己的银行卡内。
(4)关于账户认证，以下描述错误的是(CD )
A. 目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证
B. 认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证
C. 认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请
D. 港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店
3、问答题
(1)请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办?
买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评
买家要是不喜欢可以进行退货
(2)请写出淘宝退货流程图?
买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评
(3)请问退货分为几种情况?如果卖家不给退货我们该怎么办?
退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入
(4)遇到申请退款的情况，几天没有操作交易关闭?退货的协议可以更改吗?退款多少?
5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用
(5)手淘旺信是腾讯的软件吗?他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢?
不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载
(6)淘宝客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价?
支付宝成交金额除以成交用户数
(7)转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率?
最终购买的UV数(访客数)除以 当日店铺浏览pV
客服的转化率一旦比1%还低，就要注意了，除开一些特殊类目，作为新卖家至少要维持在百分之一到二之间，之后做推广才可以有有效的转化。精准度高的类目的要求更高!
(8)做淘宝最开心的日子就是遇到重大的节日，请举出你知道的4个重大节日?
10月1日，五一，过年，中秋，
(9)卖家的价格怎么更改?在不包邮的情况下，在修改价格的时候是要更改邮费?还是更改价格?
在卖家中心或是客服工作界面，我们只修改商品的价格，在不包邮的情况下。
(10)怎么查询我们的物流信息?当我们在处理售中问题的时候，您寄给买家的物品在淘宝查不到物流信息你该怎么办?
我们可以在已买出的宝贝，点击物流查询，如果查询不到我们可以到官网进行查询
(11)在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络安全措施来保证你旺旺的安全，和你支付宝的资金安全?在旺旺主界面那里可以看到你的安全状态?
我们可以在安全中心看到，我们可以安装数字证书
(12)举出4个旺旺主界面的应用功能?
系统设置，菜单，安全中心，查找好友，生活助手，设置中心。
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