淘宝客服看起来是个没有技巧含量的职业，但是服务行业的讲究比较多，所以每个淘宝客服都要学习客服知识，通过基础测评的才能上岗，下面是淘宝客服基础测评考试题供大家参考!
一、单项选择题
1、陈飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。陈飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是?
备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
A商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需陈飞自行联系快递取回
B商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回陈飞处并签收
C商家属于不合理拒签，支持退款陈飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系陈飞协商取回
D商家属于不合理拒签，支持退款陈飞，货物需要陈飞重新联系快递发回商家
答案：C
2、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?
备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款
A支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家
B支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修
C支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求
D无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔
答案：C
3、刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理?
备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担
A告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
B告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
C告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担
D告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物
答案：A
二、多选题
1、活动时候顾客关注的问题都是哪些方面 的内容 ( ABD )
A.产品情况 B.物流情况 C.售后情况 D.纠纷情况
2、产品手册内容包括哪些 ( ABCD )
A.品牌，款式 B.图片，价格 C.尺码，颜色 D.数量，材质面料
3、店铺里包含的活动有哪些 ( ABD )
A.满就送，满就减 B.搭配套餐，搭配宝 C.店铺 VIP 淘宝 VIP D.限时折扣，优惠券红包
4、下面属于产品知识范畴的是 ( ACD )
A.规格型号 B.风格潮流 C.材质面料 D.功效功用
5、产品知识要素包括 ( ACD )
A.品牌属性 B.风格人群 C.特性卖点 D.品类结构
6、常见的老客户营销有 ( AB )
A.微博 B.微信 C.直通车 D.钻展
7、对店铺不利的评价，下面客服所作的评 价解释，不恰当的有 ( ABCD )
A.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。B。客服解释快递
公司不是他们开的， 所以干涉不了快递公司的事， 请买家多担待。 C.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。D。客服解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8、品类结构可以由哪几个部分组成 ( ABCD )
A.爆款 B.促销款 C.新款 D.利润款
9、卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?(ABCD )
A.客服搜集顾客需求信息，创新产品 B.客服解答客户疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能 C.参加淘宝官方等营销活动 D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10、老客户对店铺的作用是 ( ABCD )
A.提升回头率 B.提升 DSR 动态评分 C.提升客单价 D.提升店铺口碑
三、判断题
1、小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求?
备注:商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。
答案：否
2、小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求?
备注:未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。
答案：否
3、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?
备注:肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款
答案：是
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