为提升快手店商户服务水平，保障双方权益，提供更好的平台服务和用户体验，新增《本地生活售后服务管理规则》，具体如下:
本规则于2021年12月14日发布，2021年12月22日生效。
一、概述
1.适用范围
该规则适用于所有涉及快手本地生活业务的商户。
2.定义
商家提供的售后服务包括但不限于由买家发起的退换货服务，商品安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉等售后相关服务。
二、售后服务规则
1.退款政策
(1)未使用随时退款:如果商品支持此退款政策，买家可以在未使用卡券有效期内随时发起退款申请，商家必须满足买家的退款要求。
①如果所有卡券未使用，订单金额将全额返还。
②未使用卡券的，订单金额按比例返还，退款金额仅以“积分”为单位作为整值计算。
(2)过期自动退款:如果商品支持此退款政策，且未使用的卡券过期，订单将在过期后7个工作日内自动退款。
①如果所有卡券未使用，订单金额将全额返还。
②未使用卡券的，订单金额按比例返还，退款金额仅以“积分”为单位作为整值计算。
2.退款流程
(1)在卡券有效期内，买家发起退款申请，系统自动同意退款操作，7个工作日内退回买家购买卡券的支付账户。
(2)对于过期未使用的卡券，系统会在过期后24小时内自动发起退款，系统会自动同意退款，并在7个工作日内退回到买家购买卡券的支付账户。
3.商家的履约义务
(1)商家应当按照订单约定的内容向买方交付商品或者服务，并保证交付给买方的商品或者服务符合约定的目的和期限。
发布成功商品或服务的商家，订单生效后不得以任何理由加价。
商家应在商品详情页上明确描述商品或服务的具体内容、使用条件、有效期和退款政策。
4.处理交易纠纷的原则
(1)如果商家与买家在售后处理上存在分歧，沟通失败，可以提交店铺快手客服的申请进行干预解决。交易双方应遵守《小店贸易纠纷处理快手规则》。
(2)如因商家责任导致买家投诉，快手店官方有权根据实际情况先行退款/赔付。
三、附则
1.快手小店商户的行为发生在本管理细则生效前的，适用当时的细则。如果发生在本管理规则生效日期之后，则适用本规则。
2.快手店可以根据平台运营情况随时调整这一管理规则，并以“快手店官方”公告的形式向商家和买家公示。
3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为。，本规则已有规定的，适用本规则。
如果本规则没有规定，快手店有权自行处理。但快手店对商家的处理并不能免除其法律责任。商家在快手店内的任何行为，均应遵守与快手店及其关联公司签订的所有协议。
4.该规则于2021年12月14日首次发布，2021年12月22日正式生效。
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