服务用语基本规范：
1、牢记服务的“无声十字”：您好、谢谢、对不起、再见。
2、谨记服务的“四声应答”：来有迎声、问有答声音、走有送声、关键时有提醒声。
服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语;客户离开时记得送出告别语;与客户的目光接触时，应送出征询语;与客户接洽是，随时使用礼貌语。
3、服务语言应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。
1. 买家抱怨或者不满时
您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?
2. 物流问题
亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
3. 产品使用中的售后问题
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
4. 质量问题(发错、质量问题)退换货
亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?
a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。
b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
5. 售后查询物流
每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：
显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~
显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~
显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。
1.快递可以拦截吗
您好亲，为保证您的快件安全，如您确定需要退回的话，我们需要联系发件网点，确认后可以安排退回。快件运作速率较快，为避免拦截不及时也可在快递员送件时拒收哦，您看是提供收件人姓名和电话联系拦截呢还是拒收。
2.包裹破损了怎么办
您好亲，真是抱歉，麻烦您提供下订单编号收件人姓名联系电话。
收件包装和破损商品的照片呢，我们会和快递物流方面联系，督促运输过程中尽最大可能保障快件完好。
3.怎么没有物流信息
您好亲，物流信息没有显示，有二种情况。
情况一，需要等待快递公司上门揽件，揽件后才会有物流走件信息哦。
情况二，快递公司已揽件，麻烦您耐心等待，快递小哥会在24小时内更新物流信息。
麻烦您提供下订单编号收件人姓名和电话，马上帮您查核下具体的物流情况呢。
