1.理解客户的情绪、想法和行为。理解客户的情绪，能够很好的帮助客户有效沟通、排除烦恼和解决问题。
2.理解客户的需求。在进行客服处理过程中，要了解客户的需求，精准满足客户的需要，以更准确的方式回答客户的问题。
3.理解客户的关键点。通过多年的客服经验，客服人员应当深刻理解客户的关键点，能够熟练运用关键点技巧，提高效率和提高客户满意度。
4.客人一打开口，客服要礼貌而带着热情的一句欢迎话。
5.要客气、不要带着任何的冷淡。客服有时会一开口就带着热情，而有时又可能带着冷淡，这会影响客户的印象，从而影响客服的质量。
6.尊重客户，相信客户的需求。每一个客户来到客服，都是有其特殊原因的，所以要表现出尊重客户的姿态，相信客户的需求，帮助客户解决问题。
7.及时处理客户的需要，以确保客户满意。
8.把握客户的变化，做好心理准备，能够灵活应变不同客户情况，能够承受各种压力，设计更科学的处理方案。
9.抓住客户的重点，关注客户的满意度，为客户提供更优质的服务，满足客户的需求，提升客户的满意度，完成客户服务的最终目的。
10.学会客户处理技巧，能够有效处理不同客户，通过改变话术与姿态来调动客户的情绪，有效改变客户的思路，让客户更好的配合服务的进行。
1、节假日电话呼入时：节日好!(新年好)**号问您服务，请问您需要什么帮助?电话结束时再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!
2、顾客声音太小时：很抱歉，我听不到您讲话，请您大声一点好吗?
3、顾客的语速太快或使用方言时：很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?
4、顾客声音时断时续，听不清时：很抱歉您的声音时断时续，请您在重复一下好吗?如客户电话仍时断时续可告知：很抱歉，我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再拨或换一部电话再打好吗?征得顾客同意后，主动挂机。
5、顾客不讲话时：您好，您的电话已接通，请问需要什么帮忙吗?
6、顾客中途与他人讲话时或停顿时间较长时：很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)您好，请讲话，很抱歉由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，再见!
7、当顾客对客服代表进行表扬时：谢谢，很高兴为您服务，这是我们应该做的。
8、因系统故障引发的投诉或大量顾客咨询时：很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后重试一下好吗?
1、能直接答复顾客的，平息客户怒气，了解投诉内容：抱歉，先生/女士(然后阐述你的结局方案)。
2、需要外呼,不能直接答复的：您的(投诉/反映/问题等)内容我们已经做好了详细记录，会很快转发到相关负责部门，处理完毕后我们会将结果立即通知您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：可以让顾客把详细情况和投诉问题发到我们投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务。
4、顾客投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟悉时(听完用户的陈述后)：对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注意处理此类问题时应尽量平息用户的怒气，避免升级投诉)
5、如顾客要求再次将结果回复时：您好，请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知您!
