1.多渠道互动
SCRM客服系统通过整合各类社交媒体平台，使企业能够在多渠道上与客户互动。无论是在哪个平台，企业都能通过一个统一的界面实现对话管理，确保客户信息不会因平台差异而丢失。这多渠道互动不仅提高了企业的曝光度，还为客户提供了更便捷的沟通方式。
2.实时响应机制
SCRM客服系统的一个重要特点是其实时响应机制。通过监控社交媒体平台上的客户反馈，系统能够立即捕捉到客户提出的问题或需求。
企业可以借助自动化工具快速做出回应，保证客户得到及时解答，提高客户满意度。
3.数据分析与挖掘
高效沟通离不开对客户数据的深度理解。SCRM客服系统通过对大量的社交媒体数据进行分析，挖掘客户的行为模式、偏好等信息。
1、秒级响应速度，留下良好印象
不论做过客服人员与否，我们都知道回复客户肯定是有黄金时间的，而这个黄金时间可以简单的理解为，越快越好。如果没有在黄金时间内回复客服，就会让客户感到不耐烦，从而对企业或产品产生不信任。由此可见，秒级响应速度和极速回复对于在线客服而言是相当重要的，因为只有这样才能更好的赢得客户，获得良好的印象。
2、使用场景语气拉近与客户之间的关系
客户在咨询的时候，往往在了解了产品基本功能后，就会开始带入企业应用场景，会告知客服他们的使用场景，希望得到相关的产品推荐。这时就需要我们的在线客服人员能够快速处理用户信息，理解用户真实需求，迅速为客户提供解决方案并帮助客户解决问题，展现优秀的专业素养。可以从实际案例，到解决方案，再到功能层面的问题解决，客服可以利用使用场景和客户拉进关系。客服可以利用在线客服系统的知识库，直接像客户推荐企业的这些案例，方案信息，客户可自行查看和判断。
3、从朋友层面考虑推荐合适产品
做客服切忌急功近利，为了高营业额只建议客户购买贵而不买对的产品，如果因为这种行为使得顾客不信任，不仅会影响顾客第二次购买欲望，还会有损整个企业的信誉。因此，在线客服人员要想对待朋友一样的真诚地为客户服务，给予顾客全面客观的建议。
4、逻辑清晰有条理的进行回复
和逻辑清晰的人沟通，是可以进行有效沟通的，让事情事半功倍。大部分客户在咨询沟通前，大多带有各种问题，所以会比较焦急，希望能第一时间得到客服人员的回复。这个时间，在线客服人员千万不可表现出不耐烦情绪，而是应该尽量安慰客户，耐心的为用户一一解答，逐条解答更有条理性，同时还能减少顾客追尾时造成的时间浪费，实现高效沟通。
5、展现客服对产品的专业度
客服是企业的代表，专业优秀的客服可以让客户更加信任企业产品，无论是从产品品质，还是后续服务，再到信用提升继续合作。所以客服在和客户进行沟通的时候，要尽量从产品专业的角度去帮助客户分析问题，让客户明白企业产品确实能够解决问题或者具有根更好的市场优势。
1.智能语义解析技术 - 智能问候
智能语义解析技术能够实现快速、精准的语义理解，为客户提供定制化服务。通过设置问候语，智能客服系统可以主动与客户沟通，具体步骤如下：
第一步，根据用户的访问内容、在线行为等行为进行智能分析，并根据数据训练模型，识别客户是否有需要，在遇到需要的时候自动向用户发起问候。
第二步，智能问候可以针对特定的行业以及多样的业务环境提供定制化的问候语，例如，“您好，欢迎光临XX旅游网站!我是在线客服小凡，请问您有什么问题可以帮到您吗?”
2.主动邀约
主动邀约是另一个可以提高客户参与度的方法。在用户浏览网站时，利用在线客服系统的“主动邀约”功能向用户发起对话，询问是否有任何问题需要帮助，也可以主动提供优惠活动、折扣等信息，吸引客户进一步了解品牌，并主动向品牌咨询相关问题。此外，也可以针对特定用户定制化邀约，例如，对于特定的VIP客户，可以设置特定的邀约标识。
3.发送活动营销信息
借助在线客服系统，可以通过客户的浏览数据和在线行为，针对用户推送最合适的活动信息。例如，当用户在网站中收藏了某个产品时，可以通过在线客服发送优惠券或者促销信息，激励用户进一步了解品牌，从而提高品牌的转化率。
4.定期发送问卷调查
问卷调查是获取客户心声的重要方法之一。在线客服系统可以通过平台发送问卷调查，以及对客户反馈及时回应。企业还可以将客户的反馈信息用于改进服务，并根据调查结果做出进一步的策略调整。
5.客服管理-定时归档对话记录
对话记录是在线客服的重要数据，可以帮助企业了解客户疑问和要求等信息，从而了解客户的需求和解决问题。但如果不加以有效的归档管理，数据的整理和分析将变得相当困难。因此，在定时归档对话记录时，可以结合特定的主题或者指标，分析话题分类和对话频率，以及对用户空缺的补充。
