1.理解和尊重是服务工作的原则，但在沟通过程中就不仅要有原则，还要有技巧。
2.必须加强与旅客的沟通和协调，促进旅客的配合。
3.迅速解决投诉及清楚解释服务失误的原因才是上策，才能获得旅客的理解和支持，从而获得很好的服务口碑。
加强旅客服务沟通的技巧
1.导游人员的语言必须以客观实际为依据，即在遣词造句、叙事上要以事实为基础，准确地反映客观实际。
2.要以情感人，以情动人，通过语气变化来表现丰富的内涵。用语言使游客和自己产生共鸣，在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛，使游客能够真正享受旅游的乐趣。
3.导游应该注意善于使用不同的表达方式来表达相同的内容，以显示其个性。如在开场白是通常是“自报家门，开门见山”，可以改成就自己的相貌或个性上的特点突出介绍。还可以通过猜谜、诗歌引用、与名人类比等形式介绍自己。
4.导游语言表达是否妥当，对信息传递的正确性与游客的态度都有很大的影响。因此，双向沟通作为一种便捷的沟通方式，也同样适合导游与游客之间的沟通。
1.仪态
旅游活动是一种满足游客精神需要的社会活动。优美的仪态不仅会使游客在感官上感觉舒服，而且精神上也得到一种享受。导游也可通过自己富有个性的仪态向游客传递出热情的有好的信息。
2.微笑
微笑是一种富有特殊魅力的面部表情，导游人员的微笑会给游客一种明朗、甜美的感觉。微笑是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉，一个微笑拉近了导游与游客的距离。
3.手势
在导游讲解中，手势不仅能强调或解释讲解的内容，而且还能生动地表达口头语言所无法表达的内容，使导游讲解生动形象。
4.语速
导游人员在与游客沟通的过程当中，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果语速过快，会使游客感到听起来很吃力，甚至跟不上导游人员的节奏，对讲解内容印象不深甚至遗忘;如果语速过慢，会使游客感到厌烦，注意力容易分散，导游讲解亦不流畅;那就达不到沟通的效果。
