网络呼叫中心在网络营销中的价值

网络呼叫中心对于每个企业来说起到非常重要的作用，随着网络营销行业的变化，4c网络营销理论越来越受到重视，为了加强客服与客户之间的沟通，网络呼叫中心已经远远不止提供最基础的电话支持和呼叫服务，而是更多地承担起网络营销策略的核心任务：连接用户，为用户创造价值，下面小编就为大家具体介绍一下。

4C理论改变了营销思考的重心，提供了营销策略的全新视角和模式：谁能更好地捕捉和满足顾客的需要、降低顾客的成本、增加顾客的便利、和加强与顾客的沟通，谁就能具有更大的营销优势。以下就是网络呼叫中心在4c理论中起到的价值。

消费者策略：

用户的需要和欲望是网络营销第一个C要素，而呼叫中心有助于全面、真实地收集用户数据，敏锐地感知市场的实时变化，了解用户的需要、欲望及其变化。作为企业和用户的直接沟通桥梁，网络呼叫中心可以利用包括语音、文字、图片、视频等多媒体技术的沟通方式，将创新的产品概念或产品雏形直观地呈现在消费者面前，获取消费者的第一反馈意见，对产品开发提供深刻的消费者洞察和市场消费倾向的依据。前面提到的小米就是这方面最典型的案例。在越来越多的商业实践中，以往必须要通过Focus Group焦点小组和线下访谈完成的市场调研和客户分析项目，已经开始逐渐向规划良好的网络呼叫中心业务迁移，而后者在便利性和高效性方面显然还拥有更大的优势。

成本策略：

用户获得满足时是否愿意支付更高的成本?这是网络营销的第二个C要素。网络营销处理的已经不再是一次性的购买或者交易，而是着眼于创造客户的附加价值，建立长期的服务关系。在这方面呼叫中心有着不可比拟的优势。举个简单的例子，国际电商巨头亚马逊的美国跨境电商服务同时面向个人用户和企业用户开放，企业用户每月需缴费39.99美金，个人用户月费则是9.99美金，看似两种注册模式每年有着接近400美金的成本差异，但实际上企业用户的注册量却远远高于个人用户。究其原因，重要的差异之一就是：企业用户可以7X24小时几乎不受限制的通过邮件、电话、在线聊天三种渠道获得亚马逊呼叫中心的咨询服务，或答疑解惑，或争取优惠、获得新产品的测试资格。而个人用户为了获取呼叫中心的电话支持，则需要支付10美金一次的呼叫费用。虽然企业用户每月额外支付了30美金的成本，却在最需要的时候获得了尊贵的服务和体验，在合理的成本范围内获得了更大的满足感。

方便性策略：

网络营销的第三个C要素：用户能够更加方便、快捷的购买所需产品。网络营销的基础是连接，而复杂的IT系统和网络的背后，是强大的呼叫中心在提供业务支持。以北京外卖市场的龙头老大美团为例，用户在线点击预订功能，网络呼叫中心平台立刻自动对商家进行语音呼叫，快速完成预订流程。当订单超过一定时效未得到商家反馈时，呼叫中心将再次进行语音呼叫自动催促商家进行订单处理。而当用户有验证码需求时，美团则通过呼叫中心平台自动呼叫用户，播报语音验证码以取代短信验证码，更安全更及时的核实用户信息，防止类似信用卡盗刷等欺诈行为。呼叫中心使得“不出家门吃遍全城”的营销成为了可能，用户也获得了最快速与便捷的服务。

沟通策略：

网络营销的最后一个C要素是与用户的双向沟通和互动。一般用户在和网络呼叫中心打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌，企业可以通过积极愉悦的沟通与用户形成同感、共鸣，使得所服务的品牌走进用户的心智。但如果这个过程恰恰相反的话，最终损害的也是企业的品牌形象。在很多情况下，呼叫中心和用户的沟通开始于发现客户急需解决的问题，推荐合适的服务类型来满足需求，最终促成交易。呼叫中心记录和积累了用户的消费习惯和数据，在接下来的互动中能够进行成功的用户识别，提供个性化的服务，从而建立并逐渐加深与用户之间的信任，提升用户的忠诚度，促进口口相传及重复购买。互联网时代的呼叫中心，已不仅仅是企业与用户建立连接的窗口，更成为了CRM(客户关系管理)整合和实施的重要枢纽。

以上就是小编为大家介绍的关于网络呼叫中心在网络营销中的价值，希望小编的文章对大家能够有所帮助，想了解更多内容请关注小编。

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