我们在入驻快手小店的时候,需要注意并遵守平台方的各项规章制度,若一不小心触犯规则,则会碰到扣分甚至是关店的风险。今天就来说说各类违规问题。
一、知识发布不合规
商品推广者需要保证商品详情页内容、快手小店展示商品知识以及推广中对商品的描述与展示保持一致,如三者之间存在不一致,则认为是知识发布不合规。
使用错误或重复的关键词但未涉及到虚假宣传或描述不符,如商品是连衣裙,宣传中有”连衣裙、长裙、全身裙“等重复关键词。
二、扰乱电商平台秩序
包括但不限于以下情形:无主播直播,例如直播内容仅展示一张纸或者某实物,基本未出现主播2.主播未进行直播活动,例如主播在直播中睡觉等。例如:
三、不配合提交材料
1.经核实证明材料系伪造、变造的;
2.通过购买证明材料作出虚假证明的;
3.基于对证明材料的合理怀疑,快手将通知商品推广者进一步对该证明材料的真实性、合法性补充自证或作出合理解释,商品推广者未在规定的合理时间内予以提供证明或作出合理解释的,该证明材料将被认定为虚假材料。
四、发布其他平台知识
非快手小店或快手小店官方允许的其他平台的知识是指,如个人微信账号、商品链接、实体店知识、银行账号及其他付款方式、二维码及其他(非快手)平台代表等知识。
五、不当使用购物车功能
是指购物车中设置商品为A,实际推广商品为B。例如商品推广者直播过程中销售的商品是衣服,购物车设置的商品是裤子,两件商品的知识不一致。
六、不当使用他人合法权利
不当使用他人权利包括但不限于以下情形:
1)商品推广者在推广的商品知识、商品图片或在店铺页面、店铺名称、域名等范围内存在不当使用他人信息产权,包括但不限于未经授权不当使用他人商标、图片、文字作品、动漫形象及衍生品、奥林匹克标志、体育赛事视频、演出表演、人物肖像、专利设计等情形。
2)商品推广者推广的商品涉嫌不当使用他人商标权、著作权、专利权等他人合法权利的。
例如:商品推广者推广或出售的商品及知识包含未经授权的体育赛事/演出表演的标志、专用字体、slogan、logo、肖像、视频转播、衍生产品等。
3)推广商品知识中的图片存在盗用他人图片/水印或发布的其他知识涉及抄袭或侵犯他人信息产权等情形;
4)其他不当竞争行为。
七、不当使用他人商标权:是指商品推广者在推广商品或服务过程中涉嫌侵犯他人商标权利,但不属于假冒的情形。
包括但不限于以下情形:
1)未经权利人许可,在直播推广、店铺页面、商品主图等位置突出展示权利人商标。
2)被投诉商品和权利人商品属同类商品,商品推广者所使用的商标代表和权利人注册商标近似,且未取得有效的商标权。
3)被投诉商品被司法机关裁定或被工商行政机关认定构成商标侵权。
4)除上述情形外的其他商标侵权行为。不当使用他人著作权:
八、是指商品推广者推广商品在直播或在页面中涉嫌侵犯他人著作权(包括图片侵权以及版权侵权)但不属于盗版的情形。包括但不限于以下情形:
1)未经权利人许可,在直播、店铺、商品页面或商品包装上使用权利人拥有著作权的图片、文字描述、作品形象等知识。
2)商品推广者所售的为正规出版社出版的图书,但权利人证明对该出版社的版权授权已终止或超期。
3)被投诉商品被司法机关裁定或被著作权管理机关认定为著作权侵权。
九、除上述情形外的其他著作权侵权行为。不当使用他人专利权:是指商品推广者推广的商品涉嫌侵犯他人外观设计专利,实用新型专利或发明专利。
包括但不限于以下情形:
1)未经权利人许可,被投诉商品使用了权利人专利的技术方法、内部结构或外观设计。
2)被投诉商品被司法机关裁定或被专利管理机关认定为专利侵权。
3)除上述情形外的其他专利侵权行为。
平台处理投诉及商品推广者接到投诉后进行整改需要时间,同一权利人在3日内对同一商品推广者的投诉视为一次投诉,即在对商品推广者开具违约单的3日内,如同一权利人再次对该商品推广者提出投诉,不视为第二次投诉。
十、骗取他人财物
包括但不限于以下情形:
1.交易中诱导交易对方违背快手小店正常交易流程操作并取得钱、货在一方的查找结果;
2.商品推广者发送钓鱼链接或木马病毒知识用于骗取他人财物;
3.商品推广者发布虚假的商品或服务知识骗取交易款项;
4.商品推广者假借快手小店工作人员或快手小店客服名义行骗;
5.商品推广者通过第三方账户实施诈骗行为骗取他人财物;
6.商品推广者向他人提供快手账户实施诈骗行为。
7.直播推广过程中主播推广商品或者服务有欺诈行为的。
例如以低等级、低档次产品冒充高等级、高档次产品,或其他交付商品/服务与消费者订单不一致的情形。
十一、泄露知识
他人知识包括但不限于:
1)个人知识:以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他知识结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种知识。个人知识包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别知识、住址、电话号码、通信通讯联系方式、通信记录和内容、账号密码、财产知识、银行账号、征信知识、行踪轨迹、住宿知识、健康生理知识、交易知识、网络身份识别知识(如快手昵称、快手ID等)等;
2)快手小店平台相应数据、知识,公开个人在快手小店平台上的相应知识、收入等。
包括但不限于以下情形:
1)“情节轻微”情形:因商品推广者在账号管理、系统安全等方面存在过失而导致他人知识泄露的。
2)“情节严重”情形:商品推广者将他人知识对外披露、传递的,如商品推广者在评价页面披露他人知识的,或商品推广者向非消费者本人披露消费者订单知识等。
商品推广者基于非真实交易目的发布商品,并以此获取消费者知识进而泄露的。
在直播或售卖过程中,披露快手平台相应数据、知识。
向用户公开个人、他人在快手平台上的相应知识、收入等。3)“情节特别严重”情形:
商品推广者泄露他人知识手段恶劣的;
泄露知识量级巨大、造成严重后果、被追究或可能追究刑事责任等情形的
十二、骚扰他人
商品推广者在沟通、直播、视频推广过程中出现挑衅、诋毁、辱骂等词语,严重影响消费者购物体验的语言。
1)骚扰他人情节轻微的
包括但不限于:
商品推广过程(直播、视频等)中涉及贬低他人,向他人发送垃圾讯息等,造成他人反感的行为。
2)骚扰他人情节严重的
包括但不限于:
商品推广过程(直播、视频等)中涉及贬低、辱骂、恐吓他人,向他人大量发送垃圾讯息、频繁地联系他人,或多次在深夜、凌晨等不适宜交流的时间段内联系他人,影响他人正常生活的行为
3)骚扰他人情节特别严重的
包括但不限于:
商品推广过程中贬低、辱骂、恐吓他人,严重影响他人正常生活,给他人身心造成极大伤害,或造成严重恶劣影响的行为,如向消费者邮寄冥币、寿衣等让人产生反感的物品的行为。
消费者投诉时,可以提交能反映真实情况的相应凭证,包括推广日期、与交易对方之间的客服聊天记录举证号及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、骚扰物品的快递单据等。
十三、发布虚假宣传知识
虚假宣传是指商品推广者推广过程、快手小店商品知识、商品详情页存在违反《广告法》的行为,包括但不限于以下情形:
1.使用“最高级”、”第一“、”顶级“、”绝版“、“世界领先”、“国家级”、“最佳”、“全网最低”、”史上最低价“等《广告法》中的限制词汇;
2.对商品的质量、用途、使用效果等进行虚假或引人误解的宣传;
例如:
普通食品宣传功效,主播A宣传海芽菜可以排除体内毒素,改善神经系统。
直接宣传或通过材质成分明示或暗示治疗治愈或保健功能,主播B宣传男士内裤可“有帮助到在困境中的男士看到希望”。
3.推广内容、商品标题、图片、详情等区域出现的商品资质知识(如吊牌、水洗标、中文标签等)、店铺基础知识、官方资质知识等与实际不符;
4.激发消费者抢购心理的虚假时限性文案,例如“最后一天”、“仅限今日”、“今日特惠”、“明天涨价”、“今天特惠”、“错过今天明年再来”、“错过今天后悔一辈子”等描述。
5.其他夸大宣传的描述。
十四、商品的服务存在问题
商品服务质量问题的规定是为了提升消费者体验,督促商品推广者提高快手小店推广商品服务质量。
当推广的商品评分过低(如其他平台的商品DSR、商品评价评分等),则会被认为商品服务质量存在问题,受到相关处罚。
商品服务质量是指商品的描述、服务、物流等方面因素。
平台会根据推广商品的DSR或评价分数进行判断。
建议提升在直播或视频中推广的商品服务质量,包括但不限于商品质量、商品描述、客服服务、物流时效、发货时间等方面,提高商品的DSR或评价分数,以免再次受到违规处理。
建议在商品及推广过程中准确描述推广商品,切勿夸大宣传、虚假宣传,使推广内容与实际商品相符,提升商品描述评分。
建议注重商品售前售后服务,点击客服回复时间及良好的客服态度,提升商品服务评分。
建议在收到订单后尽快为消费者安排发货,同时注意选择优质的物流公司合作,避免因发货时效、物流配送等因素影响消费者满意度,提升商品物流评分。
十五、违背服务承诺
包括但不限于:
1.商品推广者在推广过程中承诺会收到商品以及附加服务,未兑现承诺的。
2.商品推广者拖延或者无理拒绝与消费者约定承担的包修、包换、包退等相应责任。
3.推广的商品/服务存在少配件、少赠品、少商品等情形;
4.非主观恶意的情况下,消费者收到的商品与推广的商品/服务不一致;
5.如无其他约定,推广的商品/服务未按照消费者拍下的标价交易发货的;
6.商品推广者或推广的商品/服务就交易达成订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其他承诺的。
包括但不限于:
1.商品推广者参与平台活动时,未能在平台规定时间内参加、提供必要知识等而造成损失的。
2.商品推广者参与平台活动时,因特殊原因不能参加活动,如活动规则允许退出的情况下,未在规定时间通知平台的。
给消费者发送的商品与推广商品/服务不一致是指商品发送错误,而非商品瑕疵或以次充好。
十六、消费者保障管理
商品推广者未按要求提供消费者保障服务,或订单存在较高资金安全风险、商品合规风险或其他需要进行交易资金保障的情形。
快手将视具体情况,可采取违规商品下架、限制发布商品、暂停使用购物车功能、快手账号封禁、冻结快手账户等措施。
当商品推广者符合消费者保障服务要求或订单相应风险消除后,可解除部分或全部市场管理措施。
怎么验证消费者保障环节存在较大风险?
如商品推广者在短期内收到大量售后、纠纷客诉或集中舆情,将被认定为消费者保障环节存在较大风险,会先行进行市场管理。
短期内收到大量客诉是指,在7个自然日内,快手平台通过各渠道收到来自于不同消费者反馈同一问题的投诉大于等于10个。
十七、违规行为类型及扣分
1、商品推广者违规行为分为严重违规行为及一般违规行为,两者独立扣分、分别累计、分别执行。违规行为成立后,快手将对商品推广者进行扣分。当扣分达到违规节点时,快手会对商品推广者采取相关的节点处理措施。
2、商品推广者因单次违规扣分较大,导致触及多个节点处理条件的,或在违规处理期间又须执行同类节点处理的,仅执行最重的节点处理。
3、被执行节点处理的商品推广者,当其全部违规行为被纠正、违规处理期满、违规处理措施执行完成后,方可恢复正常状态
4、当推广者严重违规扣分至100分时,商品推广者将被永久关闭购物车功能,扣除账户结余款项,且不得再次申请启动。
5、商品推广者的违规扣分在每年的1月1日0时清零。
规则解读:
违规行为扣分清零时,正在执行的节点处理不会随着累计扣分的清零而撤销。
清零前执行的违规处罚,若逾期未申诉或申诉不通过,其违规扣分计入清零前的年度,新一年度的违规积分进行清零,但违规扣分导致的节点处罚依旧会生效,如暂停使用购物车功能等。
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