抖音平台协助消费者给商家发送的工单。服务请求模块用于展示所有抖音平台客服发起的用户请求，商家需在平台规定时间内进行操作，否则将按照《商家违规行为管理规则》处理。
一、商家处理时效规则
1、处理时间段
1)平台客服发送服务单时间段为 09:00-21:00。
2)若处理时效结束时间晚于21：00，则处理时间顺延至次日09：00后
举例 若商家20：00收到服务请求，平台要求处理时效12小时，则商家处理时效次日9：00后仍有11个小时处理，即次日20点前处理即可。
2、处理时效
1)一般问题：内容宣传、价格相关、订单操作、商品相关、发货及物流问题、售后服务、换货、商家服务问题、快递问题等问题24小时内处理完毕。
2)紧急问题：风险商品、高危投诉问题等问题2小时内处理完毕。
3)与商家约定：根据与平台客服沟通场景由平台客服定义回复时效，2小时起处理完毕。
4)以上时效仅供参考，以具体后台显示时效为准。
二、如何处理服务请求
1、处理入口
【PC版抖店后台】-【售后】-【服务请求】。
2、数据监控
新增服务请求数据监控，展示服务单的相关数据。
3、字段说明
1)【全部】
显示全部服务单。
2)【待处理】
平台客服新创建或商家处理后被平台驳回，需要商家处理的服务单。
操作超时倒计时—展示服务单剩余的处理时长，若商家未在规定时间内操作，按照平台规定处理。
列表增加用户催单展现，建议商家综合考虑催单以及剩余处理时效优先处理相关服务请求。
3)【用户确认中】
商家回复已解决用户问题后，进入用户确认中状态。
用户确认中的服务单，需等待用户评价确认处理结果。若用户评价满意视为问题解决，服务单关闭。若用户评价不满意或48小时未回复，平台将基于实际情况进行处理。
4)【平台处理中】
若商家未解决用户问题(商家处理时选择未解决或商家选择已解决后用户评价不满意)，服务单状态变更至【平台处理中】。
平台客服处理，若处理通过，则服务单变更至【已关闭】状态。
若平台客服执行驳回操作，服务单状态变更回【待处理】，需商家再次处理。
5)【已关闭】
用户回复满意或者服务单经平台处理通过后，工单变更至【已关闭】。
4、服务单筛选、导出功能
1)服务单筛选
商家可根据订单编号、服务单编号、服务类型、服务单创建时间进行服务单筛选。
2)服务单导出
单次导出条数限制：5万条。
单次导出后1min内不允许重复发起导出。
5、服务单处理
1)待处理-立即处理。
商家在服务单列表点击待处理，可查看服务单内容，并商家根据实际情况提交回复。
注：本次更新后支持服务单关联售后单、更新服务单回复模块以及推荐解决方案;
2)平台处理中-查看详情：可查看服务单具体内容。
3)平台处理中-订单详情：点击后跳转订单详情页，且订单详情显示该订单历史所有服务请求记录。
4)用户确认中-提醒确认 ：商家在时效内回复已解决用户问题，状态变为“用户确认中”。
商家提交服务单后，系统会自动给用户发送满意度评价(22:00至次日8:00之间进入用户确认中的服务单，会在8点后发送)，需等待用户评价确认处理结果。若用户评价满意视为问题解决，服务单关闭。若用户评价不满意或48小时未回复，平台将基于实际情况进行处理。
如用户在一定时间内未回复满意度，商家可主动再次触达用户进行评价，每个服务单可触达2次，间隔需要大于1小时。(为了避免打扰用户，仅支持8:00-22:00提醒用户)
注：商家回复已解决用户问题后，系统会自动给用户发送满意度评价，为了避免对用户的打扰，建议与用户沟通好后再提醒用户。
6、站内提醒
提醒内容：
1)新服务单申请;
2)服务单状态变更提醒;
3)服务单平台客服打回提醒;
4)剩余处理时长不足12小时的服务单提醒。
三、常见问题
1、服务请求是如何创建的
服务请求是消费者主动联系平台反馈问题，平台认为需要商家协助处理，表述用户诉求的工单。
2、服务请求如何判罚
如商家按照平台要求进行处理则无判罚，若消极处理，会按照【消极处理售后申请】实施细则进行相应处理。
注：平台不会根据是否解决用户问题来作为判罚标准，商家只需按照平台要求，积极处理用户问题即可。
3、已经与用户协商一致/已经退款是否还需要回复服务请求
需要回复，并需附上与消费者达成一致的相关材料。
4、未与用户协商一致/联系不到用户，如何回复服务单
选择未解决用户问题，如实选择原因回复服务请求即可。
5、服务请求是否可以撤销
不可撤销，处理完毕后会进入关闭状态。
6、服务请求是否会影响店铺
目前不会影响体验分，但是如果商家消极处理(【消极处理售后申请】实施细则)，平台会按照《商家违规行为管理规则》进行处理。
开启后，其实，也有生意不好的商家，所以，这时候有部分的商家也会考虑退店，但大家都没有关店退店的经历，所以，不知道在哪里操作退店?考虑到大家都没有经验，我们也传授点方法。
怎么才能退店?
1、分两种退店方式。
1)第一种是主动退。自然终止：店合作期已满且未完成续签的情形;提前终止：店与平台合作期未满，提前申请关闭的情形;或协议约定的其他终止/解除达成的情形。
2)清退。因违反法律或平台规定，提前结束与店的合作，关闭，永不合作的情形。
3、主动退流程为：验身份→申请退→账户审→签协议→退保金。
1)验证身份，如有“退店”需求，可点进店铺-退，核对店铺的信息，包括资质类型、店铺名称、店ID、名称、经营者/法人名称等信息。信息缺失或者错误的，可在店铺信息中更新，更新完成就可以进入到下面的环节中了。
2)申退。店需同满足这些条款后，方可申请退：
①店内所有已下，确保无新的交易发生;
②在店首页显著持续公示已满1月的时间;
③所有为交易完或是关闭状态，且最后笔单完成已满3月;
④无佣欠款;
⑤周打款已结;
⑥无欠。
3)户审
提交退请后，需填写保金退还的账户信息。将在提交后的3日内完审;个体：可填写经营者个人账户或者店对应的对公户;
企业商家：需填写店体对应的账户;
4)签终止协议，审过后，需点“同意”终止后，店将进行关闭的操作就完成了。
5)退还保金，将在店关闭的7日内，退回至填写的卡户中，各位可以在退还后到账户里去查询。
4、清退，如因违反法律或规定被清退，将发出通知。自通知送达之日起，有权将店停业，这种是被动式退出，如果过还有机会挽回，大家要跟平台进行申诉，争取能够早点退会。
除需满足退店条件外，还需满足“店已接受处理或者已与平台就违规一致并妥处理”。
抖音小店退店在后台店铺里有退店的功能，打开就可以操作退店了，当然目前退店有两种形式，一是主动退，二是平台清理，这两种方式都可以退店，但主动退店还需要满足退店的要求才可以尽享退店。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
