作为一名客服人员，是要注意自己的礼仪常识的。不知道大家对客服礼仪的了解有多少?以下是小编为大家整理的客服基本礼仪常识，仅供参考，大家一起来看看吧。
客服基本礼仪常识
一、电话礼仪之询问信息
1.及时接听电话
尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
2.愉快的问候和语调
注意说话时的"语调"。多一些节奏感，多一些清新感。
面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
3.使用客人的姓名
如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语
表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调
音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
8.注意力集中，不要分心
除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息
1.向客人重复听到的信息
重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
2.信息要具体，乐于帮助客人
提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人
为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话
1.告知将转接电话
让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。
2.让来电者讲完话，再进行等候设置
询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。
为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。
经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。
3.记录完整的电话留言
尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。
记录完整的留言包括：
①接听者的`姓名
②接听日期和时间
③来电者的姓名和拼写
④来电者的单位
⑤来电者的电话号码
⑥简单的信息
⑦姓名和签字
记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码
四、电话礼仪之处理需求及问题
1.处理多重需求
保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。
①优先为付费客人服务
②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟
③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候
④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢
⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去
⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去
2.处理各类情况
如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。
3.应对不满意客人的来电
当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。
做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。
4.理解来电者
电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
5.告知客人解决问题所需的时间
向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。
五、电话礼仪之礼仪支持团队
电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。
客服服务礼仪
一、表情
1.面带微笑，笑容真诚甜美、温和友好、自然亲切，恰到好处地给人以愉快、舒适的感觉;
2.服务热情主动，在工作时如发现业主、使用人走近，均应停下手头工作，面带微笑，用眼光询问业主、使用人是否有事寻求帮助;
3.谦虚接受业主、使用人的评价;业主、使用人离去时，应面带微笑道别。
二、站姿
1.头端目正，眼睛平视，面带笑容，小腹微收，双肩平正稍向后张，右手放在左手背上，虎口交叉相握，自然垂直放于体前;
2.收腹、挺胸、提臀;双膝尽量靠拢，脚尖成30°张开，脚跟交靠，身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中于脚尖。
三、坐姿
1.就座时，姿态端正，入座轻缓;
2.头部端正，上鄂稍向前送，目光目视前方，面带微笑;
3.上身平直，身体重心集中在腰部，直腰，双手自然放于膝上，双腿并拢，双膝相靠，小腿与地面垂直，双脚前后放置相差不可超过半个脚长;
4.男性满坐，女性半坐。
5.就座时不能坐在椅上前俯后仰，不能双手抱于胸前、跷二郎腿或半躺半坐，不能趴在工作台上或是晃动桌椅发出声音。
四、行姿
1.行走时走姿端庄，上身平直端正，且身体稍向前倾(3°-5°)，双手平视前方，挺胸收腹，两肩放松且左右相平;
2.行走时，双手五指自然并拢，两臂自然前后摆动且后摆幅度不宜过大，不用力甩腕;
3.双腿在行走过程中直而不僵，脚尖方向端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快，步伐轻快稳重;
4.行走时，不可将手将手放入衣袋里，也不可双手抱胸或背手走路;不可在行走时摇头晃脑、吹口哨、打响指或吃零食;
5.在工作场合与他人同行时，不可勾肩搭背、嬉戏打闹;
6.行走时，不可随意抢道穿行;在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。
五、手势
1.指引手势：五指并拢，掌心向上，自然从体前上扬并向所指方向自然伸直(手臂伸直后应比肩低)，同时上身前微向前倾，头偏向指示方向并以目光示意;
2.交谈手势：与人交谈时使用的手势不宜过多，动作不宜过大，手势不宜过多，不可击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
六、蹲姿
正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。
细节决定成败,养成良好的习惯从点滴做起。
公司客服人员基本礼仪
1、接待来访客人
客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，我是ХХ部门ХХХ，我可以帮助您吗?”
与客户交谈时，站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，客户遇到困难需要帮忙时，需热情帮助。
2、接待客人投诉
微笑服务，执行首问/首接负责制，并尽快进入投诉处理工作流程;
客户来访投诉时，首先请客人入座、奉茶;
认真听取客户投诉内容，以诚恳的目光与投诉者接触，适当地做出简单的复述，以示了解和记录客人反映的问题;
对客人提出的问题，积极帮助联系，但不轻易对客人许诺，一旦许诺就必须守信;约定好的服务事项，应按时执行，言行一致。
不能解决时，应直接向上级报告或尽快转交相关部门，积极跟进投诉后整改的情况。
对客户的重大投诉，在处理过程中，应注意口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
3、送别客人
当来访客人离去时，应主动起立微笑示意，并礼貌送客。
与客户道别时主动讲：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来”等。
电话基本礼仪
1、铃响3声内接起电话。
2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅。
3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑
4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。
5、咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。
6、结束电话后轻轻挂断(注：在确认对方挂电话后方可挂断)
7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。
接听电话的标准用语
1、开头语
Hello,xx dental,xx!
齿科xx店，我是xxx，您好!
2、通话中礼貌用语
先生/小姐，请问您怎么称呼?
麻烦您报一下您的手机号码/您的姓名/会员卡号
请您稍等，我帮您查找一下/我帮您转接/我帮您查询一下医生的预约时间
不好意思，让您久等了。
XX先生或小姐，您希望是星期几/几点?
XX先生或小姐，帮您预约XX号XX点，您看可以吗?
您预约的时间是XX号XX点，是吗?
3、结束语
请问还有什么需要帮助吗?
XX先生或小姐,感谢您的来电，再见!
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