在网店的订单中，虽然有些是客户默默下单的，但很大一部分都是通过客服和客户沟通才下单的，由此可见客服沟通在网店转化中的重要性，那么网店的客服到底该怎么跟客户沟通呢?下面北京萌萌客客服外包中心的笔者给大家分享几种沟通中自己的建议和相关话术。
一、尊重客户
1.先生，你都是我们**年客户了。
2.您都是长期支持我们的老客户了。
3.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 !
4.先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进。
二、用“我”代替“您”
1.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题。
2.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会。
3.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了。
4.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?
5.啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?
6.您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样…….
三、站在客户角度思考问题
1.这样做主要是为了保护您的利益。
2.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的。
3.我知道您一定会谅解的，这样做是为了确保对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益。
四、感同身受
1.听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦。
2.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。
3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受。
4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。
6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?
五、拒绝的艺术
1.女士，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?
2.您说的确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解。
3.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……
4.感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;
5.先生/女士，感谢您对我公司的 XX 活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们。
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