宝子们，我又来啦~这几天陆陆续续发布了一些关于电商客服的面试、话术、心得分享等经验干货。不知道大家看过之后有什么想法呢?今天特意再上一篇“客服沟通技巧”，从售前说到售后，希望能对大家有所帮助。
进入正题前，我先以一个场景举例，相信大家应该对这类对接问题也很熟悉。
客户：【发了一条商品链接】你这个烧水壶的充电绳多长啊?
客服：60cm
客户：哎呀，才60，我觉得这个不够长。算了。
(针对以上这个问题，我分客服A和客服B两个不同沟通方式的回答，大家看看区别)
客服A：好吧
客服B：亲，现在市面上一般卖的烧水壶配的充电线都是30~50cm左右的呢，我们60cm的充电线已经算长的了呢。而且充电线越长，导电越慢。我们研发的时候，也是综合各种角度，尤其是安全的角度，才决定60cm这个长度呢。亲亲也可以去别的店铺对比一下这个充电线的长度呢。我们这款烧水壶也是店内的热卖产品，经过XXXXXXXXX认证，如果亲实在是纠结充电线长度的问题，也可以去买一根和我们端口一致的充电线哦，不过还是不建议您再另行购买呢，因为安全第一哦!
瞧瞧!客服B的回答是不是瞬间就拉开了格局!
我们来分析一下客服B的沟通技巧。
1.先提出市面上其他产品的不足。
2.说明自家产品是以人为本，经过慎重考虑才设计出来的。
3.让客户自己去对比一下别家产品。
4.最后再强调自己一心为客户的那份热心和好意。
我相信像客服B这样的回答，百分之七八十的客户会下单。相反，像客服A那样，客户早就跑了。
【总结售前沟通准则】
前面举的例子也是想进一步地说明，沟通技巧真的会影响成交率。大家想提升自己的售前业绩，不妨试试遵循以下的准则。
1.把产品的优越性介绍给顾客。
2.肯定顾客，尤其是涉及到顾客的审美和眼光，你想她下单的话，相信我一定要先去肯定她，再根据实际情况展开说(所以做客服还真的挺需要能言善辩啊!)
3.不要胡编乱造(这是基于上面第2点提到的，你可以去肯定她，但是不要和实际的真实情况有出入)
4.客户咨询后，可以聊一些你觉得客户会感兴趣的话题，吸引买家的注意力，比方说最近店铺的活动力度、客户咨询的产品有无特别之处
5.售前最好是加点表情包，纯文字式聊天有点过于枯燥了(根据我比较资深的客服经验，大多数客户还是喜欢表情包的，其他性子沉闷的客户除外)
6.尽量不要出现：“好的、可以、是的”这样简短的回复。(PS：千万千万不要踩到雷区!我知道有很多人在平时和朋友聊天是喜欢回“嗯嗯”、“哦哦”。但你在做客服工作时，你要是回“嗯嗯”，相信我，是非常败客户好感的。
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好啦，上面就是我提到的售前准则。售后的话，我也是想先举个例子带大家进入场景。
场景一：
客户：你们有没有搞错!这鞋子拍下都有一个星期了还不发货!
(经过核查后……)
客服：不好意思，是仓库那边没货了，要不您申请退款吧。
客户：什么鬼?没货你们不会主动跟我说的吗?非要我跟你们说，你们才跟我说没货?我要投诉你们!
客服：不好意思，我们客服这边也不清楚的。
场景二：
客户：你们有没有搞错!这鞋子拍下都有一个星期了还不发货!
(经过核查后……)
客服：亲，实在不好意思，经过核实是仓库那边没货了。给亲造成的麻烦我们深感抱歉。您看您这边是想申请退款，还是我们重新补发一双同价位的鞋子呢?(发几条同价位的鞋子链接)亲，您看这几双鞋子也是我们家的热销产品呢!您看有喜欢的吗?
客户：(发了店铺内一双贵10块的鞋子的链接)我要这双可以不?
客服：可以的呢!没主动跟亲亲说仓库没货了是我们的过错。这双我问过仓库那边，是有库存的呢。我们这就安排补发，希望亲收到能称心满意!
大家分析一下以上所述的两个场景，就会发现因为客服的解决方式，把同样的问题推向两个不同的方向。本来是自己这边出的问题，只要客户的要求不过分，我们都可以尽量去满足他。要是大家都像客服A那样甩锅式或者装无知式处理问题，估计这家店铺也没什么回头客的了。切记：处理售后，迎合顾客需求最重要，不要因小失大。
【总结售后沟通准则】
处理售后是非常考验我们售后客服的解决问题能力的。售后处理得好就能带来很多实际性的好处，如增加店铺信誉，增强买家对店铺的信任度，为店铺带来回头客等。因此宝子们谨记：售后更注重倾听和处事方式。做售后要有和暴躁的客户交涉的心理准备，大多数的售后沟通上都要表达出自己的诚意，最好能舒缓客户的情绪。大家在和客户沟通售后问题时，可以遵循以下这些准则：
1. 一定不要吝惜自己的言语。售后服务本身就是店铺处理售后问题的存在。建议大家在沟通技巧上，多体现自己是为客户着想的，不要觉得随便回几句这事儿就能翻篇。
2. 一般遇到是我们店家这边的问题，最好先表达歉意，让客户的心情可以先平静下来一点，让他感受到了，我们客服确实是想帮他解决问题的。
3. 先提出一些你觉得可行的解决方案，或者在可以的范围之内，提出几个解决方案。在最后加一句“亲，您看这样可以吗?”或者“亲，您看您更接受哪种解决方式呢?”。如果客户都觉得不同意，你可以说“那亲您这边更倾向怎么处理呢?可以跟我们说一下想法吗?”(如果客户提出的解决方法你们是做不到的，话术上要委婉地拒绝，切记不能直接生硬地拒绝。)
4.尽量从言语上了解客户的情绪和思考方式，而且尽量能最快地响应客户。(给客户一个良好的售后服务印象，就能避免不必要的投诉，减少中差评的店铺评分。)
无论是售前，还是售后，我还是一如既往那句话：作为客服，真诚最重要。我其实和你们一样，曾经因为做客服而生气、抱怨、各种负能量，觉得自己就是受气包的命。也曾经无数次想裸辞、无数次想跟投诉我的二逼客户爆粗。但是我都这样过来了，现在已经修炼成一个无坚不摧的钢铁型客服!到现在也乐于把自己一些经验、一些故事分享给你们。
希望这期的客服沟通技巧准则也能给大家一些实际性的启发吧。好啦，我是圆子，一个在电商界混了十年的资深客服人。关注我下期不迷路~
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