对于做客服来说，工作中都会遇到各种形形色色的顾客。作为每天面对陌生人的工作，客服经常需要面对和处理客户的负面情绪。而且相信大部分客服朋友都会觉得最棘手的就是那些负面情绪非常强烈的客户。而且若是处理不当，轻则顾客给差评，重则被顾客投诉惩罚。那么本期就来和大家聊聊，面对这种情况，作为客服人员，我们又该如何从心态和行为上高效合理的解决这类客户。
1、安抚顾客情绪
当一个情绪失控的顾客，对于你说什么，她基本是听不进去的，而且会通过自己的想法来曲解你的意思，所以面对这样的情况，客服的“苦口婆心”都是一种无用功，一种无效的沟通，无非彼此就是车轱辘话反复说，解决不了任何问题。
比如顾客愤怒的说：“你们商家都是骗子”，这个时候我们要做的不是急于解释“我们不是骗子”，而是先去共鸣顾客此刻的感受，不去和对方争辩对错，而是争取和对方保持同步，比如可以回答：“非常遗憾让您这次的购物体验不好，您能说一下什么误会导致您觉得我们没有诚信，或者您希望我们现在做什么来获取您的信任”用一种温和的对话方式重塑对话的氛围，安抚了顾客的情绪，就回到问题的本身了，也就好解决了。
当客服用同理心和顾客产生共鸣，积极的认可顾客的感受，由心而发的善意比任何套路都好用。
2、提出解决方案
每个店铺处理售后的方案都有N种，可退可换，也可以补差价，送赠品，升级VIP会员，但是方案是死的，顾客的需求是灵活的，客服人员可以根据顾客的问题灵活的运用自己的知识，在权利范围之内想尽一切方法满足顾客，显示客服人员解决问题的诚意。特别在遇见强烈负面情绪的顾客，最忌讳的就是客服提出解决方案，这会让顾客觉得我们就是在敷衍她，根本不关注她真正的感受，只想想尽快打发她走。
所以客服在沟通的时候，得多用心，了解顾客的真实需求，如果顾客就是吐吐槽，发发牢骚，那作为客服得拿出十二分的耐心回复顾客，不要为了图方便，张嘴就是：“亲，不合适可以退换噢”这个时候顾客肯定会炸毛，觉得我们听不进去顾客的反馈意见;而当一个顾客反复强调，快递麻烦不上门取件，退换货耽误自己的时间，这个时候，客服得有眼色的提出补偿的方案，而不是流程化的对顾客说：“亲，我们是7天无理由退换货的噢”这种所谓的积极引导只会让顾客难堪，如果顾客自己提补差价，客服稍微有点异议，顾客就觉得你认为她故意要钱而来，所以不如客服主动提出补偿方案，也会正合顾客心意。
不管是何种方案，客服在沟通的过程中，都不要轻易把自以为的好方案强加给顾客，而是要关注顾客真实的需求，说出顾客想要的方案。
3、从错误中进步
客服人员可以将每一次和每一位不满意的客户打交道视为一次学习的经验。客户反馈应该视作为改变的机会。记住，我们不能让每位顾客满意，有些人就是喜欢抱怨，不管你做什么都不会改变，但是努力了解顾客需求不断改进顾客反馈的问题是降低顾客投诉最好的方法。
顾客向客服反映问题，说明他还是相信客服的，面对有强烈负面情绪的顾客，沟通的关键点，不要强调“我”，这是不同的立场，而要强调“我们”，找到分歧点，共同面对和解决问题，客服和顾客不是对立面，我们和问题才是对立面，我们需要解决的是问题，而不是解决顾客。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
