前段时间拼多多员工加班事件发生后，呼叫中心也开始对座席的排班问题更加重视。而班表一般也是由callcenter专门人员负责设定的，班表设定的不好，容易引发客服人员的一定的抱怨，弄不好，还会增加员工的离职率。因此，员工的排班问题尤为重要。
那么作为呼叫中心是如何制定班表的呢?
排班师通过需求分析和话务预测，对整体话务中发展走势和业务重点会有所了解。然后，对全年的人力会有一定的大致规划。在此过程中，要整理数据，留意每天高峰期和低谷期，评估一下客服人员每半小时接听量。从而对于话务高峰期，是不是要增加客服的轮班人数，对于话务低谷期，减少排班人员轮班，来确定高峰和低谷期话务员的人数。
这时候需要通过话务员的各项KPI指标来进行排班，在这里面要考虑到一定时间段的呼入量、接通率、平均处理时长、话务利用率等。计算出对单位时间内所需要的人数，从而来控制人力办公成本。
在制定班表中，最难的就是排班次。班次的设定是否合理可以直接影响到员工和上班的效率。
一般来说，会把班次分为：早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等。每个呼叫中心会按照自己的实际情况来设定班次。有很多呼叫中心会直接分白班、夜班和跳班进行轮休。
制定班次前，还会考虑最大呼入量：9点半到10点半、15点到16点、20点到21点。对于这个最大呼入量情况会把工作时间段排班分为：8点30到12点、午餐午休时间段、下午14点30到18点、晚餐时间段、20点到22点、22点后通宵排班。
班次安排还需要注意早班及晚班最早最晚时间安排;员工对于跳班的接受程度;早高峰和午高峰人力是否过多重叠;月休息日时间多少;班次及班段的长度;工作场地的交通情况：班车的轮次;客服人员对于排班的需求是想早班还是晚班等一些结合起来。
班次轮换：早-中-晚或者晚-中-早。也可以结合周期两者结合使用。一些细节部分随着话务需求进行不断的调整。排版人员必须按照话务情况、话务人数、业务熟练程度进行及时调整。
总的来说，呼叫中心排班的过程，需要考虑到各个层次的需求、客服的接受度，才能制作出合理的排班表。也只有合理适合的排班制度才能减少人才的流失，更大程度减少悲剧的产生。
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