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    成为金牌客服需要满足哪些要求?

    作者:萌要求  发表时间:2024-05-18 16:03
    【导读】
    客服专业与不专业,不仅影响店铺的销售额,还影响着店铺的形象。专业的客服不仅熟悉产品专业知识,而且服务意识也比较强,对客户也比较有热情,可以让客户有很高的购物体验。大大的提高了客户的回头率。下面给大家分析一下想要成为金牌客服必须具备的要求有哪些? 1、相关知识烂熟于心 客服应该烂熟于心的知识包括以下几个方面: (1)店铺产品知识 对于网店客服而言,

    客服专业与不专业,不仅影响店铺的销售额,还影响着店铺的形象。专业的客服不仅熟悉产品专业知识,而且服务意识也比较强,对客户也比较有热情,可以让客户有很高的购物体验。大大的提高了客户的回头率。下面给大家分析一下想要成为金牌客服必须具备的要求有哪些?

    1、相关知识烂熟于心

    客服应该烂熟于心的知识包括以下几个方面:

    (1)店铺产品知识

    对于网店客服而言,如果对自己店铺的产品知识不熟悉,那么任何工作都将难以展开。熟悉产品知识,是网店客服在工作中不可缺少的知识,是做好客服工作的前提。客服不仅要熟悉产品知识,还要熟悉产品的相关知识。比如,就粉底液为例,色号、功效、价格、成分属于产品的专业知识,而适合什么肤质和人群、需要搭配什么产品使用则是相关知识。

    (2)平台交易规则知识

    首先,要熟悉一般交易规则。为了更好地服务客户,网店的客服应该对平台的交易规则了然于心,从而更好地把握自己的交易尺度。如聊天违规词,敏感词汇,开发票等等一些平台红线规则。再比如,当遇到的客户是第一次在网上交易时,客服不仅要指导客户看网店的交易规则,还要一步步地指导客户具体如何操作。此外,客服还要会查询交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

    其次,要熟悉支付宝等支付网关的流程和规则。客服应该对其交易原则、时间规则十分了解,可以熟练指导客户通过支付宝等完成交易、查看交易状况、更改交易状况。

    (3)物流知识

    对于网店而言,物流是至关重要的环节。因此,客服应该了解不同物流及其运作方式,比如平邮、快邮和EMS的区别,还要了解不同物流方式其他重要信息,比如价格、速度等。

    成为金牌客服需要满足哪些要求?

    2、高度的服务意识

    想要成为金牌客服,服务意识必须放到第一位,高度的服务意识、乐于助人的意愿、宽容心、同理心以及积极热情的态度是必须具备的。而且良好的服务态度,可以让客户放下戒备心里,拉近客服与客户之间的距离,这样客户就不会对你有陌生感,一定要站在客户的角度细思考问,这样客户就会觉得你重视他,还能很好引导客户下单,客户的消费体验也提高了,网店销售额也会提高。不好的服务服务态度,只会让客户对你更加有敌意,更加不耐烦,反而还会流失到手的客户资源。所以良好服务意识,才会让每一个带着疑惑愿意的客户,微笑的离开。

    3、不依赖快捷回复

    快捷回复是对客人经常会问到的问题进行收集整理后编辑的回复,通常可以涵盖大部分客人的问题,也能缩短客人等待的时间,但是快捷回复是死的,只能回答固定的问题,不能引导客人下单,所以金牌客服不会依赖快捷回复的话术,她们会把这些话术变成自己的话讲给客户听,这样可以拉近和客户的距离,让客户相信客服的专业能力,而且不同的客户状态是不一样的,同样的快捷回复话术并不适应所有人,要懂得随机应变。

    4、情感沟通

    与客户建立良好的关系,是留住客户的关键。在电子商务环境下,客户往往是通过网络与客服沟通,直接接触十分少见,因此,客服要充分利用网络信息技术,主动与客户进行沟通。例如,在与客户沟通过时,多使用表情,多使用“亲”等亲切的词语,让客户觉得仿佛是在与朋友聊天;再如,当遇到重要节日时,通过平台软件、邮件等向客户发去问候、祝福,并在里面附上一些促销信息;在新款上架时及时告知客户。值得注意的是,客服在与客户沟通时,要尽量多提及客户的事情,比如客户上次在本店购买的物品,让客户觉得卖家很重视他。

    5、重视售后追踪服务

    良好的售后服务是留住客户的最好办法。客服要通过客户建档,利用互联网的强大优势,为客户提供终身售后服务。在竞争越来越激烈的电子商务环境中,对客户的服务不再仅仅是当客户提出要求时客服被动反应,而是客服要主动积极地为客户考虑,才能够让客户满意。例如,在客户下单购买某种商品后向其提供一些商品的保养知识,在商品卖出去一定时间后对客户进行使用感受回访,在用户投诉时快速响应处理。只有这样,才能取得客户的信任,才能够让客户满意,从而让客户向亲朋好友推荐。

    对于服务业来讲,能力是非常重要的,因为有能力才能提高店铺业绩。所以说客服,不要以为只要会打字就可以了。熟悉产品相关知识、沟通技巧和服务意识都是必须要掌握的。只有不断提升自己的业务能力,才能成为一名优秀的金牌客服。

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