客服专业与不专业，不仅影响店铺的销售额，还影响着店铺的形象。专业的客服不仅熟悉产品专业知识，而且服务意识也比较强，对客户也比较有热情，可以让客户有很高的购物体验。大大的提高了客户的回头率。下面给大家分析一下想要成为金牌客服必须具备的要求有哪些?
1、相关知识烂熟于心
客服应该烂熟于心的知识包括以下几个方面：
(1)店铺产品知识
对于网店客服而言，如果对自己店铺的产品知识不熟悉，那么任何工作都将难以展开。熟悉产品知识，是网店客服在工作中不可缺少的知识，是做好客服工作的前提。客服不仅要熟悉产品知识，还要熟悉产品的相关知识。比如，就粉底液为例，色号、功效、价格、成分属于产品的专业知识，而适合什么肤质和人群、需要搭配什么产品使用则是相关知识。
(2)平台交易规则知识
首先，要熟悉一般交易规则。为了更好地服务客户，网店的客服应该对平台的交易规则了然于心，从而更好地把握自己的交易尺度。如聊天违规词，敏感词汇，开发票等等一些平台红线规则。再比如，当遇到的客户是第一次在网上交易时，客服不仅要指导客户看网店的交易规则，还要一步步地指导客户具体如何操作。此外，客服还要会查询交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
其次，要熟悉支付宝等支付网关的流程和规则。客服应该对其交易原则、时间规则十分了解，可以熟练指导客户通过支付宝等完成交易、查看交易状况、更改交易状况。
(3)物流知识
对于网店而言，物流是至关重要的环节。因此，客服应该了解不同物流及其运作方式，比如平邮、快邮和EMS的区别，还要了解不同物流方式其他重要信息，比如价格、速度等。
2、高度的服务意识
想要成为金牌客服，服务意识必须放到第一位，高度的服务意识、乐于助人的意愿、宽容心、同理心以及积极热情的态度是必须具备的。而且良好的服务态度，可以让客户放下戒备心里，拉近客服与客户之间的距离，这样客户就不会对你有陌生感，一定要站在客户的角度细思考问，这样客户就会觉得你重视他，还能很好引导客户下单，客户的消费体验也提高了，网店销售额也会提高。不好的服务服务态度，只会让客户对你更加有敌意，更加不耐烦，反而还会流失到手的客户资源。所以良好服务意识，才会让每一个带着疑惑愿意的客户，微笑的离开。
3、不依赖快捷回复
快捷回复是对客人经常会问到的问题进行收集整理后编辑的回复，通常可以涵盖大部分客人的问题，也能缩短客人等待的时间，但是快捷回复是死的，只能回答固定的问题，不能引导客人下单，所以金牌客服不会依赖快捷回复的话术，她们会把这些话术变成自己的话讲给客户听，这样可以拉近和客户的距离，让客户相信客服的专业能力，而且不同的客户状态是不一样的，同样的快捷回复话术并不适应所有人，要懂得随机应变。
4、情感沟通
与客户建立良好的关系，是留住客户的关键。在电子商务环境下，客户往往是通过网络与客服沟通，直接接触十分少见，因此，客服要充分利用网络信息技术，主动与客户进行沟通。例如，在与客户沟通过时，多使用表情，多使用“亲”等亲切的词语，让客户觉得仿佛是在与朋友聊天;再如，当遇到重要节日时，通过平台软件、邮件等向客户发去问候、祝福，并在里面附上一些促销信息;在新款上架时及时告知客户。值得注意的是，客服在与客户沟通时，要尽量多提及客户的事情，比如客户上次在本店购买的物品，让客户觉得卖家很重视他。
5、重视售后追踪服务
良好的售后服务是留住客户的最好办法。客服要通过客户建档，利用互联网的强大优势，为客户提供终身售后服务。在竞争越来越激烈的电子商务环境中，对客户的服务不再仅仅是当客户提出要求时客服被动反应，而是客服要主动积极地为客户考虑，才能够让客户满意。例如，在客户下单购买某种商品后向其提供一些商品的保养知识，在商品卖出去一定时间后对客户进行使用感受回访，在用户投诉时快速响应处理。只有这样，才能取得客户的信任，才能够让客户满意，从而让客户向亲朋好友推荐。
对于服务业来讲，能力是非常重要的，因为有能力才能提高店铺业绩。所以说客服，不要以为只要会打字就可以了。熟悉产品相关知识、沟通技巧和服务意识都是必须要掌握的。只有不断提升自己的业务能力，才能成为一名优秀的金牌客服。
【萌萌客:www.mmker.cn】提供专业的电商在线客服外包服务、电话客服及内容审核等服务，帮您简单客服难题。
