随着企业即时通讯的不断发展进步，当来访客户浏览企业网站时，在他们遇到疑问并想要咨询产品及服务的情况下，最先接触的人群就是网站上的在线客服。所以越来越多的企业开始青睐网络客服，这就要求客服人员能有即时并快速解答来访客户问题的能力。
一、让我们思考在线客服服务中遇到的3个问题
1、服务质量与服务效率有关系吗?
试想，如果接通率低，电话打不进来，客户会说你的服务质量好吗?如果员工技能差，在线利用率低，员工人数有限、承压能力有限的现实条件下，又如何提升接通率?所以：服务质量和服务效率需要协同。
2、IVR和人工有关系吗?
如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题，客户会通过人工进行抱怨，如果人工将这些意见收集，是不是有利于IVR的优化?所以：IVR和人工需要协同。
3、出现了客户投诉，原因是什么?
业务流程是否科学有效?宣贯过程是否切实可行?执行是否存在偏差?为什么存在偏差?质检过程中有没有发现员工服务问题?投诉问题的处理需要哪些部门形成合力?处理方案的科学性如何评估?从中，我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系，所以：服务质量管控各环节需要协同。
二、那么怎样才能提升在线客服的服务质量呢?
1、建立完善的知识库，让服务更专业
客服的知识库主要基于访客需求来进行提炼和编辑，目的是让客服人员快速准确理解并传递给客户，客服人员可以选取对应的文字内容发送给客户，但是这不仅仅是“复制和拷贝”的过程，知识库文字的组织和编辑应该要兼顾受众对象的不同，同时要考虑客服是否理解了访客需求和访客是否看得懂。
2、员工培训+辅导，让沟通更顺畅
首先看我们怎么能够听懂客户的话?客户问题未必指向清晰、具体，通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话，需要有关联知识点的储备;能够语中问题根结;我的解释客户能认可;我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦，万一再碰见了，他知道该怎么处理。
然后看客户怎么才能听懂我们的话?我说的是客户想知道的，所以客户愿意听;我说的都是老百姓的大白话，所以客户听得懂;客户问什么我答什么，所以客户不会被我绕糊涂;客户的问题有句号，所以客户不会无奈挂机。这些过程的实现就需要培训和员工辅导。
3、保证高效的沟通，让服务更效率
高效的沟通，是提升客服质量的条件之一。好的在线客服系统轻松为客服展现包括访客ID、搜索引擎、关键词、推荐网址、浏览器类别、访问轨迹、来源地域、语言等多达20多项的访客信息，客服可以通过访客信息、轨迹追踪、历史记录等对访客进行一个初步的需求判断。
当访客在对话框输入文字的时候，客服可以提前查看到访客需求，提前预判，在对话中客服可以通过知识库和常用语回复访客询问，提升服务效率。除此之外，客服可以进行快捷键的设置，选择习惯的发送键，选择发送之后切入到下一个等待时间最长的访客，这样可以让客服服务更高效，有效提升客服服务满意度。
4、业务+流程+员工技能+支撑，让客户问题得到解决
解决客户问题是客服中心的本职，客户的问题无非是业务问题、费用问题、使用问题、需求问题;业务、流程、系统等方面的支撑固然重要，其效果却与员工服务输出技能有关，而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响，所以解决客户问题一定不是一个单一命题：要做好支撑，需要学习借鉴，需要实践摸索，需要量身打造，需要悉心传授，需要过程监控，需要事后分析，需要改进完善，需要循而往复的PDCA。
5、做好客服的质检，让服务不变质
在线服务的服务过程是以文字聊天记录的方式保存在系统中的，这一特点为客服的管理员精确质检提供了极大的便利。管理人员通过对客服人员的监控，可以对客服进行一个行为的约束，提升服务质量。
在线服务作为移动互联时代新的服务方式，与其他相对成熟的服务方式相比，在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。对于企业来说，如何保证在线服务的质量和水平，让客户有更好的服务体验，是企业客服部门需要重视的问题。建立完善的知识库，保证沟通的高效，做好客服的质检，都是企业保证在线服务的质量和水平不可缺少的一环。让客户有更好的服务体验，才能有效的把握顾客，提升企业的竞争力。
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