用质检团队约束客服人员的行为。外包公司一般都会设置质检团队定期检查客服人员的聊天运营、后台处理,对于有问题的地方会及时指正出来。
客服的招聘和培训。电话客服服务的管理包括客服人员的招聘和培训。关于客服的招聘,企业招聘客服时经常会遇到两个问题,一是招聘的客服经验不足;二是经验丰富的客服工资相当高。对于没有经验的客服企业后续还需要培训,这也需要时间和人力,总体算下来花费的成本也不少,而且不少客服刚培训好就辞职了,还需要再招聘。但是客服外包商有专业的培训体系,这个体系及经过常年的不断积累才形成的,对于客服的服务意识、常用话术、客户的敏感点、服务中的禁忌等都有专业的培训,可以帮企业很好的解决电话客服招聘和培训的问题。
定期给电话客服人员制定工作目标。有目标才有工作的方向,外包公司会给团队制定一个有一个阶段性的目标,让团队有明确的前进方法。
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