在当今竞争激烈的商业环境中，客服团队作为企业与客户沟通的桥梁，其服务质量直接影响着企业的形象和声誉。而客服人员的心态又在很大程度上决定了服务质量的高低。因此，客服管理人员如何有效调整客服心态，成为了提升团队整体效能的关键课题。
一、观察
管理者如何通过观察心态及时干预调整?
1.通常人在早上的情绪是一个人内心最直接的表现，管理者通过早上晨会的观察，可以大概看出员工心理状态，方便做出调整。
2.在工作当中，通过集体的交流感知每位员工的心理状态，通过现场巡视获悉员工的精神面貌，必要的情况下可适时打断员工工作，进行心理疏导。
3.团队较成熟时候，管理人员应该从每位员工的角度出发，通过考察业绩时段、日期原因、个人问题等方面因素，努力发现员工的“情绪周期”，并及时做好预防工作。例如，周一的早晨势必较匆忙，那么就可以适当的延长晨会时间，看似耽误了工作，其实有效的缓解了员工情绪，同时也变相的缓解了电话客户的情绪。
二、鼓励
鼓励：激励，使人更加振作意思。不管团队建设还是日常运营，可以有效提升员工作氛围与心态。数据表明，管理者在工作中对员工经常进行恰当的鼓励，可以提升10%~15%的业绩。学会鼓励，等于间接创造利润。
1.本着多数榜样的心态衡量员工，当一个代表显示出优秀的销售或服务表现时，管理者可以当面表扬，甚至可以召集大家暂时性的鼓掌等鼓励性措施，充分调动所有人的积极性。
2.制定内部微笑鼓励方法，有效的实现微笑效益。
3.组内会议形式多样化，调动员工参与的积极性，充分体现员工的主人翁地位。
4.经常性的组织团队建设活动，长远性调控情绪。
三、引导
1.首先要清晰负面情绪产生的原因：工作不受重视、难度大、任务多、员工间的不正确比较、客户问题、领导问题等等，这些也是压力产生的明显原因，应该区别对待。
2.其次要让你的员工知道，这样的情绪或心态既影响自己也影响别人，控制自己的情绪到一定分寸，比如可以一声叹息但不应该开骂，不能控制时立即走到无人处去发作。
3.主管需要“单独辅导”其他人时，实行“1对1”方式(表扬实行“1对多”)。
4.其次当一个小组或团队连续多次达不到目标，或经常被组织变化所困扰时，负面情绪自然而生。但是尽管如此，管理者的精神面貌仍旧决定了整个队伍的士气。如果大家一起怨天尤人，整个团队的负面集体积压后果难以想象，所以，主管应该有更好的心理承受能力，要带领大家更正面的看问题。
5.通过员工内部互相疏导实现情绪缓解，也就是采用的“一帮一，对碰对”形式。
四、加强培训
1.心理素质培训：企业应定期为客服人员提供心理素质培训，帮助他们提升应对压力和情绪管理的能力。培训内容可以包括情绪认知、压力应对技巧、沟通心理学等，通过专业的指导，让客服人员掌握有效的心态调整方法。
2.应变力培训：应变力是指处理突发事件的能力。作为客户服务人员，每天都会遇到不同的客户，其中一些客户可能会带来真正的挑战。客服管理人员应加强对客服人员应变力的培训，特别是处理客户恶性投诉时，要让客服人员学会保持冷静，稳妥地处理问题。可以通过模拟真实的客户投诉场景，让客服人员进行演练，提高他们的应变能力和处理问题的能力。
五、营造良好的工作氛围
良好的工作氛围可以让客服人员感到轻松和愉悦，从而提高工作效率和工作质量。客服管理人员可以通过组织团队建设活动、设置奖励机制等方式，营造积极向上的工作氛围。
例如，定期组织团队聚餐、户外拓展等活动，增强团队成员之间的沟通和交流，提高团队凝聚力。同时，设立优秀员工奖、服务之星奖等，对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励，激发他们的工作积极性。
优秀的工作习惯会改变一个人的心态。客服管理人员可以引导客服人员养成良好的工作习惯，如按时上下班、认真做好工作记录、及时回复客户信息等。
客服管理人员要有效调整客服心态，需要从多个方面入手，通过观察、鼓励、情绪释放、培训提升、营造氛围和培养习惯等策略和方法，帮助客服人员保持积极乐观的工作状态，为客户提供优质的服务，从而提升企业的竞争力。
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