电商平台会有各种各样的活动，目前最邻近的活动就是6.18了，都在为6.18做准备，大促也开始进入状态了，各岗位都开始忙碌起来了，客服也不例外。店铺客服是会直接接触买家的人，他们的状态和能力会影响到宝贝的转化率和销量，那么，618活动来临之际，我们该做点什么准备呢?
第一、淘宝客服需规划目标
这个目标规划是关于退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率，这些数据分别达到了什么水平，客服只有规划好自己的目标，才能在618工作进行中游刃有余。
第二、大促开始前筹备工作
淘宝客服需要在大促开始之前做好准备，其中在人力上要做好预估。还要培训和考核，这个时间也需要一个月左右。大促期间咨询量会增加，所以客服排名可能需要调整，流量高峰期时客服在线人数更多。
第三、客服工作要进行分工细化
需要将淘宝客服分组，分为售前、售后、异常处理、催付组等等，这样工作细化就更能专注解决客户问题。还有对于工具要熟练使用，因为大促工作量增加，也需要有更高的奖励，这样客服才能更用心的服务好客户。对于可能会出现的异常突发情况，要做好应急处理的方案。
第四、大促后收尾工作
淘宝售后客服需要准备好两个公式，关于每天预估退款量和退款人员数的公式。每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。要对退款市场流程和市场的设计和控制，还有退款纠纷率的控制。
面对大促流量大增的情况下，店铺的客服岗位都是压力比较大的。在员工情绪方面，高投入下的工作状态和情绪都很容易受到干扰，所以，要做一个贴心的管理者，合理安排好大家的工作和休息时间，准备好大家爱吃的零食和饮品，准时订餐，保证不要有工作人员因为过度工作引起的身体不适。
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