1、问候语
问候语是客服与消费者之间说的第一句话，面对不同的消费者应该使用不同的问候语。对于新用户，客服可以用“亲，欢迎光临，我是某某店铺的客户某某，很高兴能为你服务。”对于二次消费的卖家，可以说“欢迎亲的再次光顾，很乐意为您服务，请问有什么能帮到你的吗?”，这样的问候语会让用户心理更舒服一些，拉近和消费者之间的距离。
2、用户疑难
大部分用户找客服都是有一些疑难问题需要解决，当用户对产品存在疑惑时，客服及时、详细的解答问题，不能表现出不耐烦的语气。大多数用户对产品的疑虑在详情页面都有介绍，尽管这样客服还是要在回答一遍，因为用户只是想在确认一下。对于用户提出的一些问题，你不太了解的情况下，切忌把话说得过于绝对，以免引起买家的误会和不必要的纠纷。
3、面对议价用户
尽管店铺中的产品有明码标价，还是有部分用户来讨价还价，询问产品价格时候还能在优惠些。
1、通常找客服聊天，一般有下列情况：砍价、要礼物、快递问题、担忧质量
话术1：亲爱滴，除了价格问题我能力有限我爱莫能助，其他要求我能为您办到的我都愿意鞍前马后的服务呢!
比方专门为您备注仔细检查发货，小礼物放好等等小的都是义不容辞啊!质量第一嘛是吧!〔注意：没礼物的不要说小礼物放好〕
话术2：亲爱哒，现在已经非常优惠啦!真的不能再少啦，如果能少我也给您少了，因为我知道您是诚心买的，也是看上我们宝贝的质量的，非常感激您的信任，但是价格我真的无能为力呀，亲爱哒您不要尴尬我这个小小的客服嘛，能为您办到的我都义不容辞。
2、遇到要礼物怎么办?
顾客心理：买点东西送个小礼品还不错，反正没照面的，不怕不好意思，没要到又不吃亏。
小淘：这个问题相信大家都为难啊，咱们就用转移话题大法。先告诉发送礼物的原理，再告诉他这个产品的效劳和质量，让他觉得返现其实是小问题，买东西，质量第一!反复提醒他他关怀的是产品的质量!反复暗示买家，他并不是图礼物的人。
话术：亲爱哒，其实礼物呀都是羊毛出在羊身上的，我相信亲爱哒明白这个道理的。亲爱哒眼光好肯定识货的，遇到喜欢的不容易。如果有幸与您合作，我们一定会为您提供优质的效劳，并且保证好产品的质量的!亲爱哒放心购置哦!
〔"有幸与您合作";，把顾客捧着，会让他感觉到自己的很高大上，并且后面质量也把关好，很多买家吃这套的〕
3、遇到顾客不称心快递的问题
顾客心理：因为个人习惯喜欢用某通，因为感觉某通要快点，不想用其他快递。
小淘：一般这样问的顾客，是已经准备下单了的，所以恭喜你，你就快促成一笔买卖了!但是，有一点不要掉以轻心哦，就是客户问快递，这是因为客户可能有心仪的快递了，答复的时候要注意话术。
比方，他直接问有木有中通，我们最好不要一口回绝他说"没有";，这样容易流失掉这个客户。注意要显示出你和店铺的专业性!
话术：亲爱的，我们合作的快递很多的哦，你是哪个省份的呢?我帮你查查。哦，我们暂时没有跟中通合作哦，但是圆通、韵达都能到您所在的位置哈，所以不要担忧啦!我们会全称为您跟踪，确保宝贝能够早日达到您的手中。
1、首先是问候语
如果顾客来咨询，连问好都不说就直接回答问题就显得有些生硬了，因此插入一些问候语是最好的，那样也显得有礼貌。
比如顾客询问“你好，在吗?”我们直接回复在就不是很好，应该要有礼貌的回复“在呢，亲，欢迎光临，有什么可以为您服务的?”。
这样问答就显得很流畅，而且还可以把握主动权，能够反问从而了解顾客信息。
2、产品咨询的回复
很多时候顾客找客服都是来咨询产品的相关问题。比如说买家会问“你好，这个(链接)的款式还有吗?”。
由于你打开链接查看要点时间，因此如果我们在线就应该马上回复“您好，欢迎光临，我给您查查，请稍等片刻”。
这样给顾客一种积极服务的态度，假如等你查完在回复，有时候顾客以为客服没在，就会去看其他的商品了，这样可能会流失顾客。
3、价格咨询
很多买家在确认产品后可能会询问产品价格方面会不会有优惠，这时我们肯定不能直接说没有，那会给买家一种态度不好的感觉。
我们最好先称赞买家眼光好选中我们的产品，这样不仅会让买家开心，而且能不留痕迹的推一下产品，之后就讲解一下产品的优势特点。
表明这个价格已经是很实在的优惠价了，当然假如你有优惠券，可以发一张给买家。
4、物流
很多时候，买家比较注意物流方面的问题。比如说：可不可以选择物流公司?快递送达的时间?假如由于某些地区太远，要加收快递费，买家就会询问有关快递费的问题。
这样就需要考虑到成本和顾客的顾虑，从而诚恳的回复。对于送达时间回复考虑到地区的远近，结合实际情况回复的也会不一样。
5、确认信息
现在买家付费后通常客服会询问收货信息是否正确，比如“您好，谢谢惠顾，请您确认收货地址、收货人和手机号码是否有误?”。
在买家确定后，可以回复“店家会尽快发货的，应该在两三天会到，请您留意快递信息，谢谢合作”，这样的服务给顾客肯定会满意的。
