1、首先是问候语
如果顾客来咨询，连问好都不说就直接回答问题就显得有些生硬了，因此插入一些问候语是最好的，那样也显得有礼貌。
比如顾客询问“你好，在吗?”我们直接回复在就不是很好，应该要有礼貌的回复“在呢，亲，欢迎光临，有什么可以为您服务的?”。
这样问答就显得很流畅，而且还可以把握主动权，能够反问从而了解顾客信息。
2、产品咨询的回复
很多时候顾客找客服都是来咨询产品的相关问题。比如说买家会问“你好，这个(链接)的款式还有吗?”。
由于你打开链接查看要点时间，因此如果我们在线就应该马上回复“您好，欢迎光临，我给您查查，请稍等片刻”。
这样给顾客一种积极服务的态度，假如等你查完在回复，有时候顾客以为客服没在，就会去看其他的商品了，这样可能会流失顾客。
3、价格咨询
很多买家在确认产品后可能会询问产品价格方面会不会有优惠，这时我们肯定不能直接说没有，那会给买家一种态度不好的感觉。
我们最好先称赞买家眼光好选中我们的产品，这样不仅会让买家开心，而且能不留痕迹的推一下产品，之后就讲解一下产品的优势特点。
表明这个价格已经是很实在的优惠价了，当然假如你有优惠券，可以发一张给买家。
4、物流
很多时候，买家比较注意物流方面的问题。比如说：可不可以选择物流公司?快递送达的时间?假如由于某些地区太远，要加收快递费，买家就会询问有关快递费的问题。
这样就需要考虑到成本和顾客的顾虑，从而诚恳的回复。对于送达时间回复考虑到地区的远近，结合实际情况回复的也会不一样。
5、确认信息
现在买家付费后通常客服会询问收货信息是否正确，比如“您好，谢谢惠顾，请您确认收货地址、收货人和手机号码是否有误?”。
在买家确定后，可以回复“店家会尽快发货的，应该在两三天会到，请您留意快递信息，谢谢合作”，这样的服务给顾客肯定会满意的。
6、评价方面
比如在买家确认收货后，可以与买家沟通，表达希望获得好评的意愿。
比如：“您好，您在本店购买的商品已经确认收货了，不知您对于产品有什么想法，可以评价给本店意见哦，让我们能够提供更优质的服务给您”。
1、不到万不得已则不出现否定形式
当无法确保自己总是百分之百正确，同时不想因为说错话而被导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出不同的看法。客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
2、在沟通中要带有目的和结果的去说话
第一句话就让别人知道讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
3、保持沉默
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。可以先任由他发泄，等他主动咨询时，再给出合理的解释。
4、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
5、说好听的话
恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
6、懂得道歉
如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。但道歉应适度，让对方明白态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，实事求是，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。
1.文明礼貌用语
作为电商客服，一定要注意文明用语。注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。
2.熟悉产品服务
电商客服一定要详细了解本店铺的产品和服务，如果对客户咨询的问题一问三不知，很久才回复，换位思考一下，哪个消费者不反感啊?
3.切实解决客户问题
作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会理解并感激你。切记推卸责任!顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，不能把责任都推给顾客。
