1.倾听技巧：客服应具备良好的倾听能力，不仅要听懂客户的话语，还要理解其情绪和意图。
2.积极态度：客服应以积极的态度面对客户的问题，用微笑和友好的语气来缓解客户的紧张情绪。
3.简明扼要：在回答客户问题时，应尽可能使用简明扼要的语言，避免使用过于复杂的术语或晦涩难懂的语言。
4.应变能力：面对突发情况或客户的问题超出自身权限时，客服应具备灵活应变的能力，寻求其他资源或向上级领导求助。
5.适时道歉：如果客服处理问题不当或引起客户不满，适时道歉并表达歉意是一个好的做法。
6.维护公司形象：客服不仅是公司的代表，也是公司形象的展示。在与客户的沟通中，要保持专业的态度和语言，维护公司的形象和声誉。
7.有效倾听：互相了解是建立信任的基础，而要了解彼此的意图，就需要仔细聆听。许多次，我们认为自己理解了，但这常常是错误的开始，怎样才能保证把它做好?重复和证实的技巧很重要。
在不明白顾客的心思时，不妨多问几句，再站在顾客的立场上，体谅顾客的感受。比如“亲爱的，我不太明白你在说什么，你能不能跟我解释一下，谢谢。”
1、对比差异
很多买家在下单前把同款但价格更为便宜的商品拿来作比较，并要求店铺可以给予适当的优惠。如果这时客服给予买家便宜，那就间接证明了商品存在弊端，因此，客服要坚定立场，从其他角度证明店铺与别家的差异是值得下单的证明!
2、巧证正品
拿前一直比较热的小白鞋来说，由于是海外代购，所以很多买家在下单之前都会进行询问到底是不是正品。
3、催付款
催付可以分为一下几种情况。
(1)支付环节遇到问题。
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲亲，看到您已经下单了却迟迟没有临幸我们，是不是付款步骤上遇到什么问题了?您和我们说说看或许我们可以帮到您哦!”
(2)随手拍下
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲亲，是不是我们的商品还不够好呢?如果存在问题请您一定要告诉我们哦!我们非常愿意改正!这次没有选中我们没有关系，希望下一次亲亲能够想到我们哦!祝亲购物愉快!”
(3)客服服务态度
这一点非常关键，在遇到客服态度不好的情况下，一定要第一时间向买家道歉，并更换客服继续服务。
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲亲，首先向您道歉，是我们不对，希望亲亲消消气，现在我们已经及时为您更换了客服小伙伴继续进行服务，保证绝对不会再次出现这种情况了!请问有什么可以帮助您的呢?”
4、缺货
无论什么商品制作出来都是需要时间的，或者在运输的过程中出现一些无法控制的因素影响了发货的速度。但是，客服不能直接说出缺货的事情，要婉转的回复买家!
5、负面情绪来袭
当客服遇到情绪不佳的买家该怎么办?这是所有客服都会遇见的问题，不生气肯定是不可能的，那么该在话术上该如何处理呢?”
客服：“亲，您好，很高兴为您服务!亲亲，是不是我们哪里做的不好?惹你生气了?您消消气，不要生气，有问题我们是肯定会为您解决的，您看生气还伤身体，现在这么晚了，您早点休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后来了，我们会为您妥妥解决的!您看行吗?如果睡不着有气的话，您对我发吧，只要您心情舒坦了就好!“
1、积极主动主动接听
一个电话的第一印象极其重要，为了给客户留下良好的第一印象，客服人员在接听电话时，应该用热情而礼貌的语气迅速回应客户。例如，“您好，欢迎来到我们公司，我是XXX，我将会帮助您解决问题。”这样的话术能够让客户感受到自己的问题被重视，并且获得专业的帮助。
2、倾听并确认客户需求
在客户叙述问题的过程中，客服人员应该耐心倾听，并及时向客户确认自己理解的是否正确。例如，“如果我没听错，您的问题是……是吗?”通过反复确认，避免了因为理解不准确而导致的误解，增加了客户对解决问题的信心。
3、积极拥抱问题
客户通常会因为遇到问题而联系客服，这些问题可能是由于产品质量、操作疑惑等各种原因引起的。客服人员应该以积极的态度面对这些问题，坚信每一个问题的解决都是提升客户满意度的机会。例如，“非常感谢您将问题告诉我们，我们会积极努力解决您的问题。”
4、善于利用客户的姓名和个人信息
当客户提供个人信息时，客服人员应该善于运用这些信息进行沟通。例如，客服人员可以在对话中使用客户的名字，以增加亲切感和个性化。此外，根据客户的个人信息，可以提供个性化的解决方案或建议，进一步提高客户满意度。
5、积极寻找解决方案
面对客户的问题，客服人员要有进取心，通过积极主动地寻找解决方案，回答客户的问题。如果客服人员无法立即给出回答，也要向客户保持沟通，明确解决问题的时间和进度。例如，“非常抱歉，我现在无法立即给您答复，但我会尽快为您查找相关信息，并在第一时间联系您。”
6、管理情绪，避免情绪化对话
有时客服人员可能会遇到情绪激动或不礼貌的客户，这时候就需要客服人员冷静应对，避免陷入情绪化的对话。客服人员应该保持专业且礼貌的态度，用事实和逻辑解决问题，并尽量不卷入争吵的对话中。通过冷静和客观的回应，能够稳定客户情绪，维护良好的沟通氛围。
7、结束前提供感谢和再次确认
当解决了客户的问题或回答了客户的咨询后，客服人员不应忘记向客户表示感谢，并在结束前再次确认客户是否满意。例如，“感谢您的耐心和理解，如果以后还有任何问题，欢迎随时与我们联系。”通过这样的结束语，客户会感受到被重视和关心，加深客户对企业的好感度。
