常用话术：
1.您好，亲有什么问题让您不满意吗?
2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。
3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定给您一个满意的答复。
4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们。
5.亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦!
6.亲，您好 请问您是要那个款什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我一下号码?我好帮您查询看一看宝贝是否有货哦!
7.亲，真的非常的抱歉，您看中的这款宝贝本店已经没有现货了呢，我推荐另外一款给您，跟您想要的这款比较类似，另外推荐的这款是我们家的热卖款哦，客户买回去之后评价都非常好的哦!
8.亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也是相差不多呢!
9.请问这个问题您希望得到XX的解决吗?
10.跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗?
11.请问您方便说一下具体情况吗?我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。...
话术：
1、亲，我刚联系快递公司，那边说您这个包裹不小心丢失了，现在也找不回来了。真的很抱歉给您带来了不好的购物体验。您看我是重新给您补发，还是给您办理退款呢?
2、亲，非常对不起，经过快递查询，您的包裹丢失了，真是不好意思，在这里真心向您道歉，这边尽快给您补发，让您久等了，希望您能体谅下!
3、亲，您好，快递造成的丢失，真诚感到抱歉，这边已经给您补发，我们也恨不得亲自给您送去。我们会加强快递跟踪，避免以后出现类似的情况。也感谢您对本店的支持，您的谅解是我们的动力，希望能给您一个完美的购物体验!
4、亲，您的心情我非常理解，快递包裹丢失我们立马补发了，在这里真心向您道歉，希望您能多多包涵。
5、亲，请您先消消气，丢失的宝贝我们已经补发了，我们这边付邮费，您很快就能收到了，给您带来不便深感抱歉，祝您生活愉快!...
1、一般来说，快递就是验收过关以后，再签收，不然，如果物品产生瑕疵，就会产生退货的问题。
2、当快递送来以后，都会通知你下来领快递，在快递那里拿到包裹以后，先不忙签收。
3、先打开包裹，确认完好无损没有瑕疵之后，在填写签收单。有瑕疵，就直接不签，退还给快递员。
4、如果直接填写签收单但是又不检查货物，收货以后才发现有问题的，退货程序就很麻烦。...
1、在电脑的千牛软件登录界面中输入账号和密码登录进入。
2、此时打开聊天窗口可以看到其客服发送的文件，点击下载按钮。
3、在弹出的对话框中选择文件的保存位置，点击保存按钮。
4、此时找到该文件的保存位置即可看到已经将淘宝客服发送的文件下载到电脑了。...
1、感谢您选择我们并告诉我们您需要退货。我们理解在某些情况下，您可能希望退回商品。我们很高兴为您提供运费险，以确保您的退货过程顺利。
2、如果您需要退货或有任何问题，我们提供运费险，您可以放心联系我们。我们将为您提供最满意的服务，以确保您的满意。
3、感谢您联系我们并提供有关退货的信息。我们非常重视您的反馈，并会竭尽所能为您提供最好的解决方案。请放心，我们的运费险将为您解决任何额外费用的问题。
4、亲爱的买家，感谢您选择我们的产品并给予我们信任。如果您需要退货或有任何问题，我们提供运费险，您无需担心运费问题。请放心，我们会尽快为您解决。
5、我们非常感谢您的信任和支持。如果您需要退货或需要帮助，我们为您提供运费险以解决任何费用问题。我们将尽快为您提供解决方案，以确保您的满意。
6、我们提供运费险服务，如果您在购买商品后需要退换货，我们将会为您退回运费。
7、感谢您的理解。我们公司目前没有提供运费险服务。不过我们一直致力于改进我们的服务，如果您对购买运费险方面有任何建议或意见，我们会认真考虑并尽快回复。...
1、不到万不得已则不出现否定形式
当无法确保自己总是百分之百正确，同时不想因为说错话而被导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出不同的看法。客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
2、在沟通中要带有目的和结果的去说话
第一句话就让别人知道讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
3、保持沉默
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。可以先任由他发泄，等他主动咨询时，再给出合理的解释。
4、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
5、说好听的话
恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
6、懂得道歉
如果处理客户问题时不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。但道歉应适度，让对方明白态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，实事求是，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。...
1、音量：就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。
2、节奏：就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来。
3、热情度：作为电话客服人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。
4、带笑的声音：让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。...
1、亲爱的朋友，感谢您的惠顾!您的满意是我们的最高追求!后期您有任何需要我们帮助的地方，随时欢迎垂询，我们将一如既往地为您效劳!能为您服务是我们莫大的荣幸!
2、如果您喜欢的衣服请您一定告诉我们，如果您对我们有任何要求建议也请您联络我们!
3、感谢亲购买本店的宝贝，收到宝贝后若有任何问题，请您立即与我们的售后工作人员联络，我们一定会尽力为您处理，亲别忘记给我们一个好评价，期待您再次光临!
4、亲真是好顾客，欢迎下次再来，小店会给亲最优惠的价格哦。
5、感谢我们的相遇，感谢共同的配合和努力，终于做成了一单双赢的交易!我将更加热情，更加努力，更加专业的为您服务!也希望能得到您的继续关注哦。...
1、亲您好，非常高兴为您服务，有什么可以为您效劳的呢?
2、亲，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务!
3、亲，目前客人比较多哦，很抱歉稍等一下呢，我会尽快回复您哦。
4、亲，您拍下的48个小时内就可以为您安排发货的呢!
5、亲，快递一般情况下3-5天左右可以到达。节假日、自然灾害、交通意外、较偏远地区等，均有可能发生到货时间延迟的情况!
6、亲亲您好!本店宝贝一般情况下都是默认发XXX快递的哈，如果您这边需要使用其他快递的话，可以直接跟咱们人工客服联系哦!之后会根据您备注的快递去发货的哦~如果您需要发顺丰，还需要您补XX元的邮费哦!感谢理解!
7、亲，本店支持7天无理由退换货，收到货如果不满意，请在48小时内联系我们退换货，产品质量问题我们承担运费，但是由于您个人原因如不喜欢、尺码不合适、不如预期等原因造成的退换货，需要您承担来回邮费。所以请您当着快递面检查快递件无误后再签收。
8、亲，本店所有的宝贝保证正品哦，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲爱的可以放心购买!
9、小姐姐，本店所有产品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，可以放心购买哦。
10、亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但没有质量问题邮费需要您自己承担，请谅解，谢谢。
（温馨提示：亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。）
11、亲，您好，您的申请退款这边已收到，等这边财务确认以后就可以给您退款，请您耐心等待!
12、亲，为了能及时给您处理退换货，您在寄回快递时请填按要求填写好退换货单，包括淘宝会员名、淘宝订单编号、退换商品、退换原因等，发出后记得把单号给我们。
凡是由买家原因造成的退换货，邮费都由买家付，如有不便之处敬请谅解，谢谢!...
1、主动：服务对象大多是被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心；
2、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感，服务对象大部分缺乏安全感，希望得到别人的关怀及接纳，坦诚的态度与对方交往，让他们感受到一种真挚的关心;
3、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他;
4、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈;
5、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要;
6、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解;
7、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题;
8、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多;
9、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题;
10、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话。...
