1.开场白
早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”!
如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。
呼入：您好(早上好，新年好)!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您?
呼出：您好(早上好，新年好)! 不好意思打扰了，我是XXX客服**，请问下是××先生/女士吗?，给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。
2.无声电话(接通没人说话)问候语
呼入： 您好!“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您?(第一次)
稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次)
再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见!”(第三次)
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗?“(第一次)
稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题)，请问下是××先生/女士吗?“(第二次)
再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“
再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。
(注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话!)
客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您?后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您?”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?”
3.电话无法听清
(客户声音较弱)：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗?我这边听的不是很清楚。”
1、开头语
(1)您好，XX客服，请问有什么可以帮您?
(2)XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
(3)节日快乐，很高兴为您服务。
(4)您好，您请讲。
(5)您好，很高兴为您服务。
2、结束语
(1)感谢您的来电，再见。
(2)祝您生活愉快，再见。
(3)祝您旅途愉快，再见。
(4)祝您周末愉快，再见。
(5)祝您新年快乐，再见。
(6)祝您节日快乐，再见。
(7)希望下次再为您服务，再见。
(8)感谢您的宝贵意见，再见。
3、核实、确认问题
(1)请问您有什么问题吗?
(2)请问您的意思是XX，对吗?
(3)不好意思，我不太理解，您能再重复一遍吗，谢谢。
(4)非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗?
(5)您可能理解错我的意思了，请允许我再重新说一遍。
(6)请问这个问题您希望得到XX的解决吗?
(7)跟您核对一下，您刚才说的情况是XX，对吗?
(8)请问您方便说一下具体情况吗?我给您记录后尽快处理，感谢您的配合。
4、如何降低通话时长
(1)您好，为了方便您记录，我现在将该内容通过XX发给您，请您注意查收。
(2)因内容较多，具体内容我将通过XX方式发给您详细了解，好吗?
(3)为了您方便办理，我稍后会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。
(4)为了减少您的等候时间，您还可以使用我们的自助查询服务。
(5)我们现在开通了APP查询功能，您随时随地都可以自己查询。
1、问候与身份确认
当接听客户来电时，首先要用亲切的语气问候客户，如：“您好，这里是XXX公司客服中心，我是XXX，请问有什么我可以帮您的?”接着，要通过礼貌的提问，确认客户的身份信息。例如：“请问您是XXX先生/女士吗?请告诉我您的账号/订单号/会员号等信息。”
2、倾听与问题理解
客户通常来电是因为遇到了问题或者需要帮助。客服人员应该耐心倾听客户的描述，并通过提问确切地理解客户的需求。例如：“请问您遇到了什么问题?可以详细描述一下吗?”
3、真诚的回应与解决方案
在回应客户时，要始终保持真诚和友善。客服人员应该以积极的态度与客户沟通，表达对客户问题的重视，并尽快给出解决方案。例如：“非常抱歉给您带来了不便，我会尽快帮您解决这个问题。”同时，客服人员还需要具备丰富的产品知识和解决问题的能力，以便给出准确的答案或建议。
4、积极的沟通与表达
在与客户的电话交流中，客服人员要保持积极的沟通和表达能力。例如，遇到客户的抱怨或不满时，不要争辩或责备客户，而是换位思考，回应客户的情绪，并提出合理的解决方案。例如：“我非常理解您的困扰，我们将对此事展开调查，并尽快给您答复。”此外，客服人员还应该合理运用语音语调和语速，以确保客户能够清晰地理解自己的回答。
5、专业的客户咨询与引导
客服电话除了解决问题，还是客户进行咨询的重要渠道。客服人员应该熟悉所服务产品或服务的相关知识，能够给客户提供专业的咨询和引导。例如：“根据您的需求，我们推荐您使用XXX产品，这种产品具有XXX功能，并且适用于XXX场景。”同时，客服人员还要善于引导客户阐述问题的具体细节，以便更好地理解问题并给出解决方案。
6、礼貌的结束与道别
当客户的问题解决或咨询结束后，客服人员要用礼貌的语气结束对话，并感谢客户的理解与支持。例如：“非常感谢您对我们的支持与配合，如果有其他问题或需要帮助，请随时联系我们。”在道别时，要告知客户有关联系方式，以便客户日后有需要时可以方便地联系到企业。
