客服面对客户情绪激动的原则：
1、耐心倾听客户述说
避免向客户重复发问，不打断，听情记事。
2、及时给予有同理心的回应
要站在客户的立场倾听，融入进去，尽可能认同客户的感受，感同身受，最高级为共情。
(PS:双胞胎都无法共情，只有一种传说的情况，灵魂互换才可能共情。)
3、快速帮助客户总结提炼问题并再次对焦
抓重点并有条理性的罗列123。
4、倾听话外之音避免努力方向错了。
需要听到用户背后的原因，有些用户可能会故意遗漏一些主要的信息。
5、不说专业术语
转化成客户能听懂的词语。
6、不要直接拒绝客户
婉转，堵死一条路要提供另一条路，如：家具维修超保，虽然超过质保期，但是我可以帮您联系当地的师傅，并帮您沟通好优惠的价格。
7、帮助客户做选择
不要问题对问题。提供选项，封闭选择，并把你认为最合适有利于客户的放在最后一项,人在选择困难的时候，倾向于最后一个选择。
8、赞美与反赞美
俗称PMP，人人都爱听好话，客户也可能P我们，做到开口就P、P无痕：声音、长相、眼光、性格、社会地位、与客户亲近的人等，技巧：要P具体的细节。
1、接待开场白
(1)亲，欢迎光临店，现在正在进行活动，订阅店铺还可以领取元优惠券哦!
(2)亲亲，您好~欢迎光临X旗舰店，现在双十二活动火热进行中，有看中的宝贝可以发一下链接哈，我给您介绍一下哦。
(3)小可爱，一直在恭候您。
2、等候回复语
(1)真的很抱歉，因为咨询的顾客比较多，回复稍微慢了点，现在我马上看下您的问题，谢谢您的谅解!
(2)宝~很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢呢，有问题请留言哦!小客服看到后会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解哈!
(3)稍等下~实在抱歉，现在有多位顾客正在咨询，正逐一解答，并非有意怠慢，感谢亲的理解。
3、与快递有关
(1)亲~我们合作的物流默认快递呢。活动期间，订单量很大，暂不支持指定快递。谢谢亲的理解。
(2)亲爱的，咱们店铺宝贝默认发哦，如您需要安排其他快递，可以跟咱们客服联系，多出的运费是需要您这边自行承担哈。
(3)亲，我们默认发哦~如果不到的地方则使用。
4、与发货有关
(1)小可爱，很抱歉，活动期间发货量大，我们会尽快在小时内发货，请您耐心等待，谢谢。
(2)亲，您好。小店承诺发货时间为48小时内发货，根据拍下时间依次发货的，如果你比较急需商品，这边可以为您备注，加急处理，请您耐心等待哦。
(3)亲，我们是按照付款先后顺序承诺X天内发货，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦!
1.亲亲，不知道您现在考虑得怎么样了呢。你咨询的这款，是我们家的热卖款哦。您现在收藏加购再下单的话，联系我就可以备注优先发货了呢。
2.亲，感谢您的咨询，可以点击收藏下店铺或者喜欢的宝贝哦，期待您的光临，祝您生活愉快!
3.看中的话就别犹豫啦，先拍先发货哦~收藏加购后下单还会给您赠送小礼物哟!
4.宝，我猜您是太忙啦~您之前咨询的宝贝还在等待您的召唤呢，喜欢就赶紧拍下吧付款吧!我们会检查清楚尽快出库的哦~现在拍下还能避开物流高峰呢!
5.宝，有看中的宝贝就抓紧下单啦~喜欢就不要错过啦。给您安排优先发出呢。
6.实在抱歉呢亲，目前由于活动，全国各地快递已经处于爆仓状态，发货速度会偏慢，请亲耐心等待哦。
7.亲，这边仓库是按拍下顺序逐一发货的呢。请亲耐心等待哦，一旦发出就会给您发消息的呢。
8.亲，我们都是有赠送运费险的。你要是收到商品不喜欢，或者有质量问题，我们支持7天无理由退换货的。
9.亲，如果您收到宝贝有质量问题，我们支持七天无理由退换货，还赠送运费险。亲可放心下单哦。
