1.公共话术
公共话术全公司通用，便于企业统一话术的质量和标准，有效提高整体的工作效率，企业可以根据客服遇到的一些问题提前编辑好一套优质话术存储到公共话术里面，这样所有的客服都可以看到并使用这一套话术，当客户进行咨询时，客服可以直接一键发送。
2.个人话术
个人话术，简单来说就是仅个人使用，只有自己能看到和使用。公共话术和部门话术几乎都是公司统一预设的，为了使话术不具备太强的限制性，客服可以个性发挥一些适合自己的话术并存储到“个人话术”中，从而打造个性化回复。
3.部门话术
一些规模较大的企业会有多个部门，经营着多个项目，有些项目会进行部门之间业绩的比拼，那么此时部门经理可以将一些优质话术放到部门话术中，仅部门成员查看和使用，达到部门话术区分的目的。
1、问候和介绍
(1)客服人员在接听电话或与客户面对面交流时，应始终以友好的态度问候客户，并自我介绍自己的姓名和所在的公司或部门。
(2)问候和介绍的话术可以是：“您好，我是XXX公司的客服，我的名字是XXX，请问有什么我可以帮助您的吗?”
2、倾听和理解
(1)在客户表达问题或需求时，客服人员应倾听并理解客户的意思，避免中断或打断客户的发言。
(2)可以使用示意词语来表示倾听和理解，例如：“我明白您的困扰。”或“我了解您的需要。”
(3)在客户发言结束后，客服人员可以用简短的话语来确认自己的理解，例如：“您是说您的订单出现了问题，对吗?”
3、积极回应和解决问题
(1)在客户提出问题或需求后，客服人员应积极回应并提供解决方案。可以使用肯定的语气来回应客户，例如：“当然可以帮您解决这个问题。”
(2)如果客服人员无法立即解决问题，应诚实地告知客户，并承诺尽快回复或解决问题。
4、掌握关键信息
(1)在与客户沟通时，客服人员应准确记录客户的关键信息，例如订单号、姓名、联系方式等，以便日后查询和跟进。
(2)可以使用以下话术来确认关键信息：“请问您的订单号是多少?”或“为了更好地为您服务，请告诉我您的姓名和联系方式。”
5、礼貌和耐心
(1)在与客户沟通过程中，客服人员应保持礼貌和耐心，不论客户情绪如何。
(2)可以使用以下话术来表达礼貌和耐心：“非常抱歉让您等待了这么久。”或“非常感谢您的耐心和合作。”
6、解释和说明
(1)在客户对产品或服务存在疑问时，客服人员应清晰地解释和说明相关情况，避免使用过于专业的术语，以确保客户能够理解。
(2)可以使用简单明了的语言来解释和说明，例如：“这个功能是用来实现XXX的。”或“这个服务是为了解决您的XXX问题而设计的。”
7、结束和道别
(1)在与客户沟通结束时，客服人员应以礼貌和友好的态度道别。
(2)可以使用以下话术来结束和道别：“感谢您选择我们的产品/服务，祝您有个愉快的一天!”或“如果您还有其他问题，随时联系我们。”
1、不以自我为中心。
别常常用命令的语气去和别人说话，不是谁都喜欢你这样的语气，让别人去做某件事，要说“请”，这样会显得你有教养，别人感觉受到了尊重，他们才会愿意帮你做事。
2、认真听取别人的谈话。
一定不要打断别人说话，那样非常不礼貌，即使是你有什么疑问，你也要在他说完之后再做出提问或者质疑。提出质疑的时候，要委婉含蓄，不要太自我，这样别人才会愿意听。
3、要注意把握对不同的人说话的态度。
与性格外向的人说话要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的误会;和性格内向的人说话注意对方对你的话题是否感兴趣，要委婉含蓄，最好话题由他开头。
4、掌握“授”与“受”的分寸。
交谈是双向的沟通，不要目中无人，一个人滔滔不绝地说，不顾对方的感受，独霸天下，也不要走向另一个极端，什么也不说，造成冷场。恰当的做法是，该聆听时认真的听，并对对方的谈话内容给予回应，该讲话的时候积极发言，掌握发言和聆听的时机、分寸。
5、邀请与参与。
交谈过程中，有人过来应邀请其一同谈话，一般不能贸然参与别人正在进行的谈话，如果想参与其中，也要先打招呼。男士不宜参与女士圈谈话，更不能只与某个女士攀谈。
