1、照顾顾客的情绪，感同身受
(1)您别生气，我很理解您现在的心情。
(2)您先别着急，我一定竭尽全力帮您解决这个问题好吗。
(3)实在是抱歉，给你带来这么多麻烦了。你别着急，我们一定帮您解决好这个问题。
2、让顾客感受到被重视，能满足的尽量满足
(1)实在是抱歉，您是咱们家多年的老顾客了，还出现了这个情况。让您有不好的购物体验，我们一定赶快核实情况给你一个满意的答复。
(2)先生/女士，我们感到非常的抱歉。我们对每一位顾客的购物体验都非常的重视，您反馈的情况我们今后一定加以改进，希望我们能让您满意。
(3)您是我们特别重要的顾客，我们当然不能辜负您对我们的信任，我们一定会将您反馈的加以改进的。
1.问候客户
在开始和客户交流之前，我们应该始终以友好的态度向客户问候，并提供自己的姓名。比如：“您好，我是XXX，很高兴能为您服务。”这样的问候可以让客户感受到我们的热情和诚意，为后续的服务铺就一个良好的基础。
2.倾听客户问题
当客户向我们咨询或反映问题时，我们要耐心倾听。在他们表达完毕之后，可以使用一些措辞来确认我们正确理解了他们的问题。比如：“如果我没听错的话，您的问题是...”这种方式让客户感到被重视，同时也避免了可能的歧义。
3.提供具体解决方案
一旦我们明确了客户的问题，我们需要以明确的措辞来回答他们，给出具体的解决方案。比如：“为了解决您的问题，您可以尝试......”提供具体的指导让客户能够方便地跟随我们的建议操作，从而解决问题。
4.给客户时间
有时客户可能需要一些时间来理解和接受我们提供的解决方案。在这个过程中，我们要耐心等待，不要强行催促客户。我们可以说：“如果您需要一些时间考虑，请告诉我，我会等待您的决定。”这样的话语展现了我们的耐心和尊重客户的选择。
5.主动追踪
在客户问题得到解决之后，我们并不应该结束与客户的联系。相反，我们应该主动追踪并确认解决方案是否奏效。比如：“我刚刚提供的解决方案是否有效?您还有其他问题需要我们帮助解决吗?”这样的追踪表明我们对客户的关注并愿意为他们持续提供帮助。
6.感谢客户
当客户与我们的交流接近结束时，我们要始终表达对他们的感谢之情。只有客户的支持和信任，我们才能有机会为他们提供更好的服务。比如：“再次感谢您选择我们的产品/服务，如果您在使用的过程中有任何问题，请随时联系我们。”这样的感谢表达对客户的尊重和信任。
7.相互评价
为了持续改进服务质量，我们可以在与客户结束交流后，邀请客户提供他们对我们服务的评价。客户的反馈是宝贵的财富，可以帮助我们更好地了解客户的需求和期望。比如：“如果您对我们的服务有任何意见或建议，请随时告诉我们，我们会认真倾听并改进。”这样的鼓励可以促使客户更坦诚地反馈，帮助我们不断提升售后服务质量。
1、充分了解产品、服务
在客户做出投诉或者咨询时，如何在短时间内给出好的答案?毫无疑问，首先要对公司的产品和服务足够了解。虽然随着时间的推移，处理过的问题多了，自然会对产品及服务熟悉一些。但是想要更快速地适应工作，则需在空闲时间刻意训练，熟记产品及服务的相关内容以及参数等等，让自己面对客户时更加从容自若。
2、掌握常见问题及答案
在这么多售后问题中，有很多客户所提出的问题是一样的，通常公司也会给出相应的问题模板。不过这类问题及回答模板通常比较多，如果在与客户沟通的过程中自己还不熟悉，或者要现场翻找答案，会让客户不仅对产品产生负面影响，还会对服务质量很不满意。因此，尽快掌握常见问题及答案，也是可以提高客服应变能力的。
3、准备万能回答模板
由于售后客服与顾客沟通的过程当中，留给客服思考的时间非常短暂。对于有些刁钻的问题，或者自己没有权限给出承诺时，则应该采用万能的回答模板，例如：“对于您提出的问题，我们领导非常重视，但由于我这边的权限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我们这边有了决议之后，我会立刻联系您。”这样既争取了更多的思考时间，同时也有机会向上级领导请示，该如何妥善处理售后问题。
