1、接听后问候语
“您好!”(内线)
“您好,××公司。”(外线)
“请问您贵姓?”
“请问有什么可以帮您的吗?”
2、当听不清楚对方说的话时——
“对不起,先生(小姐),您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?”
“先生(小姐),您还有别的事吗?”
“对不起,先生(小姐),我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?”
“您能听清楚吗?”
3、当对方要找的人不在时——
“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(或她)吗?”
“谢谢您,再见。”
1、敬语：
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：
(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;
(2)感谢时：谢谢、十分感谢;
(3)歉意时：对不起、请原谅;
(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;
(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;
(6)送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语：
(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;
(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;
(3)向客人道歉：实在对不起;
(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;
(5)不能立即接待时：请稍等一下;
(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语
(1)顾客咨询时，禁止说：
a)不知道
b)我不懂(会)
c)我不管，你打电话去别处问。
d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e)有完没完?
F)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
(2)业务忙时，禁止说：
a)急什么，慢慢来;
b)我一直忙着，你等下打过来;
c)不是已经和你讲过了，还要问。
(3)计算机(线路)暂时出现故障时，禁止说：
a)机器坏了，暂时查不了;
b)明天再来吧;
c)机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
(4)业主对前台机(线路)经常出现故障抱怨时，禁止说：
a)我有什么办法，又不是我让它坏的;
b)这是电信局的事，有意见找电信局去;
c)我怎么知道什么时间能修好啊。
(5)受到批评时，禁止说：
a)有意见找领导去;
b)我的态度就是这么样，你能怎么着;
c)有意见簿，写意见去;
d)愿上哪告上哪告;
e)你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。
(6)临近下班时，禁止说：
a)别进来了，该下班了;
b)怎么不早点来。
1、您好，物业，我是xxx，很高兴为您服务!
2、请问您是哪里，有什么可以帮到您的吗?
3、请稍等。/让您久等了(遇需了解情况、查询信息、找人接听电话等状况)!
4、好的，请您稍候(需安排人员提供服务或需办理相关手续时)!
5、谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持(听取投诉意见后)!
6、不客气，这是我们应该做的(当客户表示感谢时)。
7、很抱歉，请您谅解(无法满足客户要求时)!
8、这个事情您需要与xx部门联系，联系方式您方便记录一下吗?是否需要我替您联系对方?
9、对不起，请您原谅(投诉事项给客户造成不良影响时)!
10、祝您节日快乐(遇节日结束语)!
11、祝您周末愉快(遇周末结束语)!
12、请问还有什么可以为您服务的吗?如果对方答复没有，由对方先挂机，随后再挂断(结束语)。
